大多數(shù)CRM軟件供應(yīng)商的設(shè)計(jì)重心都是放在軟件上，而不是用戶體驗(yàn)；他們盲目的擴(kuò)展系統(tǒng)性能、增加大量不實(shí)用的功能，從而犧牲了系統(tǒng)該有的簡單性和易用性；他們的項(xiàng)目預(yù)算偏向于對技術(shù)相關(guān)任務(wù)的投資，而忽略了管理培訓(xùn)和用戶培訓(xùn)。CRM軟件供應(yīng)商認(rèn)為，只要打造了功能強(qiáng)大的CRM管理系統(tǒng)。用戶自然就會(huì)出現(xiàn)。

 

不幸的是，25年的CRM軟件實(shí)施歷史表明并非如此。過于重視技術(shù)而忽視人，使得CRM實(shí)施的失敗率逐漸增加。但幸運(yùn)的是，IBM是贊助和推廣用戶至上的企業(yè)軟件部署方法的全球頂級系統(tǒng)集成商，他們將用戶比作北極星，是引領(lǐng)企業(yè)向前發(fā)展的明燈；同時(shí)強(qiáng)調(diào)以人為為本的目標(biāo)、努力和成果。以下是4個(gè)提高用戶至上的方法。

 

1、人的目標(biāo)

成功的CRM管理系統(tǒng)實(shí)施始于有一個(gè)正確的目標(biāo)，而成功的目標(biāo)始于對用戶和客戶的同理心。為了跨越產(chǎn)品體驗(yàn)鴻溝，設(shè)計(jì)思維是確定影響最大的用戶和客戶目標(biāo)的最佳方法，并將以人為本的目標(biāo)與以情感表達(dá)的目標(biāo)與體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)相結(jié)合，以提供最終的用戶體驗(yàn)。

 

2、員工生產(chǎn)力

根據(jù)麥肯錫全球研究所的報(bào)告可知，銷售人員有19%的時(shí)間用于搜索信息。SiriusDecisions報(bào)告表示，有60%到70%的營銷內(nèi)容因?yàn)檎也坏蕉幢讳N售人員使用。銷售生產(chǎn)力狀態(tài)報(bào)告分享了銷售人員每周在CRM管理和數(shù)據(jù)輸入等非生產(chǎn)性活動(dòng)上浪費(fèi)了8個(gè)小時(shí)的時(shí)間。為了讓員工過得更好，為了讓CRM管理系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展，該應(yīng)用程序必須能夠提高用戶的工作效率。這可以通過移動(dòng)可訪問性、改進(jìn)流程自動(dòng)化、使用引導(dǎo)行為來建議下一個(gè)最佳行動(dòng)、促進(jìn)基于社交網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，以及利用知識管理來實(shí)現(xiàn)內(nèi)容共享和重新利用信息。要想提高生產(chǎn)力，首先應(yīng)該識別出消耗生產(chǎn)力的任務(wù)和流程。配置越簡單越能節(jié)省時(shí)間，而越復(fù)雜的配置將導(dǎo)致相反的效果。Gartner預(yù)測，客戶將在不與人互動(dòng)的情況下管理85%的與企業(yè)的關(guān)系。部署客戶自助服務(wù)門戶、在線知識庫和聊天機(jī)器人，既可以讓客戶按需為自己服務(wù)，又可以讓員工擺脫大量重復(fù)、低價(jià)值的活動(dòng)。

 

3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

正常來說，企業(yè)需要每20個(gè)月就更改或更新一次業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。但現(xiàn)在部分CRM軟件供應(yīng)商們每四年才更改或更新一次業(yè)務(wù)流程。這會(huì)造成偏差、流程效率低下和用戶失望。技術(shù)提高了員工的生產(chǎn)力，但真正重要的因素是業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。組件業(yè)務(wù)模型定義和設(shè)計(jì)了跨部門或業(yè)務(wù)線的端到端業(yè)務(wù)流程。一旦擁有整體的業(yè)務(wù)流程視圖，就可以優(yōu)先考慮和構(gòu)建流程優(yōu)化，以減少流程中的摩擦或非增值步驟，以便降低運(yùn)營成本、呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的信息報(bào)告、改善業(yè)務(wù)結(jié)果。自動(dòng)化取代了手動(dòng)工作、加快了業(yè)務(wù)流程周期、減少了數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。更重要的是，自動(dòng)化程度的提高使員工能夠減少輸入數(shù)據(jù)和修復(fù)數(shù)據(jù)的時(shí)間，可以將更多時(shí)間用于更好地為客戶服務(wù)，并為客戶做出更明智的業(yè)務(wù)決策。

 

4、用戶體驗(yàn)

任何人都可以使用CRM管理系統(tǒng)，但如果不能讓用戶的生活更輕松、提供更有效率、更有價(jià)值的用戶體驗(yàn)，那就像手術(shù)成功但病人死了一樣。用戶界面只專注于視覺效果，而 用戶體驗(yàn)則專注于滿意度。設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)需要共同創(chuàng)造以及結(jié)合流程設(shè)計(jì)和消費(fèi)者技術(shù)。與用戶共同創(chuàng)造需要設(shè)計(jì)師了解用戶如何工作以及如何更好地工作。除了研討會(huì)之外，可以提供幫助的工具還包括用戶調(diào)查、客戶之聲應(yīng)用程序和簡單的A/B測試。消費(fèi)技術(shù)利用更多的空白、更少的混亂、移動(dòng)功能（觸摸屏、語音、滑動(dòng)和手勢識別）和特定于手頭內(nèi)容的動(dòng)態(tài)信息。它們還支持團(tuán)隊(duì)和社區(qū)之間的協(xié)作，使用與客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)、活動(dòng)或案例等CRM管理系統(tǒng)實(shí)體相關(guān)聯(lián)的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)（即Yammer或Chatter）等協(xié)作工具。當(dāng)消費(fèi)者技術(shù)正確地融入商業(yè)應(yīng)用程序時(shí)，應(yīng)用程序的使用變得簡單直觀，用戶無需冗長的培訓(xùn)和軟件手冊即可隨時(shí)使用。

 

為了獲得有價(jià)值的用戶體驗(yàn)，企業(yè)可能需要設(shè)計(jì)師與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)師經(jīng)常聯(lián)系。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師不僅知道如何將消費(fèi)者技術(shù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)相結(jié)合，他們還認(rèn)識到軟件功能和用戶體驗(yàn)之間的反比關(guān)系。太多的CRM軟件供應(yīng)商試圖通過向解決方案中添加大量的軟件特性和功能來解決業(yè)務(wù)問題。然而這實(shí)際上會(huì)使應(yīng)用程序更復(fù)雜、更難使用并且不太可能提供有益的體驗(yàn)。Facebook等社交媒體網(wǎng)站、亞馬遜等商業(yè)網(wǎng)站和Apple的數(shù)字產(chǎn)品都清楚地表明，要獲得出色的用戶體驗(yàn)，就要謹(jǐn)記少即是多。