CRM系統(tǒng)的目標是通過提高客戶價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。但是CRM軟件實施的成功率如何考核？CRM軟件又能反映哪些績效考核指標？本文，怡海軟件主要從CRM系統(tǒng)中銷售、服務(wù)、市場營銷3個方面來看企業(yè)運營中主要的績效考核指標。

 

1.銷售管理

對CRM軟件銷售績效指標的考核聚焦在追蹤企業(yè)銷售業(yè)績 、客戶情況、對銷售人員和團隊KPI評價等方面。

（1）銷售指標
• 銷售配額：銷售配額是指為產(chǎn)品大類、企業(yè)部門和銷售代表確定的銷售目標。
• 銷售總量：銷售代表所使用的所有線索的銷售總量，可以用來預(yù)測未來的銷售。
• 銷售計劃達成率：銷售計劃達成率不僅體現(xiàn)了這一時間段的銷售額，同時也幫助企業(yè)判斷這段時間內(nèi)銷售額的完成情況。
• 銷售額增長率：公司某一段時間銷售額的變化程度，包含賒銷。銷售額增長率=（新的銷售額-原銷售額）/原銷售額*100%
• 成交率 ：銷售線索轉(zhuǎn)化為銷售成交的百分比。企業(yè)經(jīng)常在銷售代表、團隊、細分化客戶、產(chǎn)品/產(chǎn)品類的層次上來對成交率進行跟企業(yè)蹤。
銷售失敗率：銷售失敗率的數(shù)量（或比率）。當然，造成失敗的往往有很多，比如：客戶選擇了競爭對手。
• 客單價（AUS）：企業(yè)每個客戶平均每一單購買產(chǎn)品的金額，即平均交易金額（計算公式：銷售金額/成交筆數(shù)）
• 客單件（IPT/AUP）：指企業(yè)每個客戶的平均交易件數(shù)（計算公式：交易總件數(shù)÷成交筆數(shù)）
• 購買頻次（Frequency）:客戶在一段時間內(nèi)的平均購買次數(shù)/頻率（計算公式：成交筆數(shù)÷客戶總數(shù)）
• 平均定單規(guī)模：客戶平均每個定單花費的金額為多少。許多公司通過銷售建立了許多有關(guān)提高平均定單規(guī)模的目標。
• 線索成功比率：給每一個線索最終的成功與否（也就是銷售的成功與否）賦予一定的成功百分比。當銷售人員讓客戶回答問題、與客戶交互信息、或者準備簽訂合法合同等時，都會不同程度的影響著該比率。
• 產(chǎn)品類參與程度 ：客戶在某一個產(chǎn)品分類上所表現(xiàn)的客戶支出和興趣。在某一個產(chǎn)品分類上具有高參與率的客戶比低參與率具有更大的購買量。
• 電話數(shù)量：一個銷售代表或銷售團隊給客戶所打電話的總量，這可以劃分為新客戶電話數(shù)量和老客戶電話數(shù)量。

（2）客戶指標
• 新增客戶數(shù)量：在某一段時間內(nèi)獲得的新客戶有多少。
• 客戶留存率：本年度留存老客（去年以及今年都有購買記錄）數(shù)量占去年有購買歷史的顧客的比例。
• 招新率/新客滲透率：特定產(chǎn)品/產(chǎn)品線招募新客數(shù)量占品牌新客總數(shù)的比例。
• 客戶復(fù)購率：某一段時間內(nèi)有復(fù)購行為的客戶占活躍客戶總?cè)藬?shù)的比例。
• 客戶流失率：客戶終止與公司的交往、結(jié)束購買或選擇了一個競爭對手的比例。
• 客戶獲取成本：公司獲取一個新的客戶的成本是多少?
• 客戶信息完整與準確性：客戶信息資料完整、無缺失，客戶信息更加豐滿。

（3）其他指標
• 銷售費用：該標準包括各種與銷售相關(guān)的費用，例如差旅費、通訊費、業(yè)務(wù)招待費、其他內(nèi)部資源使用的費用和第三方開支等。
• 培訓效用：公司使用不同的技巧來檢測銷售團隊成員接受培訓的有效性，并對比培訓前后銷售量的變化。
• 銷售合同、檔案資料管理：銷售合同、檔案資料丟失情況。
• 流程完善程度：由于規(guī)范不健全造成管理出現(xiàn)失誤和無序次數(shù)。

2.服務(wù)管理
拿怡海軟件合作伙伴Salesforce 軟件服務(wù)管理來說，包括實時聊天、內(nèi)部服務(wù)的服務(wù)呼叫分配、售后服務(wù)案例管理、追蹤客戶歷史服務(wù)信息、查看儀表盤等方面。從實時聊天到搜索知識庫，服務(wù)管理基本能囊括客服人員所需的全部。

（1）服務(wù)指標
• 客戶滿意度：客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。
• 平均等待時間：客戶在給我們發(fā)郵件后或打電話給我的代表后，需要等待多長時間才能收到我們的回復(fù)。
• 平均處理時間：平均需要多長時間來解決客戶咨詢？什么樣的咨詢是解決較快的？以及什么樣的咨詢是解決較慢的？
• 平均需要聯(lián)系的次數(shù)：在客戶問題解決前需要和我們的客戶服務(wù)部門溝通多少次，又要和多少不同的服務(wù)人員進行溝通？
• 現(xiàn)場眼務(wù)優(yōu)先級：現(xiàn)場服務(wù)的優(yōu)先次序的排列通常要考慮客戶請求的重要性，以及客戶的價值。
• 用戶不滿解決率：指客戶不滿意見解決數(shù)占跟蹤服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不滿意見總數(shù)的百分比。
• 客戶有效投訴次數(shù)：因銷售經(jīng)理、售后服務(wù)等企業(yè)過失造成的客戶投訴次數(shù)。

（2）呼叫中心指標
•  服務(wù)層級：呼叫中心績效目標。通常在呼叫中心被廣泛使用的一種目標和價值是：在20秒內(nèi)回答80％的呼叫。
•  呼叫數(shù)量和時間：呼入或呼出的數(shù)量和時間，呼叫中心服務(wù)代表通常根據(jù)呼出類型進行分類、在結(jié)束話務(wù)后進入相關(guān)記錄的輸入。
• 平均等待時間：客戶在接受人工坐席服務(wù)時不得不等待的時間量。
• 放棄率：客戶感到等待服務(wù)的時間過長而放棄服務(wù)的數(shù)量占總呼叫量的比例。
• 連接時間比率：人工坐席接聽電話之前的準備時間占人工坐席被分配的總時間的百分比。
• 后續(xù)處理時間：人工坐席接聽完電話后，完成與該電話客戶相關(guān)的任務(wù)所需要花費的平均時間
• 一次呼叫平均成本 ：運行呼叫中心的總成本除以總呼叫數(shù)量。
• 平均談話時間 ：人工坐席在客戶上花費的平均談話時間。
• 平均處理時間 ：該數(shù)值等于后續(xù)處理時間加上平均談話時間。
• 人工坐席利用率 ：人工坐席在處理呼叫的時間占一天工作總時間的比例。
• 堵塞呼叫量 ：處于信號繁忙階段時的呼叫數(shù)量（或百分比），甚至那階段的客戶呼叫都不能進人自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）。
• 呼叫質(zhì)量：公司設(shè)計模型來監(jiān)控呼叫的質(zhì)量和人工坐席的能力。評價質(zhì)量與能力的因素通常包括人工坐席的音調(diào)、友好性、機敏性、見識性等。隨著重點強調(diào)內(nèi)部與呼叫效率有關(guān)的準則的發(fā)展,公司已經(jīng)開始既重視效率，又重到的呼叫中心報告。
 
3.營銷管理
借助CRM系統(tǒng)的營銷管理可以讓企業(yè)進行計劃、配時、執(zhí)行和跟蹤它們的市場營銷活動，更快獲得真正的市場營銷投資回報率。

（1）市場營銷指標
• 客戶參與程度：有多少個潛在客戶已經(jīng)參與市場營銷活動。
• 響應(yīng)率：響應(yīng)營銷競爭活動的客戶占了多大的比重。
• 市場推廣費用控制率：企業(yè)實際推廣費用與計劃推廣費用的比例。
• （因市場活動）銷售增長率：獲得真正的市場營銷活動投資的回報率。
RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為（recency）、購買的總體頻率（freQuency）以及花了多少錢（molletary value）3項指標來描述該客戶的價值狀況。這種綜合評價可以用來預(yù)測客戶對一個競爭活動參與的可能性。
• 交易率：參與競爭活動中真正購買或完成一個活動的比例是多少?
• 平均客戶交互成本： 一個競爭活動中與一個客戶的所有交互的總成本除以交互的種數(shù)，就為平均客戶交互成本。用此可以對比在多種渠道上與客戶的交互成本。

（2）廣告績效指標
• 廣告投放有效率：年/季度內(nèi)，廣告費用增長率與銷售收入增長率的比例。
• 廣告費用控制：廣告費用實際開支額與廣告費用預(yù)算額比例。
• 廣告成功度：廣告的創(chuàng)意度、偏好度、促購度、理解度、印象度等客戶綜合滿意程度。
• 廣告認知度：客戶對企業(yè)廣告和廣告產(chǎn)品的認知程度。

對績效指標考核，不僅能實時反映企業(yè)運營現(xiàn)狀，同時也可以證明實施CRM系統(tǒng)確實能給企業(yè)帶來的幫助，能減輕企業(yè)管理壓力、讓客戶服務(wù)更快更智能、最終提高企業(yè)效益。本文總結(jié)績效指標的僅是部分，如需通過CRM軟件獲得更豐富、個性定制化的指標數(shù)據(jù)，誠摯歡迎各界人士來電、來函咨詢。