中小企業(yè)普遍存在管理水平、管理理念、開發(fā)能力、資金能力、技術能力等相對薄弱的現(xiàn)象，這也導致了CRM客戶關系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))的實施舉步維艱。本文怡海軟件針對我國中小企業(yè)實施CRM軟件的問題進行簡要分析：

 

未能融入企業(yè)文化
CRM系統(tǒng)要求企業(yè)以客戶為中心，一切活動都圍繞企業(yè)來進行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和資源都要有變化。但大部分中小企業(yè)實施CRM軟件系統(tǒng)的過程中就容易使CRM客戶關系管理系統(tǒng)的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM軟件未能融入企業(yè)文化。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事。

 

• 企業(yè)文化改造應以“客戶為中心”來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導向的經(jīng)營組織，將客戶置于企業(yè)組織的中心，構思與重塑一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系；
• 企業(yè)文化、結構、業(yè)務流程都向適應新的“客戶拉動式”營銷理念轉變；
• 通過培訓讓使用的員工都能理解CRM系統(tǒng)的真正價值，并將其融入企業(yè)文化中；
• 將銷售、營銷、技術、生產(chǎn)、管理、財務、服務等經(jīng)營要素圍繞以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內部資源的有效配置；
• 重視“以客戶為中心”以及由此而衍生的重視客戶利益、讓客戶滿意，關注客戶個性需求，面向感情消費的經(jīng)營思想；

• 關注業(yè)務流程的研究，進行業(yè)務流程重組，使之更趨合理化；

• 形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想等文化特征。

CRM軟件作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

 

資金制約
中小型企業(yè)普遍存在資金和財力有限、負債融資和股權融資等存在諸多不便、很難從外部獲得資金支持等原因而對實施CRM系統(tǒng)望而卻步。另外，有些中小企業(yè)認為，信息化只是一種成本，根本不能帶來效益，即使要信息化，一套比較便宜的但通用的管理軟件就夠了，根本不需要CRM客戶關系管理系統(tǒng)這種如此專業(yè)的產(chǎn)品。這也使得企業(yè)對CRM軟件的上馬與否猶豫再三。

 

而事實上，與大企業(yè)相比，中小企業(yè)在實施CRM軟件方面同樣是必要的和可行的：
• 應當在權衡企業(yè)戰(zhàn)略、IT規(guī)劃、長期和短期業(yè)務需求、當前財務狀況以及IT基礎的情況下，以業(yè)務需求為核心，詳細而謹慎地確定自己對CRM系統(tǒng)的要求；
• 決不能貪大求全，不可抱一蹴而就的思想，應從長遠來考慮，進行整體的戰(zhàn)略設計，遵循循序漸進的原則，切勿急于求成；
• 在CRM項目預算過程中，企業(yè)都應當確定實施后所能達到期望值，CRM客戶關系管理系統(tǒng)實施費用花費包括軟件購買、軟件實施、軟件的第二次開發(fā)、軟件的維護、員工培訓等都應當直接與該目標相聯(lián)系；
• 打好扎實的基礎，對有限的資源進行合理的規(guī)劃和設計；
• 前期方向不明確、需求不準確、目標不清晰，是導致項目實施后投資回報率低的原因，因此還需重點關注；
• 同時，在運用CRM技術時，企業(yè)應靈活地選擇合適的CRM軟件供應商。比如Salesforce，采用的是即付即用模式，安裝和維護軟件無需注入一大筆前期投資，取得成功所需支付的成本大大降低，同時降低資金投入風險。

 

對CRM系統(tǒng)的認識不足
CRM客戶關系管理系統(tǒng)在國外是漸進式發(fā)展的，從起初的銷售管理到CRM系統(tǒng)的提出，經(jīng)過了一段時間的市場實踐的考驗，也有了比較符合國外企業(yè)實際經(jīng)營情況的產(chǎn)品。與國外形成CRM系統(tǒng)的情況不同，我國是先引進了產(chǎn)品，而不是管理思想。因此，很多企業(yè)僅僅把CRM客戶關系管理看作是信息技術，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。

 

目前我國中小企業(yè)迫切需要認識：
• 首先是弄清楚客戶關系管理，其次才是CRM系統(tǒng)。對中小企業(yè)而言，僅僅給他們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關系管理的思想，幫助他們從實踐中總結提煉出來；
• CRM不是一種簡單的軟件和技術，而是一種新的企業(yè)管理思想和管理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念；
• CRM作為一個管理理念，適用于所有從事經(jīng)營活動的企業(yè)，沒有企業(yè)大小之分。同時，CRM軟件實施會帶來組織內部一系列的改革。特別對于中小企業(yè)來說，可以較快地調整策略；對觀念、流程、技術等的轉變更加的容易，在實施過程中的阻力更少；
• 在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎上，使企業(yè)的管理朝著科學化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展；
• 關注業(yè)務流程的研究，進行業(yè)務流程重組，使之更趨合理化。
要有客戶關系管理思想作為基礎，由客戶關系管理理念引路，實施CRM系統(tǒng)才會有出路。

缺乏高層領導重視
一方面由于中小企業(yè)的高層領導往往對IT技術不太了解，也不愿意承擔相關的任務，容易導致項目缺乏強有力的執(zhí)行領導，因此企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時多由技術主管負責，缺少銷售、營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務部門的參與。另一方面由于中小企業(yè)的管理人員相對較少，往往身兼數(shù)職，公司的領導一般把精力放在對外的業(yè)務關系和財務上，對CRM項目的重視不夠，導致對CRM客戶關系管理系統(tǒng)實施問題的分析判斷和總結歸納能力不夠，項目團隊在需求分析、問題定義等方面可能存在不足，這將會制約CRM軟件實施的質量。

 

事實上：
• 企業(yè)領導應該轉變觀念，高層領導應成為項目的發(fā)起人和參與者；
• CRM軟件也不僅是某個部門的事，CRM項目對組織的再造和業(yè)務流程的重構及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內部的方方面面，需要相關部門密切配合；
• CRM項目團隊必須包括成功的銷售人員、客戶代表、重要用戶等。團隊必須意識到CRM系統(tǒng)能夠做到什么，可能會出現(xiàn)什么樣的問題。從而才能夠預防問題的出現(xiàn)，才能更準確地給CRM軟件定位。如果項目團隊無法預先對此有所認識，往往會低估項目的成本和時間。

 

我們有必要客觀的看待和評價CRM系統(tǒng)實施的失敗率，冷靜分析企業(yè)CRM軟件實施存在的問題。只有這樣，才能促進CRM客戶關系管理系統(tǒng)的發(fā)展。因為，中小企業(yè)要想在當今激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地，CRM系統(tǒng)軟件的實施是刻不容緩的事情。