沒有客戶的公司是沒有未來的。因此，在任何企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，管理客戶關(guān)系(CRM)都是一項必不可少的任務(wù)。管理客戶關(guān)系不僅僅只是收集客戶的某些信息。而是要利用更高效的工具和新技術(shù)以最大限度地保留客戶，從而增加企業(yè)的銷售量和利潤。為什么掌握客戶關(guān)系管理如此重要呢?因為知道如何維護現(xiàn)有客戶似乎比贏得新客戶更重要，以及如果客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿意，那他會毫不猶豫地去選擇競爭對手，甚至有可能會損害你的公司形象。為了避免失去客戶，你必須努力優(yōu)化與客戶的關(guān)系。因為一家公司成功的關(guān)鍵在于滿足和留住客戶的能力。

 

客戶關(guān)系管理涵蓋了與客戶互動的所有活動。無論企業(yè)的規(guī)模如何，客戶關(guān)系管理在公司的商業(yè)戰(zhàn)略中都起著至關(guān)重要的作用。企業(yè)使用CRM系統(tǒng)的目的很簡單，識別潛在客戶并將其轉(zhuǎn)化為客戶、提高客戶滿意度與建立客戶忠誠度。在客戶關(guān)系跟進中實施的過程中，企業(yè)會使用銷售前景、任務(wù)管理以及售后服務(wù)等手段來增加銷售額。管理好客戶關(guān)系意味著要維持好企業(yè)與客戶之間互惠互利的關(guān)系。

 

1、充分了解客戶

充分了解客戶是建立良好關(guān)系管理的基礎(chǔ)。因為每個客戶都是不同的，所以需要了解什么東西才能激起客戶的興趣。除此之外，還需要預(yù)測客戶的需求，以便更好地調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舻南敕ㄒ恢痹谧?，因此客戶關(guān)系也在不斷發(fā)展，企業(yè)需要非常關(guān)注客戶的消費模式和要求。為了獲得更多的信息，企業(yè)需要問自己幾個問題：客戶是誰？他們的需求和動機是什么？他們的消費習(xí)慣是什么？是什么阻止他們消費？最后，對目標(biāo)客戶的深入了解就像創(chuàng)建買家角色一樣。

 

2、傾聽客戶意見

傾聽客戶的意見將幫助企業(yè)從客戶不斷變化的期望和看法出發(fā)，通過考慮客戶在說什么以及他們是如何與企業(yè)交談的，以便確保能牢牢掌握客戶的精確需求，更好地準(zhǔn)備銷售話術(shù)。越傾聽客戶的意見，客戶就會越自信，雙方溝通就會更容易。因此，你需要運用所有的人際交往技巧來建立一種非常專業(yè)的以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系。因此，培養(yǎng)人際交往能力以及知道如何適應(yīng)客戶的情況和需求是有效管理客戶關(guān)系的基本素質(zhì)。

 

3、積極管理客戶關(guān)系

響應(yīng)能力是回應(yīng)客戶求助的基本標(biāo)準(zhǔn)，甚至是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。當(dāng)企業(yè)與客戶互動時，業(yè)務(wù)人員需要確保盡快提供高質(zhì)量且能帶來附加值的答案。但是沒有必要急于做出反應(yīng)，因為這樣會讓客戶覺得可疑，從而導(dǎo)致相反的效果。因此，請注意調(diào)整回復(fù)時間，并提供全面的分析。

 

4、個性化客戶關(guān)系

現(xiàn)在的客戶對個性化的服務(wù)的要求越來越高，因此打造個性化的客戶體驗已成為企業(yè)的絕佳機會，只有盡可能提供接近客戶的關(guān)系，才可以讓企業(yè)在同行競爭中脫穎而出。一般來說，客戶喜歡這種感覺，因為這樣他們不會覺得自己只是被當(dāng)作客戶來對待，而是朋友間的友好交談。因此，要想處理好客戶關(guān)系，最重要的一點是要充分了解客戶，傾聽客戶的心聲并積極做出回應(yīng)，從而與客戶建立牢固的關(guān)系。

 

5、客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心

為確保良好的客戶關(guān)系，所做的事情都是為了一個共同目標(biāo)：客戶滿意度?？蛻魸M意度被認(rèn)為是業(yè)務(wù)關(guān)系的一個關(guān)鍵要素。對于中小企業(yè)來說，這正成不同企業(yè)間的差別。

 

6、重視客戶滿意度

客戶是業(yè)務(wù)的核心，因為沒有客戶，企業(yè)就無法銷售產(chǎn)品或服務(wù)，也就無法產(chǎn)生收入。因此，制定一種能夠讓企業(yè)越來越關(guān)注體驗質(zhì)量的策略是非常重要的，企業(yè)不應(yīng)該再把重點放在利潤上。客戶滿意度不僅是留住顧客的關(guān)鍵，而且還有助于吸引新客戶。最后，優(yōu)先考慮客戶滿意度是企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一個真正的資產(chǎn)。因為滿意的客戶有可能變成忠誠客戶，這對企業(yè)的長期營業(yè)十分有利。

 

7、提高客戶忠誠度

對企業(yè)來說最好的廣告就是忠誠的客戶，因為忠誠的客戶不僅會重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)，還會在各種社交媒體平表達出自己的支持。企業(yè)要想留住客戶，產(chǎn)品或服務(wù)必須首先符合客戶的需求，并積極回應(yīng)客戶的問題，同時還可以提供一些額外的東西，比如個性化的建議。然后要收集客戶購買后的反饋意見，及時改進不好的地方。