高層管理人員通常是第一個理解統(tǒng)一客戶視圖所能帶來的價值的人。他們已經(jīng)開發(fā)出了通過使用名片盒，電子表格或筆和紙來管理客戶關系的方法。但是，直到20世紀80年代，企業(yè)才開始從實體名片盒轉(zhuǎn)向更為復雜的“數(shù)字名片盒” 。

使用名片盒或電子表格來管理客戶關系通常缺乏建立長期關系所需的策略。引入CRM系統(tǒng)后，它們?yōu)槠髽I(yè)提供了長期戰(zhàn)略，可以主動參與和管理客戶關系，完成更多交易并自動化重復任務。  

對CRM軟件系統(tǒng)實施的一種常見誤解是將其視為一次性事件，并且在購買軟件許可后，所有損壞的銷售流程、丟失的線索和缺乏跟進都將得到修復。雖然CRM系統(tǒng)是為支持您的銷售流程而設計的，但它本身并不會使你的業(yè)務增長。這就是為什么您應該將CRM軟件實施視為一項長期的全公司范圍內(nèi)的戰(zhàn)略，而不是一次性事件。

盡管高層管理人員的初衷是好的，但CRM戰(zhàn)略往往在實施之初就失敗了。這是為什么呢？在發(fā)展您的策略時，CRM軟件實施應避免以下5大問題，我們將分析這些問題并提供相應解決對策。

 

1.沒有發(fā)現(xiàn)問題所在
識別您的問題是第一步。我知道，您之前已經(jīng)聽說過。但是這里指的是您銷售周期中的問題。也許您甚至都不知道有問題。在您選擇正確的CRM軟件之前，CRM策略就已經(jīng)開始了。

• 您如何管理潛在客戶與您的業(yè)務之間的所有接觸點?
• 您浪費了多少時間來篩選電子郵件，通話記錄和記事本中的潦草筆記，以試圖想起上次與客戶通話的時間？
• 您的銷售管道中有哪些人，下個月您期望的收入是多少？

如果您不確定如何回答這些問題，則很有可能您的銷售周期出了問題。畢竟，沒有人是完美的。沒關系！CRM系統(tǒng)旨在為您提供支持，并使您的工作生活更易于管理。所以，認識到問題并承認它。好消息是有解決辦法。

2.未能理解購買CRM軟件的價值
在這種情況下，溝通是關鍵。作為一名高層管理人員，請確保您理解了CRM系統(tǒng)對您的業(yè)務的價值。一旦您理解了此價值，便可以向組織中的每個人傳達藍圖和價值。之所以說是“每個人”，是因為每個員工都是構(gòu)成您企業(yè)發(fā)展藍圖的其中一塊拼圖。提供有關您的CRM軟件如何支持這些角色（尤其是銷售）的說明，將幫助您的員工接受您的CRM戰(zhàn)略。

通過回答以下問題，幫助您的團隊了解CRM系統(tǒng)的價值:
• CRM軟件如何支持我們的業(yè)務增長戰(zhàn)略？
• CRM系統(tǒng)將如何為每個團隊和整個組織提供價值？
• CRM軟件將如何為您的每個現(xiàn)有流程提供上下文？

請記住，在此過渡期間，您的銷售團隊將需要額外的關注。您希望他們考慮的一件事是，這并不是在他們已經(jīng)很忙的一天中增加的另一項平凡的任務。   通過提供有關CRM系統(tǒng)如何設計以消除繁瑣的任務和錯誤的方式的背景信息，您將從經(jīng)驗豐富的銷售專家那里獲得支持，從而使他們可以專注于完成更多交易。

3.在實施之前未能傳達目標
 過渡為誤解，挫敗和動力喪失打開了一扇門。作為高層管理人員，請從一開始就設定期望。即使您的目標目前還不太清楚，也要讓您的團隊了解您想要實現(xiàn)的期望以及CRM軟件如何成為實現(xiàn)目標的過程。再次強調(diào)，CRM系統(tǒng)是幫助您的團隊完成更多交易的持續(xù)策略，從而使您的業(yè)務得以增長。

通過回答以下問題來激勵您的團隊：
• 您為什么要實施CRM軟件？
• 高層管理團隊期望CRM系統(tǒng)如何支持個人角色?
• 已經(jīng)存在哪些流程？CRM軟件如何為這些流程提供上下文?

4.無法獲得持續(xù)的高層支持
不要成為與您的員工開了會就消失的高管，參與到整個流程中。您不是給您的員工一個新的流程，而是將一個系統(tǒng)集成到他們已經(jīng)存在的流程中。您的員工信任您，積極主動地讓您的團隊負責人將其流程與CRM系統(tǒng)整合到一起。通過以下方法讓您的團隊知道：
• 定期與您的員工交流如何將CRM軟件整合到他們的流程中
• 安排與員工的單獨會議，并詢問他們對改進CRM系統(tǒng)現(xiàn)有流程的意見
• 讓您的團隊負責人通過CRM軟件的整合來支持你的長期戰(zhàn)略

5.沒有一個恰當?shù)膽?zhàn)略
說：“是的，我們需要CRM系統(tǒng)。很容易，但要說“我們需要一個CRM系統(tǒng)，這是我們的戰(zhàn)略。”這很難。也許您已經(jīng)部署了CRM軟件，并且可以查閱所有核心指標；您已經(jīng)創(chuàng)建了角色和配置文件；遷移了正確的數(shù)據(jù)；設置了工作流自動化；在網(wǎng)站上放置了Web表單；設置了銷售線索分配規(guī)則和銷售管道報告?，F(xiàn)在的挑戰(zhàn)是讓您的團隊使用它。您想到過這一點嗎？您是否以為實施CRM系統(tǒng)的步驟已經(jīng)結(jié)束了？

設置和部署CRM軟件只是您策略的第一步。部署后，您的CRM實現(xiàn)需要繼續(xù)。請記住，這是一項長期戰(zhàn)略。

回答以下問題將有助于使您的戰(zhàn)略成為一個長期過程：
• 您的團隊在日常工作中如何使用CRM系統(tǒng)？
• 您的CRM軟件將如何支持您當前的銷售，營銷和客戶服務支持流程？
• 您的銷售團隊將如何負責定期更新數(shù)據(jù)？
• 新員工如何接受CRM系統(tǒng)培訓?
• 您將為您的團隊提供哪些持續(xù)的CRM培訓?

 

成功的CRM戰(zhàn)略包括建立一種以客戶為中心的公司文化。與你的目標和戰(zhàn)略保持一致，讓你的CRM系統(tǒng)支持你的業(yè)務增長。