企業(yè)與客戶每一次互動的結(jié)果都會給客戶留下不同的印象，這種印象比任何廣告都重要，因為這可以保證客戶忠誠度、重復(fù)購買和推薦相關(guān)產(chǎn)品的實現(xiàn)。企業(yè)只要出現(xiàn)了1-2次的負面客戶體驗，就會促使客戶轉(zhuǎn)向使用競爭對手的產(chǎn)品。

 

以客戶為中心的企業(yè)都清楚在與客戶的互動中滿足其需求的重要性，而客戶旅程是多種多樣的、流動的、不可預(yù)測的。如果企業(yè)能預(yù)測到所有可能發(fā)生的客戶旅程，就可以快速想出應(yīng)對方法，創(chuàng)建旅程地圖就是促進客戶旅程的第一步。

 

客戶旅程地圖無法提供客戶交互和自動化客戶交互，如果要從視覺滿足提升到客戶滿意度，就需要在旅程中的每個客戶接觸點進行技術(shù)集成。想要快速、準(zhǔn)確和輕松的響應(yīng)、滿足客戶目標(biāo)，就需要合理設(shè)計客戶旅程。

 

設(shè)計合理的客戶體驗可通過快速、準(zhǔn)確和輕松的響應(yīng)滿足客戶目標(biāo)?？蛻袈贸痰貓D中最開始的聯(lián)系源自搜索引擎的結(jié)果，該結(jié)果將潛客引導(dǎo)訪問企業(yè)網(wǎng)站。以下事件序列顯示了CRM軟件如何從客戶的瀏覽行為來了解客戶的興趣和目標(biāo)。

 

1、潛客想了解感興趣的內(nèi)容

CRM系統(tǒng)創(chuàng)建匿名潛客記錄并記錄客戶的數(shù)字足跡，以自動檢測客戶興趣。具體是根據(jù)客戶訪問和重復(fù)訪問的網(wǎng)站頁面、在這些頁面上花費的時間、輸入的關(guān)鍵字等行為。根據(jù)客戶的瀏覽行為，系統(tǒng)可能會動態(tài)呈現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容，提示客戶相關(guān)優(yōu)惠活動或是否加入培育活動。CRM軟件可以提供時事通訊訂閱，但目前的前景不是很好。CRM系統(tǒng)衡量網(wǎng)站內(nèi)容是長期互動流程改進計劃的一部分。

 

2、潛客希望獲得感興趣的產(chǎn)品信息

當(dāng)客戶返回網(wǎng)站想收集更多感興趣的內(nèi)容時，CRM軟件會識別出匿名客戶，將客戶的新瀏覽行為添加到之前的訪問記錄中，并通過登錄頁面展示更詳細的產(chǎn)品信息。客戶完成登錄頁面報價、下載產(chǎn)品內(nèi)容并訂閱新聞通訊。

 

3、相關(guān)、個性化和情境化的客戶參與

根據(jù)客戶的網(wǎng)站瀏覽行為，CRM系統(tǒng)可以確定潛客的主要興趣并將潛客插入相關(guān)的培養(yǎng)活動中。CRM軟件會在客戶注冊后的24小時內(nèi)發(fā)送第一封培育活動電子郵件，之后的活動郵件將根據(jù)潛客的購買周期進行漸進式消息發(fā)送。CRM系統(tǒng)會跟蹤客戶與企業(yè)內(nèi)容的交互行動，以衡量潛客的興趣并衡量內(nèi)容的有效性。

 

4、潛客致電企業(yè)時的新產(chǎn)品介紹

當(dāng)潛客聯(lián)系企業(yè)想了解關(guān)于新產(chǎn)品的更多信息時，計算機電話集成(CTI)會識別出潛客的電話號碼，并在客服的桌面上自動顯示CRM軟件記錄以及潛客之前的相關(guān)記錄。客服可以使用腳本、對話或知識庫搜索來查找、提供有關(guān)新產(chǎn)品的信息或答案。客服回答完潛客的問題后，會將CRM系統(tǒng)活動記錄發(fā)布到客戶聯(lián)系人資料中。在這種情況下，潛客通過電話和企業(yè)溝通。但是，其他自動化技術(shù)（例如聊天機器人、電子郵件轉(zhuǎn)案例、智能電子郵件響應(yīng)、自助服務(wù)門戶）是可以使用的替代技術(shù)的。

 

5、潛客訪問社交網(wǎng)絡(luò)

在這種互動中，潛客會前查看該家企業(yè)Facebook的內(nèi)容、評論等。登錄 Facebook后，潛客感興趣的產(chǎn)品廣告會出現(xiàn)在潛客的社交媒體界面，潛客點擊該廣告就會進入企業(yè)的Facebook主頁。然后潛客單擊Facebook頁面鏈接就會跳轉(zhuǎn)至企業(yè)官網(wǎng)以獲取更多信息。CRM系統(tǒng)使用Facebook Exchange集成將客戶感興趣的產(chǎn)品鏈接給潛客。

 

6、潛客希望查看其他客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的評價

許多潛客都希望了解其他客戶對企業(yè)的評價。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)品頁面包括嵌入和策劃的客戶評級以及產(chǎn)品背景故事，例如產(chǎn)品的制造方式、制造地點、制造產(chǎn)品的人的故事等。潛客將產(chǎn)品放入購物車但未完成結(jié)賬，可以使用訂閱、小部件或iframe在企業(yè)網(wǎng)站上顯示策劃的社交評論。此外，可以在ERP系統(tǒng)或CRM軟件中的企業(yè)庫存或產(chǎn)品記錄上管理以產(chǎn)品為中心的內(nèi)容，例如特殊興趣故事或有關(guān)產(chǎn)品制造方式或制造者的詳細信息。此產(chǎn)品記錄內(nèi)容可能包括鏈接、文本、圖像、視頻和精選社交評論。這使得社交內(nèi)容可以跨渠道使用，應(yīng)用于網(wǎng)站、電子郵件活動、自助服務(wù)門戶、客服對話或腳本，甚至聊天機器人。

 

7、潛客需要參與或激勵才能完成購買

在之前的網(wǎng)站訪問中，潛客將產(chǎn)品添加到購物車中，但最終沒有付款。CRM軟件檢測未付款后就會啟動基于事件的電子郵件，其中包含特別的興趣故事或產(chǎn)品、促銷優(yōu)惠、返回網(wǎng)站和購物車的鏈接。

 

8、潛客完成訂單的同時不會失望

潛客想要購買該產(chǎn)品，但需要更多保證她不會失望。系統(tǒng)顯示購物車訂單、第三方信任證明、購買保證和客戶評論。具有相似購買歷史的客戶，系統(tǒng)還建議智能交叉銷售產(chǎn)品?？蛻籼砑咏徊驿N售項目并完成訂單。CRM系統(tǒng)可以通過將基于先前產(chǎn)品報價的算法應(yīng)用于類似細分的客戶來顯示智能追加銷售或交叉銷售項目。算法還可以考慮諸如先前購買、庫存可用性或延期交貨所需時間等因素。一種常見的交叉銷售技術(shù)通常被稱為亞馬遜插圖，它分享了“購買此商品的客戶也購買了這些其他商品之一。”

 

9、客戶要求發(fā)送工單信息

訂單完成后，CRM軟件會通過電子郵件發(fā)送訂單確認信息，其中包含指向企業(yè)資源、自助服務(wù)門戶和用于移動支持的聊天機器人的鏈接。當(dāng)客戶發(fā)送請求工單的移動短信時，聊天機器人會對客戶進行身份驗證并滿足請求。

 

消費者計費問題通常占消費者查詢的很大比例。這個客戶目標(biāo)可以通過聊天機器人或客戶自助服務(wù)門戶實現(xiàn)全天候的自動化，這兩者都可以升級到現(xiàn)場操作員，以增強服務(wù)和客戶體驗?？蛻袈贸讨械拿恳淮谓换ズ晚憫?yīng)都是自動化的，不涉及人工干預(yù)。了解客戶目標(biāo)并在跨渠道和購買周期階段的接觸點應(yīng)用自動化，協(xié)調(diào)交付一致、有意、差異化和有價值的客戶體驗。