創(chuàng)建完美的客戶體驗計劃需要整個組織的許多利益相關(guān)者付出大量努力。這里有 5 個要素，可以讓你思考一個好的全方位計劃：

 

1. 公司的全面參與
無論是直接還是間接，您組織中的每個人都會對客戶體驗產(chǎn)生影響，而不僅僅是面向客戶的一線團隊或營銷部門。

如果領(lǐng)導(dǎo)者重視客戶，那么向他們匯報的人也會如此。所有關(guān)鍵決策者，從 CEO，到管理層，再到車間，都需要了解組織的客戶體驗愿景，并感到有能力實現(xiàn)它。

因此，從一開始，您需要一個愿景、支持和員工參與計劃，使您的所有員工都能實現(xiàn)這一目標。

2. 客戶旅程映射
了解客戶旅程是成功推進計劃的關(guān)鍵部分。在繪制客戶旅程地圖時，您是站在顧客的立場上描繪客戶完成任務(wù)或向您的企業(yè)進行購買的過程。

客戶旅程，就像客戶體驗一樣，對于承擔(dān)他們的個人來說是獨一無二的，不是你可以設(shè)計的。但是，通過收集客戶的反饋和觀察，您可以建立與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的較常見或較重要的旅程的詳細地圖。

以您的客戶旅程地圖為指導(dǎo)，您可以優(yōu)化流程、政策和公司文化，為您的客戶提供輕松、積極的旅程，并提高整體客戶體驗水平。

3. 數(shù)字客戶體驗技術(shù)
電子商務(wù)和在線服務(wù)等數(shù)字交互需要在您的程序中特別注意。Digital CX涵蓋從您網(wǎng)站的質(zhì)量和可用性到您的客戶聯(lián)絡(luò)中心和社交媒體平臺之間的方方面面。它將涉及移動設(shè)備、筆記本電腦、臺式機、平板電腦和任何其他連接設(shè)備上的客戶體驗。

雖然您運營的這部分可能專注于數(shù)字化，但請記住，客戶體驗可能不是。在整個過程中，客戶可能會在線上和線下環(huán)境之間切換，有時會同時進行這兩種操作(比如在商店購物的同時在應(yīng)用程序或網(wǎng)站進行咨詢)。

將數(shù)字 CX 集成到更廣泛的計劃中意味著建立一個團隊和一個流程，不僅要考慮數(shù)字環(huán)境，而且還要在多平臺、多模式的客戶旅程中處理更廣泛的環(huán)境。

4. 正確的數(shù)據(jù)類型
任何客戶體驗計劃的核心都是數(shù)據(jù)。這涵蓋了從客戶反饋到收入、利潤和銷售額等核心運營指標的所有內(nèi)容。

大多數(shù)組織都有大量的運營數(shù)據(jù)。收入、網(wǎng)站分析和購物者行為等信息都會告訴您過去發(fā)生了什么。

但是，客戶體驗是通過對體驗數(shù)據(jù)進行分層來實現(xiàn)的——這些數(shù)據(jù)會告訴您這些數(shù)字上升和下降背后的人類故事，并有助于解釋您所看到的趨勢和模式的“原因”。

因此，將客戶反饋與運營數(shù)據(jù)放在一起是任何計劃的基礎(chǔ)——它為客戶的行為提供背景信息，并允許您開始建立聯(lián)系并了解影響運營指標的杠桿。

需要系統(tǒng)地收集和監(jiān)控來自所有關(guān)鍵接觸點的客戶反饋，即您的網(wǎng)站、呼叫中心、商店、移動應(yīng)用程序，甚至社交媒體和在線評論網(wǎng)站。但是，除了收集數(shù)據(jù)之外，您還需要使用諸如文本分析、關(guān)鍵驅(qū)動因素分析和易于使用的統(tǒng)計測試之類的分析工具來理解數(shù)據(jù)。

這使您可以開始建立聯(lián)系并尋找客戶體驗中的差距，以便您知道將改進重點放在何處。這就是CRM系統(tǒng)可以發(fā)揮作用的地方。
 

5. 技術(shù)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動

CRM系統(tǒng)對您的組織有何價值？

一個高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)將支持您的團隊收集經(jīng)驗數(shù)據(jù)，以一種可用的方式對其進行組織和分類，并幫助您跨部門孤島進行溝通。

該技術(shù)還需要更進一步，為您提供工具來分析和報告您的發(fā)現(xiàn)，并最終將您的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為改進。通過選擇一個具有先進分析工具的平臺，你可以從你的客戶體驗計劃中釋放更多的價值，并使用它來發(fā)現(xiàn)支持您的發(fā)現(xiàn)的行為關(guān)鍵驅(qū)動因素，為你的改進清單分配權(quán)重和優(yōu)先級，甚至對未來的發(fā)展做出預(yù)測，這將有助于你提前計劃未來發(fā)展。