現(xiàn)在，幾乎每個技術(shù)領(lǐng)域的故事都以同樣的方式開始：人工智能AI正在開辟新的可能性，這種趨勢同樣發(fā)生在CRM系統(tǒng)領(lǐng)域中，這里，我們稱之為智能CRM系統(tǒng)。

 

人工智能正在通過訪問和分析來改變CRM軟件。它正在通過添加語音助手、同時改善工作流程并簡化與CRM系統(tǒng)的交互來改變訪問。在分析方面，人工智能開始通過分析客戶數(shù)據(jù)并以新的，有意義的方式將其拼接在一起，幫助企業(yè)從他們的CRM軟件數(shù)據(jù)中獲得更多。雖然人工智能有時是一種尋找問題的技術(shù)，但CRM系統(tǒng)并非如此。在新的和更深層次上了解客戶一直是CRM的重點，而利用人工智能能最終幫助企業(yè)真正滿足這一需求。

 

現(xiàn)在，任何規(guī)模的企業(yè)都需要在購買過程的每一個環(huán)節(jié)中了解客戶的一切情況及其個人喜好。要做到這一點，他們需要利用數(shù)據(jù)為客戶建立一幅高清視圖，而這在傳統(tǒng)上屬于大型企業(yè)的職權(quán)范圍。將人工智能融入CRM系統(tǒng)對所有企業(yè)來說都是一個福音。這對那些迄今為止缺乏準(zhǔn)確了解客戶的有意義的方法的中小型企業(yè)來說尤其如此。

 

預(yù)測性評分和預(yù)測
如果要說人工智能AI能夠提供為CRM系統(tǒng)哪些新功能？其中非常寶貴和常用的功能就是預(yù)測性評分和預(yù)測。

 

當(dāng)利用如Salesforce Einstein 為您給出銷售線索評分時，同時還會深入解析分?jǐn)?shù)根源。 預(yù)測性銷售線索評分將為各個銷售線索提供評分，表示轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)機會的可能性，自動排列最有可能轉(zhuǎn)化和達(dá)成交易的銷售線索，以高效的挑選最有潛力的客戶，讓銷售始終關(guān)注最重要的銷售線索。 此外還能了解分?jǐn)?shù)背后的原因 - 如潛在客戶來源、行業(yè)或某個其他可能決定銷售線索最終是否轉(zhuǎn)換成功的非常重要的指標(biāo)因素。

 

此外，基于人工智能AI的智能CRM系統(tǒng)，特別是Salesforce Einstein可以實現(xiàn)： 
• 使用瀏覽歷史記錄和購買數(shù)據(jù)來預(yù)測您的客戶最有可能響應(yīng)哪些渠道、內(nèi)容、產(chǎn)品、消息，甚至發(fā)送時間；
• 輕松預(yù)測流失風(fēng)險、轉(zhuǎn)化可能性、支付延遲、生命周期價值等；
• 如果您是銷售經(jīng)理，人工智能AI 能預(yù)測季度訂單，從而讓您提前了解您的團(tuán)隊是否順利完成配額；
• 預(yù)測哪些文章和回復(fù)將幫助解決服務(wù)案例，以及營銷電子郵件效果如何；
• AI的預(yù)測功能還可用于預(yù)測事物的未來價值，例如股票投資組合或房地產(chǎn)投資。

 

 

數(shù)據(jù)改善業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
任何CRM系統(tǒng)的核心功能都是建立和維護(hù)一個穩(wěn)健的數(shù)據(jù)庫，可以對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行處理、分析和解釋，以確定銷售、營銷或服務(wù)策略。然而，大多數(shù)企業(yè)無法正確處理數(shù)據(jù)，或使用不準(zhǔn)確的信息。例如，客戶調(diào)查包含大量有價值的反饋和評論，但是逐項篩選這些條目以獲得洞察力可能會很費力且容易出錯。同時，客戶數(shù)據(jù)變化頻繁且非?？欤恍业氖?，營銷人員用來接觸客戶的數(shù)據(jù)并沒有按照要求盡快更新。例如，如果一個客戶已經(jīng)搬到一個新的城市，活動就不能100%有效，因為系統(tǒng)不會立即響應(yīng)新的變化。

 

利用基于人工智能的技術(shù)，企業(yè)可以更有效地更新、處理和分析數(shù)據(jù)，通過增強數(shù)據(jù)挖掘和分析，更快的做出更明智的決策，改善客戶關(guān)系和交易。比如：

• Salesforce Sales Cloud Einstein 可分析您的CRM軟件數(shù)據(jù)，了解決定交易成敗的關(guān)鍵，以及發(fā)現(xiàn)達(dá)成交易的最恰當(dāng)后續(xù)步驟；
• 在員工和客戶使用的應(yīng)用程序或工作中向他們提供經(jīng)過驗證的建議；比如為銷售提供交叉銷售或追加銷售的建議，為減少流失提供建議等；
• 通過自動分析客戶在所有接觸點與公司的互動，了解哪些渠道、消息和內(nèi)容會與您的客戶產(chǎn)生共鳴；
• 在所有數(shù)據(jù)中挖掘重要規(guī)律和趨勢，探索業(yè)務(wù)意外結(jié)束的原因。

 

個性化消息傳遞將有效地使CRM系統(tǒng)能夠在一天中的合適時間通過使用具有戰(zhàn)略意義的消息來吸引客戶，這些消息是結(jié)合大數(shù)據(jù)來設(shè)計的，這一功能將允許機器人實際識別一天中發(fā)送消息的最佳時間，以及發(fā)送給誰。

 

減少數(shù)據(jù)輸入
CRM軟件所捕獲的數(shù)據(jù)可以提供關(guān)于銷售團(tuán)隊和管理行為的絕好信息。歷史上一直存在的問題是沒有足夠的數(shù)據(jù)被捕獲，因為它需要用戶的配合來進(jìn)行。而現(xiàn)在通過增強與人工智能的結(jié)合，改善了可以自動添加到CRM系統(tǒng)中的內(nèi)容，使傳入的數(shù)據(jù)變得更有意義和價值。

 

CRM軟件可以負(fù)責(zé)所有的數(shù)據(jù)錄入工作，這些工作從一開始就一直困擾著銷售、營銷或服務(wù)代表，而現(xiàn)在，CRM系統(tǒng)與流行的生產(chǎn)力套件進(jìn)行了開箱即用的集成?？梢詫㈥P(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)（包括聯(lián)系信息、電子郵件線索、日歷事件、社交數(shù)據(jù)等）自動捕獲并記錄到相關(guān)聯(lián)的 CRM軟件 記錄中。

 

例如：將電子郵件和日歷與 Salesforce 連接起來，為代表騰出更多銷售的時間。所有相關(guān)電子郵件和會議附著到正確的 Salesforce 記錄，通過避免數(shù)據(jù)輸入提高每個人的工作效率。員工可以更好地專注于建立關(guān)系，而不是執(zhí)行低價值的數(shù)據(jù)錄入。

 

使用語音助手優(yōu)化銷售電話
準(zhǔn)備好與你的CRM軟件交談。Siri可能不會出現(xiàn)在你的CRM系統(tǒng)中，但CRM軟件廠商已經(jīng)開始提供類似的體驗。

 

人工智能和CRM系統(tǒng)的對話是自然語言(語音/文本)通過提供更好的用戶體驗開始驅(qū)動CRM軟件的地方。由于銷售電話在銷售活動中占很大比例，因此創(chuàng)建完全無縫和智能的銷售電話方法對于提高效率是非常有必要的。智能CRM系統(tǒng)收集和記錄關(guān)于銷售電話的共享數(shù)據(jù)，以執(zhí)行這些電話中的操作，并更大限度地提高改善問題解決、客戶支持、質(zhì)量保證和整體客戶關(guān)系的潛力。

 

“能夠在溝通中自動捕獲要點，并智能識別和推薦下一步，將使銷售代表花更少的時間在屏幕前記錄筆記，從而讓其有更多的時間來產(chǎn)生線索和培養(yǎng)客戶關(guān)系。”“這是讓我們的技術(shù)為我們所用的第一步，因為銷售代表的口袋里基本上隨時都會有一個人工智能助手。”
——Salesforce sales cloud產(chǎn)品管理副總裁 Robin Grochol

 

CRM軟件中的語音助理也開始創(chuàng)建客戶記錄，生成有關(guān)指標(biāo)和優(yōu)先級的個性化每日簡報，并自動將業(yè)務(wù)活動與CRM系統(tǒng)聯(lián)系起來。

 

每個接觸點都有無縫的客戶體驗
根據(jù)Salesforce 2018年4月的一項客戶調(diào)查，只有16%的人表示，公司擅長于提供互聯(lián)體驗。如果數(shù)據(jù)被孤立或團(tuán)隊無法洞察所有客戶接觸點 - 跨社交，移動，電子郵件，連接設(shè)備以及客戶喜歡的任何渠道 - 客戶體驗將受到影響。

 

為數(shù)不多的與人工智能AI沒有直接關(guān)系的趨勢之一是，CRM軟件正在演變?yōu)榘娴那乐С郑虼嗣總€客戶渠道都與公司的系統(tǒng)或記錄掛鉤。這使員工能夠深入了解以前的交互，并最終改進(jìn)統(tǒng)一的客戶體驗。此外， 任何在線購物用戶都知道 AI 將會提供零售購買建議，但還會針對任何其他產(chǎn)品或服務(wù)類別（從業(yè)務(wù)軟件、稅務(wù)咨詢到貨輪集裝箱）提供智能建議。除了產(chǎn)品之外，AI 還可提供其他推薦 - 例如，應(yīng)該向潛在客戶發(fā)送哪類信息，以提升客戶體驗從而增加達(dá)成交易的幾率。

 

提高智能工作流的自動化程度
長期以來，自動化一直是CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容，但人工智能正開始讓這些自動化變得真正有用，因為它能為用戶建議并設(shè)置自動化。那些使用智能CRM系統(tǒng)的人不再需要技術(shù)技能來實現(xiàn)自動化——因為，智能CRM系統(tǒng)現(xiàn)在可以為用戶做這件事，或者至少建議自動化。

 

通過部署基于AI 預(yù)測和建議的人工智能業(yè)務(wù)流程和工作流程，讓公司不斷向前發(fā)展。這種AI輔助工作流分析極大地提高了CRM軟件的實用性。企業(yè)發(fā)現(xiàn)智能CRM系統(tǒng)更易于使用，無需手動點擊和配置即可完成更多工作。雖然，客戶關(guān)系管理中固有的繁重工作并不能完全消失，但它正在快速減少，大大提高銷售人員的工作效率。

 

誰可以使用AI?
縱使人工智能的好處有這么多，但目前為止，鑒于 其復(fù)雜性和高昂費用，只有少數(shù)企業(yè)才能切實利用這項技術(shù)。而怡海軟件合作伙伴 Salesforce 提供的 CRM 首款全面 AI 產(chǎn)品Einstein 將徹底顛覆這一局面。 它融合一整套 AI 技術(shù)，不僅讓 Customer Success Platform 更加智能，還將 AI 帶給各個領(lǐng)域的開拓者。

 

Einstein 可與許多 Salesforce 產(chǎn)品無縫集成。借Einstein, 任何組織中的所有成員都可輕松利用 AI 分析數(shù)據(jù)、預(yù)測和計劃后續(xù)步驟，同時自動執(zhí)行任務(wù)和制定決策。憑借 CRM 的全面 AI 產(chǎn)品 Einstein：
• 銷售人員能夠先于顧客了解他們的需求，從而預(yù)測潛在業(yè)務(wù)機會并超出客戶期待；
• 服務(wù)人員可以預(yù)測情況，避免潛在問題發(fā)生，提供主動的服務(wù)；
• 營銷人員可以開展預(yù)見性的活動，營造前所未有的個性化客戶體驗；
• IT 人員則可以將智能融入每個角落并為員工和客戶創(chuàng)建更加智能的應(yīng)用程序。

 

實施 AI 項目是一個漫長而艱辛的過程。首先，您應(yīng)該擬定業(yè)務(wù)問題；接著找出可以解決問題的數(shù)據(jù)；然后分配重要資源和基礎(chǔ)架構(gòu)來解決問題。Salesforce Einstein 的優(yōu)勢在于您所需的所有 AI 技術(shù)都已內(nèi)置到 CRM 軟件中。無需費心，即可獲得與運作自己的 AI 團(tuán)隊一樣的結(jié)果。

 

當(dāng)CRM轉(zhuǎn)移到云計算或當(dāng)社交CRM、移動CRM來臨時，已經(jīng)讓企業(yè)業(yè)務(wù)向前跨越了一大步，此時，智能CRM系統(tǒng)將再次讓業(yè)務(wù)發(fā)生翻天覆地的變化。與智能手機市場一樣，這種創(chuàng)新將讓現(xiàn)有功能更好地工作，就像現(xiàn)在所有的科技領(lǐng)域一樣。