中小企業(yè)在我國經(jīng)濟建設(shè)中占有舉足輕重的地位。目前，我國中小企業(yè)數(shù)量已占全國企業(yè)總量的99.3％，我國75％左右的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位也是由中小企業(yè)提供的。它們雖然具有規(guī)模小、經(jīng)營靈活、快捷、能快速抓住機會等特點；但中小企業(yè)又普遍存在管理水平、管理理念、開發(fā)能力、資金能力相對薄弱的現(xiàn)象，這也導(dǎo)致了中小企業(yè)的競爭力普遍低于大型企業(yè)。

 

中小企業(yè)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須結(jié)合自身的特點，充分認識客戶和服務(wù)的重要性，實施CRM系統(tǒng)。怡海軟件認為這種必要性主要表現(xiàn)在以下幾點：

 

1、迅速響應(yīng)市場需求的需要
市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的需求。企業(yè)只有以市場為導(dǎo)向，提供適銷對路的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。對于規(guī)模相對較小，技術(shù)薄弱的中小企業(yè)來說，要增強自身的抗風(fēng)險能力，提高盈利能力，就更加需要以客戶為中心，根據(jù)市場和客戶的需要不斷地調(diào)整和組織生產(chǎn)，加強與客戶的聯(lián)系，了解和滿足顧客日新月異的需求，以便留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?、爭取更多的客戶?/span>

 

而CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實時了解客戶動態(tài)，迅速響應(yīng)市場需求，是企業(yè)解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。

 

2、有效獲得并保持客戶的需要
獲得并保持一定的優(yōu)質(zhì)客戶對于中小企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展是至關(guān)重要的。

 

CRM系統(tǒng)始終圍繞著如何有效地獲得和保持客戶，通過對客戶需求的信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務(wù)信息的分析，可以及時、準確地了解和把握客戶狀況、企業(yè)營銷執(zhí)行狀況以及管理狀況，幫助企業(yè)有效地把握和管理好客戶生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點。

 

同時，通過CRM軟件建立營銷環(huán)節(jié)的信息化平臺，使中小企業(yè)真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。

 

3、提高客戶忠誠度的需要
中小企業(yè)的發(fā)展中，客戶的保持和獲利能力也都依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)前產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強的情況下，企業(yè)間的競爭已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的“外在形式”，即服務(wù)的差距上。而服務(wù)的本質(zhì)是創(chuàng)造和實現(xiàn)客戶效用和價值的手段。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。

 

在CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的，在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人客戶滿意。同時，中小企業(yè)的發(fā)展有賴于老客戶的重復(fù)購買、新客戶的加入和新產(chǎn)品的推出，這也從客觀上要求企業(yè)對現(xiàn)有客戶進行有效的管理與溝通，才能提高老客戶的滿意度與忠誠度，進而提高其重復(fù)購買。同時樹立良好的口碑，提高企業(yè)的知名度與美譽度，吸引更多新客戶的加入。有效的客戶關(guān)系管理還可以拉近企業(yè)與客戶的距離，減少雙方的不信任，使得新產(chǎn)品的推出更易為客戶所接受，新產(chǎn)品推出的成功率更高。

 

4、中小企業(yè)健康有序地發(fā)展的需要
中小企業(yè)具有機動靈活但抗風(fēng)險能力差、壽命較短等特點。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的新形勢下，中小企業(yè)要想得到長久的發(fā)展，就必須順應(yīng)“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的市場規(guī)律。

 

實施CRM系統(tǒng)能夠增加企業(yè)效益、提升企業(yè)影響力，從而能夠提高員工的榮譽感，增加員工的待遇，進而調(diào)動員工積極性，使其改善工作效率，為顧客創(chuàng)造更多的價值。因此客戶關(guān)系管理是企業(yè)健康有序發(fā)展的重要開端，能夠促進企業(yè)的良性循環(huán)。

 

客戶變得越來越重要，可以說，誰能掌握客戶的各種需求，并有效地發(fā)現(xiàn)、開發(fā)和管理客戶資源，誰就能獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，中小企業(yè)要想在當(dāng)今激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地，CRM系統(tǒng)的實施是刻不容緩的事情。