對(duì)于任何希望獲得成功的中小型企業(yè)（SMB）而言，這是一個(gè)好消息，Salesforce（CRM系統(tǒng)廠商）發(fā)布了第三版中小型企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告，分享了來(lái)自全球2,000多家中小企業(yè)所有者和領(lǐng)導(dǎo)者的數(shù)據(jù)和觀察結(jié)果。

 

該研究深入探討了：
• SMB領(lǐng)導(dǎo)者的動(dòng)機(jī)，挑戰(zhàn)和目標(biāo)，
• 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)如何塑造中小企業(yè)體驗(yàn)，
• 技術(shù)在滿足客戶期望方面的作用。

 

在2019年2月11日至3月7日期間，有2011家位于北美、歐洲和亞太地區(qū)的中小型企業(yè)所有者和領(lǐng)導(dǎo)者參與由Harris Poll（哈里斯民意調(diào)查）代表Salesforce進(jìn)行的在線調(diào)查。參與者年滿18歲以上，有2至200名不等的員工，數(shù)據(jù)點(diǎn)按員工數(shù)量加權(quán)。

 

對(duì)于中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，哪些挑戰(zhàn)令人生畏？中小企業(yè)如何利用技術(shù)滿足客戶期望？Salesforce Research報(bào)告給出了數(shù)據(jù)洞察結(jié)果：

 

創(chuàng)業(yè)者經(jīng)歷差異化主要由年齡和性別決定

每個(gè)SMB領(lǐng)導(dǎo)者都有一個(gè)獨(dú)特的故事和成為企業(yè)家的動(dòng)機(jī)。但數(shù)據(jù)顯示有些驅(qū)動(dòng)因素比其他更常見：創(chuàng)業(yè)的首要原因是他們想成為自己的老板（55％），其次是擁有更靈活的工作時(shí)間（36%），機(jī)會(huì)來(lái)臨（36%）。

 

 

數(shù)據(jù)還表明：創(chuàng)業(yè)的原因往往與年齡一致。與嬰兒潮一代和傳統(tǒng)主義者相比，千禧一代和Z世代更有可能創(chuàng)業(yè)，因?yàn)樗麄兛梢宰非笞约簾釔鄣南敕?，獲得補(bǔ)充收入或逃離惡劣的工作環(huán)境。

另外數(shù)據(jù)顯示，女性在籌集風(fēng)險(xiǎn)資金方面仍然比男性更難：62％的女性報(bào)告說(shuō)，獲得資金是他們面臨的較大障礙之一（相比之下，男性的比例是57％）。女性中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，獲取資本是他們較突出的挑戰(zhàn)，而男性領(lǐng)導(dǎo)者則表示他們面臨的主要挑戰(zhàn)是雇用合適的人才。

客戶期望決定投資計(jì)劃

尋找，贏得和留住客戶是商業(yè)成功的關(guān)鍵，但今天的客戶有很高的期望值。調(diào)查顯示有53％的中小型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者感到在滿足客戶期望方面處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。而如今，76％的客戶期望公司理解他們的需求和期望。更重要的是，70％的期望是連接在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，例如基于行動(dòng)和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的個(gè)性化互動(dòng)，這對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。

因此，在規(guī)劃投資時(shí)，SMB會(huì)優(yōu)先考慮有助于他們提供客戶所需的個(gè)性化體驗(yàn)功能。 報(bào)告顯示：CRM系統(tǒng)是成長(zhǎng)期SMBs更優(yōu)先規(guī)劃的技術(shù)預(yù)算部分。財(cái)務(wù)軟件和硬件完善則分別居于優(yōu)先級(jí)的第二和第三名。技術(shù)在迅速改變：不僅適用于大型企業(yè)組織，同樣適用于SMBs。大多數(shù)使用CRM系統(tǒng)的SMBs是在前兩年才開始利用這項(xiàng)技術(shù)。

中小企業(yè)不會(huì)被AI嚇倒

SMB領(lǐng)導(dǎo)者表示平均使用5.2個(gè)應(yīng)用來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其中31%會(huì)使用5個(gè)及以上。越來(lái)越多的，被廣泛應(yīng)用于大型跨國(guó)企業(yè)的AI和CRM技術(shù)也正在向下游的SMBs進(jìn)駐。

調(diào)查表明，人工智能在2019年真正成為成長(zhǎng)型公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。接受調(diào)查的中小企業(yè)主中有近一半（46％）認(rèn)為他們的企業(yè)已準(zhǔn)備好使用人工智能，未來(lái)計(jì)劃持有AI的數(shù)量是目前使用數(shù)量的三倍還要多。也許積極的情緒意味著這些小企業(yè)都看到了好處，并且不再受軟件趨勢(shì)不斷增長(zhǎng)的影響。增長(zhǎng)中的中小企業(yè)會(huì)更多的借助CRM系統(tǒng)，營(yíng)銷自動(dòng)化和AI。其中54%的增長(zhǎng)型SMBs和衰退期的SMBs表示使用CRM系統(tǒng)的較大好處是可以提供更快更好的客戶服務(wù)。

信任至關(guān)重要
隨著不透明數(shù)據(jù)隱私策略激增，安全漏洞經(jīng)常成為頭條新聞，出現(xiàn)了如歐盟的GDPR（通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例，General Data Protection Regulation）法規(guī)落地生根，信任成為全球技術(shù)專家們討論的熱門課題。考慮到54%的客戶不相信公司會(huì)以他們的更佳利益為重這一點(diǎn)至關(guān)重要。

 

在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，信任不是商品，它是一種差異化因素。中小企業(yè)重視與客戶，員工和供應(yīng)商之間的信任。 90%的中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在與客戶的關(guān)系中重視信任高于一切。

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