什么是CRM？

CRM是一種公司管理客戶、潛在客戶的關系和增加雙方互動的技術。使用CRM系統(tǒng)的目標很簡單，即改善業(yè)務關系，以便更好地發(fā)展業(yè)務。CRM軟件可幫助公司與客戶保持聯(lián)系、簡化工作流程并提高盈利能力。人們在說CRM時通常是指CRM系統(tǒng)，這是一種有助于企業(yè)聯(lián)系管理、銷售管理、客服生產(chǎn)力等的工具。CRM軟件現(xiàn)在可用于管理整個客戶生命周期中的客戶關系，其中涵蓋了營銷、銷售、數(shù)字商務和客戶服務交互。CRM解決方案可以幫助企業(yè)在整個生命周期中關注企業(yè)與內(nèi)部人員（包括客戶、服務用戶、同事或供應商）的關系，包括尋找新客戶、贏得業(yè)務以及在整個關系中提供支持和附加服務。

 

CRM適合誰？

CRM系統(tǒng)為業(yè)務人員提供了一種更適合管理外部交互關系的工具，可以在同一個地方存儲客戶和潛在客戶的聯(lián)系信息、識別銷售機會、記錄服務問題和管理營銷活動，并將每次與客戶互動的信息實時更新在CRM軟件中，提供給企業(yè)內(nèi)部中可能需要的任何人。由于CRM系統(tǒng)的可見性和對數(shù)據(jù)的輕松訪問，企業(yè)工作人員可以更輕松地進行協(xié)作并提高生產(chǎn)力。公司中的每個人都可以看到客戶的溝通方式、購買的產(chǎn)品、最后一次購買時間、支付的費用等等。CRM軟件可以幫助各種規(guī)模的公司推動業(yè)務增長，尤其是小型企業(yè)，因為小型企業(yè)是最需要找到事半功倍的方法的。

 

為什么CRM對業(yè)務很重要？

CRM軟件是最大和增長最快的企業(yè)應用軟件類別，預計到2027年，全球所有的公司在CRM系統(tǒng)上的支出將達到1144億美元。如果想要繼續(xù)開展業(yè)務，企業(yè)需要一個以客戶為中心并由正確技術支持的未來戰(zhàn)略。但是想要獲取有關銷售進度的最新、可靠的信息可能會比較棘手。

 

企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)將銷售、客戶服務、營銷和社交媒體監(jiān)控的眾多數(shù)據(jù)流轉化為有用的業(yè)務信息，這可以更清楚地了解客戶。您可以在一個地方查看所有內(nèi)容，儀表板可以根據(jù)核心業(yè)務進行自定義設置，也可以給內(nèi)部人員顯示客戶之前的歷史記錄、訂單狀態(tài)、未解決的問題等。甚至可以通過社交媒體的信息來判斷客戶的興趣方向、客戶對企業(yè)或競爭對手的評價與看法。營銷人員可以使用CRM解決方案來管理和優(yōu)化活動，并通過數(shù)據(jù)驅動的方法引導銷售過程，更好地了解銷售或潛在客戶的渠道，從而使預測更簡單、更準確。企業(yè)將清楚地了解每個機會或潛在客戶，為工作人員展示從查詢到銷售的清晰路徑。

 

盡管CRM系統(tǒng)被當作銷售和營銷工具，但客戶服務和支持是CRM的一個新興功能，也是管理整個客戶關系的關鍵部分。現(xiàn)在的客戶可能會在某個社交渠道上提出問題，然后使用電子郵件或電話私下解決問題。CRM軟件可讓您在不丟失跟蹤的情況下跨渠道管理查詢，并為銷售、服務和營銷提供客戶的單一視圖以告知客戶的活動。將這三個功能以及提供這些功能的團隊集中在同一個平臺上，并以一種客戶視角連接起來的能力對于提供相關的連接體驗非常寶貴。

 

更多的管理意味著更少的時間做其他事情?；钴S的銷售團隊會生成大量數(shù)據(jù)，銷售代表在路上與客戶交談、會見潛在客戶并尋找有價值的信息，但這些信息通常是以手寫、筆記本電腦等形式進行存儲。這可能會導致與客戶的溝通細節(jié)丟失，會議沒有及時跟進等問題。客戶可能會通過各種不同的平臺（包括電話、電子郵件或社交媒體）與客服聯(lián)系，如果沒有用于客戶交互的通用平臺，溝通的信息可能會在信息洪流中丟失，從而導致響應緩慢，進而導致客戶滿意度不達標。

CRM系統(tǒng)有什么作用？

CRM解決方案通過整合客戶和潛在客戶信息的方式幫助企業(yè)找到新客戶，與客戶建立牢固的關系并快速發(fā)展業(yè)務。CRM軟件可以同時收集多個渠道的客戶的網(wǎng)站、電子郵件、電話和社交媒體數(shù)據(jù)等；還可以自動提取有關公司最新活動等其他信息；并且可以存儲客戶個人的詳細資料，例如客戶喜歡使用哪種通信方式。CRM工具將這些信息進行組織，為企業(yè)提供客戶與客服之間的的完整溝通記錄，以便更好地了解客戶與企業(yè)的關系。

 

通過對每個潛在客戶和客戶創(chuàng)建統(tǒng)一視圖，然后使用CRM系統(tǒng)來管理與客戶的日常活動和交互。從營銷的角度來看，這意味著通過有針對性的數(shù)字營銷活動，在正確的時間用正確的信息吸引潛在客戶。對于銷售而言，銷售代表可以更快、更智能地工作，清楚地了解他們的銷售管道并完成更準確的銷售預測。商務團隊可以為他們的B2C買家和B2B買家快速啟動和擴展電子商務，即從在線下訂單到立即取貨。客服可以在任何渠道隨時響應客戶需求，無論是在家、現(xiàn)場或辦公室。

 

CRM軟件還可以連接到其他有助于您發(fā)展客戶關系的業(yè)務應用程序。當今的CRM解決方案更加開放，可以與企業(yè)最喜歡的業(yè)務工具集成，例如文檔簽名、會計、計費以及調(diào)查，以便信息雙向流動，為企業(yè)提供真正的360度客戶視圖。新一代的CRM軟件功能更先進，由內(nèi)置智能和AI自動執(zhí)行管理任務，例如數(shù)據(jù)輸入和潛在客戶或服務案例路由，因此可以騰出時間進行更有價值的活動。自動生成的見解可幫助企業(yè)更好地了解客戶，甚至預測客戶的感受和行為，以便企業(yè)準備正確的外展活動。AI還可以找到可能隱藏在業(yè)務數(shù)據(jù)中的機會。

 

CRM系統(tǒng)如何幫助業(yè)務？

1、連接業(yè)務孤島

56%的企業(yè)領導者承認，企業(yè)孤島會對其客戶和潛在客戶的體驗質量產(chǎn)生負面影響。信息孤島是一個巨大的問題，但用于管理跨職能客戶關系的共享平臺和流程確實可以提供幫助。事實上，80%的企業(yè)領導者表示，他們越來越多地使用公司的CRM軟件作為跨部門客戶的單一真實來源。通過CRM的信息共享功能，員工可以使用正確的工具和數(shù)據(jù)來更有效地管理跨業(yè)務線的客戶關系，并且他們可以了解其他部門的客戶互動，可以更有效地協(xié)同工作，以實現(xiàn)互聯(lián)的客戶體驗。，

 

2、改變底線

引入CRM平臺已被證明可以產(chǎn)生真正的結果，包括直接改變底線。使用了Salesforce的企業(yè)都產(chǎn)生了以下好處。 

對于銷售：潛在客戶轉化+ 30 %、交易規(guī)模+ 15 %、勝率+ 22 %

對于營銷：潛在客戶轉化+ 24 %、合格的潛在客戶+ 31 %、活動效果+ 36 % 

對于客戶服務：客戶保留率+ 27 %、客戶滿意度+ 30 %、更快的案件解決+ 33 % 

對于數(shù)字商務：在線收入+ 15 %、執(zhí)行新策略- 28 %、客戶流失率- 16 %

對于 IT 和技術領導者：IT成本- 26 %、快速部署+ 45 %、快速配置+ 49 %

 

3、識別和分類潛在客戶

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)輕松、快速識別和添加新的潛在客戶，并對客戶進行準確分類。通過專注于正確的潛在客戶，銷售可以優(yōu)先考慮完成能完成的交易，而營銷可以識別需要更多培養(yǎng)的潛在客戶，并將其轉變成成為優(yōu)質的潛在客戶。有了關于客戶和潛在客戶的完整、準確、集中保存的信息，銷售和營銷人員可以將他們的精力集中在正確的客戶身上。

 

4、增加客戶終身價值

通過更好地了解客戶，交叉銷售和追加銷售機會變得清晰，讓企業(yè)有機會從現(xiàn)有客戶那里贏得新業(yè)務。這有助于企業(yè)與客戶建立更持久、更互利互惠的關系。有了更好的可見性，企業(yè)還可以通過更好的服務讓客戶滿意。滿意度高的客戶可能會成為回頭客，產(chǎn)生二次購買的行為，并且回頭客比新客戶的花費最多會增加33%。

 

5、提供更好的客戶支持

現(xiàn)在的客戶希望不管是白天還是晚上，都可以隨時獲得快速、個性化的客戶支持。而CRM軟件就可以幫助企業(yè)快速響應客戶需求，提高服務質量?？头藛T可以快速查看客戶訂購的產(chǎn)品，每次互動的記錄，以便可以快速為客戶解決問題。

 

6、改進產(chǎn)品和服務

一個好的CRM系統(tǒng)將從企業(yè)內(nèi)外的各種來源收集信息。通過這種方式，CRM軟件可以充當客戶傾聽引擎，讓企業(yè)對客戶的感受以及客戶的評價提供前所未有的洞察力，這樣企業(yè)就可以改進所提供的服務、及早發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

 

7、為接下來的一切做好準備

在不停工作的世界中，讓團隊在一個允許員工在不同地方協(xié)作和工作的共享平臺上保持聯(lián)系變得前所未有的重要。撇開外部力量不談，客戶期望隨著時間的推移，可以繼續(xù)推動企業(yè)的業(yè)務發(fā)展變得更靈活、可擴展，云CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在任何情況下保持敏捷并發(fā)展業(yè)務。但更多關于以下內(nèi)容。 

 

CRM和云計算革命改變了世界。也許CRM系統(tǒng)最重要的改革是從本地CRM軟件遷移到云中。世界各地的企業(yè)不再需要在數(shù)十、數(shù)百或數(shù)千臺臺式計算機和移動設備上安裝軟件，他們可以將數(shù)據(jù)、軟件和服務轉移到線上。

 

Salesforce等基于云的CRM系統(tǒng)意味著每個用戶始終擁有相同的信息。在銷售旅途中的銷售團隊可以檢查客戶數(shù)據(jù)，會議結束后立即更新數(shù)據(jù)或在任何地方工作。不管是銷售團隊還是客服代表，只要是需要它的人都可以使用相同的信息。

 

CRM軟件可以快速安裝且易于實施，基于云的系統(tǒng)不需要特殊安裝，也不需要設置硬件，從而降低了IT成本并消除版本控制和更新計劃帶來的麻煩。

 

通常，基于云的CRM系統(tǒng)是根據(jù)訪問系統(tǒng)的用戶數(shù)量和所需功能的種類來定價的，這可以節(jié)省支出，而且非常靈活，能夠隨著業(yè)務的增長來擴大規(guī)模并增加更多人員。Salesforce在功能方面也很靈活，無需為任何不需要的功能付費。

 

基于云的CRM軟件為您提供：快速部署、自動軟件更新、成本效益和可擴展性、隨時隨地在任何設備上工作的能力、加強合作。

 

Salesforc成立于1999年，是近年來市場份額占比排在首位的CRM軟件供應商，總部設在舊金山，在歐洲和亞洲都設有辦事處。宗旨是為了在數(shù)字時代拉近公司與客戶的距離，使各種規(guī)模和行業(yè)的公司都可以利用先進的技術（云，移動，社交，物聯(lián)網(wǎng)，人工智能，語音和區(qū)塊鏈）來創(chuàng)建360°客戶視角。若想了解有關Salesforce的更多信息，請訪問： www.salesforce.com 。也可以關注怡海軟件(Salesforce實施伙伴機制成員）。