部分組織已經(jīng)看到了CRM系統(tǒng)的良好效果，但如果你多年來(lái)一直使用同一個(gè)CRM軟件，可能逐漸會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)應(yīng)用有限制，它可能很難適應(yīng)你的業(yè)務(wù)不斷變化的需求。

您可能已經(jīng)習(xí)慣了您的CRM系統(tǒng)的缺點(diǎn)，并且您的團(tuán)隊(duì)可能有一些解決方案來(lái)解決其局限性，但嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)可能是，您需要更好的技術(shù)來(lái)管理您的關(guān)系和業(yè)務(wù)流程。

以下是一些常見(jiàn)的示例，這些示例展示了遺留CRM軟件如何抑制業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，以及為什么需要更靈活和可擴(kuò)展的技術(shù):

 

1.您的CRM系統(tǒng)適合管理聯(lián)系人，活動(dòng)和銷售，但是缺乏管理其他流程，如服務(wù)問(wèn)題，支持用例，項(xiàng)目，事件，應(yīng)用程序，工作或工作訂單的靈活性。

這通常會(huì)導(dǎo)致混合使用不同的解決方案來(lái)處理這些不同的流程。有些數(shù)據(jù)將存儲(chǔ)在CRM軟件中，更多的是在Excel中，而一些細(xì)節(jié)可能根本無(wú)法正確跟蹤。

更好的解決方案是部署一系列連接的基于角色的應(yīng)用程序，以避免數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在不同的地方。有了一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，該系統(tǒng)也將適應(yīng)于管理任何非標(biāo)準(zhǔn)的定制實(shí)體，每個(gè)人都可以在單個(gè)界面中訪問(wèn)單個(gè)真實(shí)來(lái)源。

2.您與不同類型的聯(lián)系人一起工作，但是您的嚴(yán)格的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)強(qiáng)加了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的記錄表單，這造成了糟糕的用戶體驗(yàn)，因?yàn)樵S多字段與某些類型的聯(lián)系人不相關(guān)。

相反，擁有可自定義的記錄表單意味著可以根據(jù)每種協(xié)議類型顯示和隱藏字段?？梢詾楹w每個(gè)聯(lián)系人類型和用戶角色的表單視圖快速定義規(guī)則，從而為用戶提供精簡(jiǎn)，整潔的顯示，這將有助于提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

3. 由于您的CRM系統(tǒng)無(wú)法連接到其他應(yīng)用程序，資源被重復(fù)的工作浪費(fèi)了。

入門(mén)級(jí)CRM軟件在將它們與另一個(gè)應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)源集成時(shí)容量有限，從而形成未連接的數(shù)據(jù)孤島。

現(xiàn)代的、功能更完善的系統(tǒng)將通過(guò)同步數(shù)據(jù)來(lái)避免重復(fù)，從而為與外部數(shù)據(jù)源的集成提供幾乎無(wú)限的范圍。這提高了完成流程的速度，從而在服務(wù)交付和生產(chǎn)力方面創(chuàng)造了直接的好處。常見(jiàn)的示例是將CRM系統(tǒng)銷售流程與帳戶/ ERP數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)，以將新交易轉(zhuǎn)換為訂單和發(fā)票，或者將電子郵件營(yíng)銷/營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)與CRM軟件關(guān)聯(lián)，以共享營(yíng)銷鏈接并跟蹤選擇加入和退出的指示。

4.您的CRM系統(tǒng)無(wú)法跟上不斷增長(zhǎng)的客戶期望。

隨著客戶對(duì)收到的服務(wù)質(zhì)量以及與組織的互動(dòng)方式的期望不斷提高，較早的CRM技術(shù)可能難以適應(yīng)。面向客戶的員工使用CRM工具時(shí)，這些工具可能包括用例管理、服務(wù)水平協(xié)議、集成的知識(shí)文章和集成的實(shí)時(shí)聊天，他們將得到更好的授權(quán)，以提供一致的服務(wù)，幫助保持客戶的忠誠(chéng)。如果沒(méi)有這些工具的組合，并且無(wú)法在一處擁有完整的客戶信息，那么服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要采取更多努力以確保客戶滿意。

此外，客戶越來(lái)越希望在他們想要的時(shí)候，通過(guò)他們首選的渠道，按照他們自己的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)。通過(guò)連接CRM系統(tǒng)用例管理、知識(shí)功能和進(jìn)一步共享客戶資源，集成自助門(mén)戶是滿足這一需求的很好方式。在許多情況下，客戶將通過(guò)其社交帳戶向組織提出問(wèn)題，因此，將這些問(wèn)題與CRM軟件連接起來(lái)，與通過(guò)其他渠道記錄的問(wèn)題以相同的方式來(lái)管理這些流程將很有幫助。

5.與旅途中的個(gè)人相比，基于Office的用戶可以更好地訪問(wèn)CRM數(shù)據(jù)，并且可以更輕松地管理流程。

 為了使組織具有競(jìng)爭(zhēng)力，每個(gè)人都需要能夠在任何地方開(kāi)展業(yè)務(wù)。如果銷售團(tuán)隊(duì)、工程師和其他移動(dòng)用戶無(wú)法訪問(wèn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的數(shù)據(jù)，這就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。如果某些任務(wù)不得不等到回辦公室后才可以訪問(wèn)所需的內(nèi)容，那么僅提供基礎(chǔ)功能的移動(dòng)CRM應(yīng)用程序立即會(huì)限制生產(chǎn)力。通過(guò)現(xiàn)代的CRM移動(dòng)apps，企業(yè)可以立即捕獲并開(kāi)始處理源數(shù)據(jù)，而個(gè)人可以記錄現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的重要細(xì)節(jié)，從而使這些交互更富有成效。

6. 基礎(chǔ)的CRM系統(tǒng)提供的報(bào)告是有限的，并且很少提供有意義的見(jiàn)解。管理報(bào)告是耗時(shí)的，通常決策更多地基于猜測(cè)和直覺(jué)。

為了做出明智而靈活的決策，需要隨時(shí)提供完整且可信賴的數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)沒(méi)有連接到一個(gè)地方或輸入的數(shù)據(jù)不一致，那無(wú)論CRM應(yīng)用程序的優(yōu)缺點(diǎn)如何，報(bào)告將始終受到限制。通過(guò)集成如BI平臺(tái)，可以通過(guò)可視化獲得令人難以置信的數(shù)據(jù)洞察，但是對(duì)于真正的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，當(dāng)務(wù)之急是首先連接數(shù)據(jù)，并確保持續(xù)跟蹤。

7.數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，因?yàn)槟腃RM軟件沒(méi)有為用戶提供進(jìn)度過(guò)程的指導(dǎo)性指導(dǎo)，也不在用戶輸入數(shù)據(jù)時(shí)執(zhí)行您的規(guī)則和更佳實(shí)踐。

當(dāng)每個(gè)人在收集數(shù)據(jù)時(shí)遵循一致的流程，重復(fù)的過(guò)程如線索合格識(shí)別、投訴處理或支持請(qǐng)求能得到更好的處理。您的CRM系統(tǒng)可能有一些必填字段，但這不能幫助單個(gè)用戶一目了然地了解他們所處的流程位置，以及接下來(lái)需要做什么。

更好的解決方案是將指導(dǎo)的流程映射到每個(gè)工作流程，以提示用戶提出正確的問(wèn)題，并持續(xù)收集數(shù)據(jù)。通過(guò)遵循這些步驟，用戶被引導(dǎo)到一個(gè)成功的結(jié)果以使線索合格，解決服務(wù)問(wèn)題或完成其他可重復(fù)的過(guò)程。根據(jù)輸入的數(shù)據(jù)，可以將用戶引導(dǎo)至不同的路徑，其中步驟與所提供的信息相關(guān)。

8.您無(wú)法充分限制對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)

 遵守如GDPR并滿足不斷提高的數(shù)據(jù)隱私和安全標(biāo)準(zhǔn)，CRM軟件管理員需要更廣泛的控制，精確地控制每個(gè)用戶應(yīng)該擁有的訪問(wèn)權(quán)限。例如，如果您無(wú)法阻止單個(gè)用戶將客戶數(shù)據(jù)復(fù)制到Excel中，或者您無(wú)法對(duì)某些用戶組隱藏敏感數(shù)據(jù)，這將給遵守?cái)?shù)據(jù)安全法規(guī)和保護(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)帶來(lái)額外的挑戰(zhàn)。

與時(shí)俱進(jìn)的CRM系統(tǒng)可以提供更高的安全級(jí)別控制，只有通過(guò)認(rèn)證的用戶才能登錄到系統(tǒng)，是較廣泛和基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)保護(hù)級(jí)別。您可以通過(guò)設(shè)定一組規(guī)則集合，規(guī)定用戶對(duì)這個(gè)系統(tǒng)各方面的權(quán)限。此外，當(dāng)用戶需要進(jìn)入某條記錄、運(yùn)行報(bào)表、搜索等操作時(shí)，CRM軟件會(huì)檢查用戶的權(quán)限。此外，確保會(huì)話安全性、對(duì)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證、設(shè)備管理、創(chuàng)建的安全策略等確保您的數(shù)據(jù)安全和訪問(wèn)權(quán)限，幫助用戶安全高效地執(zhí)行任務(wù)。

總之，合適的CRM系統(tǒng)可以幫助公司發(fā)展現(xiàn)有的客戶關(guān)系，以及建立新的客戶關(guān)系。