為了從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）中獲得更大收益，您必需在實(shí)施一個(gè)新的CRM軟件之前，定義你的CRM愿景和目標(biāo)。雖然CRM系統(tǒng)可以寬泛地定義為與客戶建立并保持良好關(guān)系的過(guò)程，但一個(gè)精心設(shè)計(jì)的CRM軟件計(jì)劃可以幫助您實(shí)現(xiàn)許多改進(jìn)。這些可以包括了解更多關(guān)于客戶、員工、合作伙伴等需求的信息，以便您可以優(yōu)化您流程并調(diào)整流程，以更好地滿足您的目標(biāo)市場(chǎng)的需求。

 

貴組織的客戶關(guān)系管理（CRM）愿景是什么?
首先，貴組織應(yīng)該明確定義一個(gè)清晰的CRM愿景，說(shuō)明您的企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)。 目標(biāo)的確定可以從企業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)出發(fā)。您的企業(yè)可能正面臨以下問(wèn)題：
• 無(wú)法衡量每個(gè)客戶賬戶的價(jià)值并針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)
• 對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)缺乏洞察力
• 正掙扎于：在改善客戶體驗(yàn)和控制服務(wù)成本之間取得平衡
• 需要提高客戶獲取和客戶留存率

 

把您的CRM軟件愿景陳述當(dāng)成一個(gè)30秒的項(xiàng)目推介，用一兩句話就概括了項(xiàng)目的目的和關(guān)鍵方面。通過(guò)定義并記錄此愿景，您將在整個(gè)項(xiàng)目中擁有一個(gè)目標(biāo)和參考點(diǎn)，以指導(dǎo)決策和其他需求。

定義CRM系統(tǒng)愿景是團(tuán)隊(duì)的努力，這通常會(huì)反映出：
• 企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，也許是3-5年的計(jì)劃
• 您現(xiàn)在的位置，以及當(dāng)前的市場(chǎng)需求
• 您的價(jià)值觀——您做業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則，以及您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別
• 公司使命
• 您想和誰(shuí)做生意
• 您用來(lái)衡量成功的基準(zhǔn)、標(biāo)桿和其他準(zhǔn)則

CRM愿景陳述范例
• 通過(guò)跨所有接觸點(diǎn)創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，通過(guò)預(yù)測(cè)客戶需求并提供定制服務(wù)，建立和發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。
• 在我們所有的銷售團(tuán)隊(duì)中實(shí)施一致的方法，鼓勵(lì)有系統(tǒng)的顧問(wèn)式銷售方法，對(duì)區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)容易獲得的機(jī)會(huì)進(jìn)行合格性驗(yàn)證
• 為我們的交互建立了一個(gè)完整、統(tǒng)一和健壯的視圖，以確保我們的員工在與客戶和潛在客戶打交道時(shí)能夠隨時(shí)掌握正確的信息。
• 通過(guò)更好地了解會(huì)員的需求、期望和興趣，為會(huì)員創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，建立并維持長(zhǎng)期的關(guān)系。

您的CRM愿景將由一系列目標(biāo)支持：
除了執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，CRM軟件愿景的陳述應(yīng)該跨越組織內(nèi)的部門。因此，這些小組將會(huì)有各種各樣的目標(biāo)。

組織主管的目標(biāo)通常包括:
• 確定更有價(jià)值的客戶
• 增加新的銷售機(jī)會(huì)的數(shù)量
•了解電子郵件營(yíng)銷的投資回報(bào)率
• 降低運(yùn)營(yíng)成本
• 準(zhǔn)確測(cè)量客戶滿意度

集中關(guān)注個(gè)別管理人員的目標(biāo)，這些目標(biāo)可能包括：
•理解為什么交易會(huì)贏或輸
•更清晰地了解銷售管道
•確保服務(wù)水平協(xié)議得到滿足
•按需管理報(bào)告
•能夠快速創(chuàng)建目標(biāo)市場(chǎng)列表
•取代耗時(shí)的手工工作流程

對(duì)于終端用戶來(lái)說(shuō)，支持CRM系統(tǒng)愿景的目標(biāo)通常包括:
•在線和離線訪問(wèn)客戶、銷售和流程信息
•客戶、會(huì)員、潛在客戶和其他聯(lián)系人的單一信息來(lái)源
•為完成的工作獲得好評(píng)
•減少管理和重復(fù)的手工任務(wù)
•了解哪些客戶服務(wù)問(wèn)題需要解決
•需要立即關(guān)注哪些銷售機(jī)會(huì)

考慮您的目標(biāo)，以及您將如何使用CRM系統(tǒng)來(lái)衡量這些目標(biāo)
重要的是，要讓上層管理人員參與制定這些愿景，然后記錄這個(gè)遠(yuǎn)景，理解它并與每個(gè)人溝通。