客戶關(guān)系管理軟件（通常簡(jiǎn)稱為CRM軟件）是一種軟件系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)在單個(gè)儀表板中存儲(chǔ)和管理所有客戶的聯(lián)系信息、跟蹤潛在客戶、尋找銷售機(jī)會(huì)、管理營(yíng)銷活動(dòng)、處理客戶服務(wù)工作等。企業(yè)需要允許CRM管理系統(tǒng)在整個(gè)客戶生命周期中跟蹤客戶交互的軌跡，從而提供對(duì)轉(zhuǎn)換過(guò)程的洞察。簡(jiǎn)而言之，CRM軟件可以幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系，從潛在客戶了解企業(yè)的那一刻開(kāi)始，到客戶購(gòu)買后的互動(dòng)，所有的這些互動(dòng)都是客戶旅程的一部分。

 

例如，CRM管理系統(tǒng)可以顯示潛在客戶何時(shí)首次聯(lián)系銷售人員、銷售團(tuán)隊(duì)成員何時(shí)安排演示、他們何時(shí)簽署合同以及是否提交了支持工單。CRM軟件會(huì)自動(dòng)收集大量數(shù)據(jù)，以創(chuàng)建每個(gè)客戶的詳細(xì)360度視圖。基于云的CRM軟件將所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)集中式平臺(tái)中，所有員工隨時(shí)都可以立即訪問(wèn)和更新這些數(shù)據(jù)。

 

小型企業(yè)CRM軟件軟件具有強(qiáng)大的自動(dòng)化功能，可以簡(jiǎn)化銷售流程、改善客戶服務(wù)并提高營(yíng)銷活動(dòng)的投資回報(bào)率(ROI)。它們還提供對(duì)大量商業(yè)智能數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，以幫助個(gè)性化拓展和建立關(guān)系。CRM管理系統(tǒng)可讓客戶數(shù)據(jù)井井有條且易于訪問(wèn)，正確的CRM軟件可以讓業(yè)務(wù)井井有條，幫助建立關(guān)系并簡(jiǎn)化銷售流程。雖然CRM軟件對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必不可少的，但并非每個(gè)小型企業(yè)都需要它。如果企業(yè)目前的重心不是業(yè)務(wù)拓展，并且對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)感到滿意，那可能就不需要CRM管理系統(tǒng)。但如果企業(yè)正在尋求發(fā)展或想要改善客戶旅程的任何部分，那么CRM軟件可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。以下七個(gè)因素表明企業(yè)正在成長(zhǎng)并需要CRM管理系統(tǒng)。

 

1、需要更好的方法跟蹤潛在客戶和客戶

在小企業(yè)的初期，了解每個(gè)客戶和潛在客戶想要什么以及如何為他們服務(wù)是相當(dāng)簡(jiǎn)單的。便簽或電子表格就足夠了。一旦小型企業(yè)擴(kuò)大了客戶群體，并擁有許多需求各異的潛在客戶，就該采取客戶關(guān)系管理的下一步了。如果需要明確潛在客戶最終在哪個(gè)業(yè)務(wù)人員手中成的單或銷售漏斗中的潛在客戶，CRM軟件可以讓業(yè)務(wù)保持井井有條。有了CRM管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以隨時(shí)記錄消息、聯(lián)系點(diǎn)以及聯(lián)系人在銷售漏斗中的位置。

 

2、潛在客戶和客戶有多個(gè)聯(lián)系點(diǎn)

當(dāng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)同時(shí)與多個(gè)客戶交流時(shí)，很容易忘記溝通的內(nèi)容和進(jìn)度，這在B2B空間中經(jīng)常發(fā)生。例如上次是與Dave談銷售還是與Anne談合作？是否收到了業(yè)務(wù)合同？簽訂合同的人是誰(shuí)等一系列問(wèn)題。而CRM軟件允許整個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在同一個(gè)地方查看所有客戶的所有交互行為，并將此作為事實(shí)來(lái)源。

 

3、銷售周期長(zhǎng)或復(fù)雜

對(duì)于一些小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)銷售過(guò)程持續(xù)數(shù)周或數(shù)月時(shí)，跟蹤銷售進(jìn)度是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。CRM管理系統(tǒng)通過(guò)跟蹤對(duì)話、聯(lián)系人、接觸點(diǎn)、潛在客戶行為和客戶需求信息，存儲(chǔ)文檔來(lái)使業(yè)務(wù)井井有條。

 

4、想提高銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)的投資回報(bào)率

小型企業(yè)CRM軟件平臺(tái)可以幫助對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，并利用這些數(shù)據(jù)來(lái)明確高價(jià)值客戶，然后為他們提供個(gè)性化服務(wù)。無(wú)論使用內(nèi)置工具還是使用API和其他方法集成的第三方應(yīng)用程序，CRM管理系統(tǒng)都可以創(chuàng)建、細(xì)分、跟蹤和優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)，將銷售流程變順暢，并快速響應(yīng)客戶需求。

 

5、想訪問(wèn)更多可用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

如果小型企業(yè)光靠直覺(jué)而不是真實(shí)數(shù)據(jù)運(yùn)行的話，可能會(huì)錯(cuò)失發(fā)展機(jī)會(huì)。CRM軟件能提供銷售預(yù)測(cè)、客戶洞察和營(yíng)銷效果等報(bào)告。這些報(bào)告不僅基于數(shù)據(jù)，還通過(guò)算法和人工智能(AI)進(jìn)行分析，以便更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)趨勢(shì)并制定未來(lái)的業(yè)務(wù)計(jì)劃。IBM的研究表明，76%的好公司正在加大對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方面的投資，包括內(nèi)置人工智能的CRM軟件平臺(tái)。IBM對(duì)好公司的定義是：知道客戶體驗(yàn)是員工體驗(yàn)的直接反映，并相應(yīng)地重新設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)。

 

6、目標(biāo)是發(fā)展業(yè)務(wù)

隨著潛在客戶的不斷加入并逐漸轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都需要井然有序。CRM管理系統(tǒng)是一種可擴(kuò)展的資源，可幫助企業(yè)創(chuàng)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的流程，以便團(tuán)隊(duì)可以高效工作。事實(shí)證明， CRM軟件平臺(tái)可以增加：轉(zhuǎn)換、交易規(guī)模、勝率、合格的潛在客戶、活動(dòng)效果、客戶留存率、客戶滿意度、問(wèn)題解決速度、在線收入、部署速度等。

 

7、已準(zhǔn)備好利用自動(dòng)化

Salesforce產(chǎn)品管理高級(jí)副總裁John Kucera寫道，自動(dòng)化就像自己的內(nèi)置個(gè)人助理。例如每次潛在客戶離開(kāi)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，銷售自動(dòng)化可以立即向該客戶發(fā)送電子郵件，提醒他們購(gòu)買。團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)實(shí)際需求對(duì)營(yíng)銷自動(dòng)化進(jìn)行定期更新，但不必單獨(dú)向每個(gè)潛在客戶發(fā)送催促購(gòu)買的電子郵件。自動(dòng)化適用于銷售漏斗的每個(gè)部分和業(yè)務(wù)中的每個(gè)部門。CRM管理系統(tǒng)可以設(shè)置為自動(dòng)執(zhí)行耗時(shí)的任務(wù)、提高合規(guī)性、發(fā)送任務(wù)提醒和簡(jiǎn)化工作流程。研究發(fā)現(xiàn)，在安全和身份技術(shù)之后，工作流自動(dòng)化將技術(shù)用于不需要人為接觸的事情，以便員工可以處理更重要的任務(wù)，這是IT員工體驗(yàn)技術(shù)的首要任務(wù)。

 

許多小型企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到CRM軟件會(huì)讓自己的企業(yè)受益。CRM軟件不僅適用于企業(yè)公司，也適用于擁有精簡(jiǎn)的小型企業(yè)或不斷壯大的團(tuán)隊(duì)。正確使用CRM管理系統(tǒng)可以讓業(yè)務(wù)人員有時(shí)間完成更多高難度的工作并保持成功。