經(jīng)歷了無(wú)數(shù)的加班熬夜，你和乙方的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都已經(jīng)精疲力盡，終于CRM軟件系統(tǒng)上線了，雖然比預(yù)定的時(shí)間晚了3個(gè)月。

 

上線后你才發(fā)現(xiàn)煩惱還遠(yuǎn)沒有結(jié)束，銷售團(tuán)隊(duì)不斷抱怨，指出了各種問題，他們認(rèn)為現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)和他們想象的有很大差距。更壞的情況是銷售團(tuán)隊(duì)根本不理睬新的CRM系統(tǒng)，他們用各種理由拒絕使用。為什么? 如何解決？我想這是許多人想要問的兩個(gè)問題。總體來(lái)看造成這種困境的原因有三個(gè)：

  

1、系統(tǒng)復(fù)雜
原因分析：每次在CRM軟件實(shí)施前我們都會(huì)先確認(rèn)項(xiàng)目范圍，這時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分的需求提出者都會(huì)盡更大的可能去發(fā)掘和列出所有的需求，希望一次項(xiàng)目就能解決所有問題。如圖1是一個(gè)我們能經(jīng)常見到的客戶對(duì)象上規(guī)劃的字段信息。當(dāng)然圖1只是小意思，有的項(xiàng)目字段甚至有幾百個(gè)，自定義對(duì)象幾十個(gè)，一個(gè)審批流程有幾十個(gè)步驟。每當(dāng)看到這種情況而且客戶還要堅(jiān)持自己的想法時(shí)，我都會(huì)默默的為他們的銷售人員祈禱，當(dāng)然也會(huì)對(duì)項(xiàng)目的前景感到不安和悲觀。

解決辦法：關(guān)于這個(gè)問題突然想起前段時(shí)間特別流行的一本書，叫斷舍離。生活中我們要斷舍離，要把不經(jīng)常用的物品拋棄掉，留下重要的物品，那在系統(tǒng)建設(shè)上我們是不是也需要有斷舍離的精神，只保留更重要的更核心的，去掉那些可能會(huì)有用的功能。關(guān)于這個(gè)問題有同學(xué)可能會(huì)問，我們的需求就是復(fù)雜的，太簡(jiǎn)單的系統(tǒng)設(shè)計(jì)滿足不了我們的業(yè)務(wù)需求。那給大家看下微信的發(fā)展過程。微信從1.0的只能發(fā)文字圖片（類似短信的功能），到現(xiàn)在有朋友圈，游戲，購(gòu)物，小程序，生活服務(wù)和金融。微信從一個(gè)簡(jiǎn)單單一的應(yīng)用發(fā)展到今天功能繁多全面的移動(dòng)端第一應(yīng)用，即使今天微信功能如此繁多我們還是能夠很容易的去使用各項(xiàng)功能。

      

但是如果一開始微信就設(shè)計(jì)的這么復(fù)雜，我想很多人會(huì)無(wú)從下手。所以我們應(yīng)該學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的理念，不斷的迭代，不斷的去增加產(chǎn)品需求才能更容易讓用戶接受。如圖，我們放一些關(guān)鍵的信息，然后未來(lái)再慢慢的迭代去增加新的關(guān)鍵信息，這樣用戶學(xué)習(xí)起來(lái)沒有壓力，容易接受。

2、缺乏管理壓力
見過一些CRM項(xiàng)目，雖然非常復(fù)雜但還是運(yùn)行起來(lái)了。相反有一些項(xiàng)目設(shè)計(jì)的非常輕便，銷售人員從移動(dòng)端，微信端錄入少量信息即可，不需要進(jìn)入到CRM軟件系統(tǒng)中就可以完成日常的操作。可項(xiàng)目還是沒有運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。為什么？因?yàn)榍罢吖竟芾韺咏o了銷售團(tuán)隊(duì)使用CRM系統(tǒng)的壓力，而后者則很少或者沒有。

 

原因分析：有的人會(huì)說(shuō)我們是一個(gè)民主的公司，我們會(huì)傾聽員工的意見，銷售團(tuán)隊(duì)如果說(shuō)CRM軟件系統(tǒng)不好用那就應(yīng)該聽從他們的意見，重新設(shè)計(jì)或放棄使用CRM軟件。錯(cuò)，為什么？因?yàn)槿祟惤邮苄率挛锟偸且膳懦獾絿L試，由嘗試到推廣，到后面普遍應(yīng)用的過程。一開始的排斥是免不了的，如果企業(yè)不用管理壓力度過這一階段的話，那CRM系統(tǒng)是永遠(yuǎn)不可能建立起來(lái)的。

 

另外很多企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前都上過OA和ERP，雖然同樣會(huì)面臨各種各樣的問題，但是大部分還是能夠正常運(yùn)行的（ERP也有很多失敗的案例，但多數(shù)是因?yàn)槠髽I(yè)的管理水平不到位）。為什么CRM軟件這么難成功，其實(shí)這還跟銷售人員的性格有很大關(guān)系。如下圖3大部分的銷售人員都位于坐標(biāo)的左下，孔雀型的性格，這種性格的人是聚焦于人和快速完成目標(biāo)。他們習(xí)慣與客戶打交道，但是很難去適應(yīng)內(nèi)部的管理流程。他們不像后端的服務(wù)人員和訂單執(zhí)行人員那樣每天坐在電腦前來(lái)處理公司的業(yè)務(wù)，他們天生就討厭表格和系統(tǒng)。

解決辦法：解決的辦法就是要給銷售團(tuán)隊(duì)足夠的壓力，在系統(tǒng)上線初期要嚴(yán)格按照公司的管理要求和流程進(jìn)行操作。華為在上線新的管理系統(tǒng)也會(huì)面臨總總的困難和排斥，他們的策略是先僵化，后優(yōu)化，再固化，也是強(qiáng)調(diào)在系統(tǒng)上線前期要有足夠的信念去使用系統(tǒng)，至于系統(tǒng)的問題可以在未來(lái)不斷的優(yōu)化來(lái)滿足業(yè)務(wù)部門的需求。華為是中國(guó)很多民企的標(biāo)桿企業(yè)，他們的策略是經(jīng)歷無(wú)數(shù)個(gè)坑才總結(jié)出來(lái)的，其它的企業(yè)更應(yīng)該從中去學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

 

另外銷售管理者的帶頭作用非常重要。銷售就像戰(zhàn)場(chǎng)上的士兵，而銷售管理者就像軍隊(duì)的將領(lǐng)，士兵的執(zhí)行力和領(lǐng)軍的將領(lǐng)有著直接關(guān)系。如果銷售管理者都不去使用CRM軟件系統(tǒng)，每周還是使用Excel表格來(lái)review，那銷售人員為什么要在CRM系統(tǒng)再填一份商機(jī)跟進(jìn)記錄呢？好的銷售團(tuán)隊(duì)就是要有明確的目標(biāo)，鐵的紀(jì)律，當(dāng)然還有銷售領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用。

 

當(dāng)然還有一些公司將CRM的填報(bào)情況列入到了銷售的KPI考核指標(biāo)中，收入中銷售業(yè)績(jī)占比90%，CRM使用情況占比10%。當(dāng)CRM的填報(bào)質(zhì)量和真金白銀聯(lián)系到一起的時(shí)候，銷售還是不會(huì)和錢過不去的。

 

3、缺乏使用動(dòng)力
前面我們講了一些客觀上的因素，如CRM軟件系統(tǒng)是否簡(jiǎn)單易用，管理者是否有施加壓力等，下面我們?cè)僬勔徽勚饔^上的因素，那就是銷售認(rèn)為CRM系統(tǒng)不能給他們帶來(lái)價(jià)值。

 

原因分析：大部分企業(yè)上CRM軟件的原因是什么呢？下面列出了幾個(gè)我們經(jīng)常能聽到的。
• 客戶資源都在銷售手中，離職后客戶資料丟失。
• 缺乏銷售洞察，希望有全面的銷售分析。
• 了解客戶的360度視圖以及客戶的生命周期管理。

 

而銷售真正在關(guān)心什么？
• 我現(xiàn)在手中的線索很少，如何能夠獲取更多的銷售線索
• 我手上的客戶和聯(lián)系人信息不夠全面，如何能夠獲得關(guān)鍵客戶和聯(lián)系人信息？
• 我提交的價(jià)格審批流程走到了哪里？公司是否能及時(shí)在季度底批準(zhǔn)我的報(bào)價(jià)？
• 項(xiàng)目已經(jīng)到了關(guān)鍵時(shí)刻，我可以調(diào)動(dòng)哪些公司資源？
• 目前的業(yè)績(jī)?nèi)绾?，如果手中的單子贏了，我能獲得多少獎(jiǎng)金？

 

看到了嗎，企業(yè)和銷售人員對(duì)CRM軟件系統(tǒng)的訴求是完全不同的，甚至有時(shí)候還是沖突的（有些銷售不希望將客戶信息共享給公司）。如果是建立在這種沖突的環(huán)境下讓銷售人員使用CRM軟件，那銷售人員只能是造些假數(shù)據(jù)應(yīng)付了事。導(dǎo)致CRM系統(tǒng)產(chǎn)生大量錯(cuò)誤和垃圾數(shù)據(jù)，毫無(wú)價(jià)值。

 

解決辦法：銷售有沒有可能會(huì)喜歡用CRM系統(tǒng)？很多人認(rèn)為這是天方夜譚，但還是會(huì)有這種情況的。什么情況呢？那就是CRM軟件能真正幫助到他們完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。如何做到呢？以下方法你可以嘗試:
• 通過自動(dòng)化營(yíng)銷工具與CRM軟件系統(tǒng)的集成幫助銷售獲取和孵化更多的靠譜的銷售線索。
• 幫助銷售補(bǔ)全客戶和聯(lián)系人信息，如通過Linkedin對(duì)客戶進(jìn)行洞察和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵聯(lián)系人。
• 將銷售相關(guān)文檔（新產(chǎn)品，解決方案，價(jià)格）信息關(guān)聯(lián)到CRM系統(tǒng)中，讓銷售在CRM可以隨時(shí)找到更新更全的資料。
• 可以直接在CRM軟件中找到行業(yè)專家，并申請(qǐng)支持
• 通過與ERP集成，在CRM可查看訂單的交付狀態(tài)。
• 通過與業(yè)績(jī)系統(tǒng)集成，銷售可在CRM隨時(shí)了解自己的業(yè)績(jī)情況。

總的來(lái)說(shuō)就是盡量能讓銷售人員在CRM系統(tǒng)中查詢更多的有價(jià)值的信息。而不是一味的讓銷售人員錄入信息。當(dāng)CRM軟件對(duì)銷售產(chǎn)生價(jià)值的時(shí)候，他們自然會(huì)經(jīng)常使用并會(huì)不斷完善自己的CRM信息，也就達(dá)到公司上CRM系統(tǒng)的目的。

 

當(dāng)然除了上述提到的以外還有一些方法是可以使用的，如提供多次的CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)介入到系統(tǒng)選型，上線后的支持等都是保證一個(gè)CRM能夠良好運(yùn)轉(zhuǎn)的方法。

 

希望你的企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)能夠良好運(yùn)轉(zhuǎn)？那么保持簡(jiǎn)單不斷迭代、先僵化，后優(yōu)化再固化、提供銷售所需要的CRM，做到這幾點(diǎn)將會(huì)幫助你們的CRM系統(tǒng)不斷走向成功。