全球客戶關系管理（CRM）市場預計在2024年至2032年期間將以14.75%的復合年增長率持續(xù)擴大。

 

預計至2028年，CRM市場將增長12%，市場規(guī)模將達到1290億美元。

從2010年至2020年，CRM收入從140億美元增長到690億美元，增長率高達393%。

CRM市場中，Salesforce、SAP、Oracle和Microsoft Dynamics 365占據(jù)主導地位。

每在CRM軟件上多投資一美元，企業(yè)平均能獲得8.71美元的投資回報。

 

客戶關系管理（CRM） 是一種綜合性的策略與工具集合，旨在優(yōu)化企業(yè)與客戶及潛在客戶的互動，并提升銷售和營銷效率。CRM系統(tǒng)整合多渠道客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供準確的客戶畫像，包括個人信息、購買歷史、偏好及潛在挑戰(zhàn)。

 

推動CRM市場持續(xù)增長的因素眾多，其中包括基于云的CRM解決方案的普及、企業(yè)對業(yè)務流程自動化和集成需求的提升、對數(shù)據(jù)驅(qū)動決策和客戶洞察的迫切需求，以及社交媒體和移動設備在客戶互動中日益廣泛的應用。這些因素共同促使CRM市場不斷壯大，為企業(yè)帶來更加全面和深入的客戶管理能力。

 

推動CRM市場增長的關鍵因素包括：

日期	公司	具體情況
2023/11	Creatio	與新加坡CRM咨詢公司zolution合作，提供無代碼平臺，以自動化工作流程。
2023/7	Salesforce	發(fā)布Sales Planning解決方案，簡化端到端CRM數(shù)據(jù)計劃過程。
2023/7	Creatio	與CVM People合作，部署無代碼CRM，提升英國客戶盈利能力。
2023/5	Insightly	發(fā)布Modern CRM Checklist，助力快速增長的公司評估軟件系統(tǒng)。

 

趨勢	影響
使用基于云的CRM	降低成本與復雜性，提高可擴展性、靈活性和數(shù)據(jù)安全。
AI和ML集成度變高	增強客戶洞察，自動化工作流程，優(yōu)化營銷策略，提高客戶滿意度與留存率。
社交CRM和全渠道參與	擴大影響力，提升客戶忠誠度，統(tǒng)一客戶體驗。
移動CRM和遠程工作	提高生產(chǎn)力、溝通效率與客戶服務響應速度。
關注客戶數(shù)據(jù)隱私	增強信任，降低法律風險，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，符合全球標準。

 

AI的引入是推動CRM市場發(fā)展的主要原因之一。大數(shù)據(jù)的增長、SaaS交付模式的引入以及ML技術的進步，使AI在CRM中廣泛應用。如虛擬客服、預測性營銷、工作流程自動化等。目的是減少人工操作，并根據(jù)客戶或企業(yè)的使用習慣重新配置界面。此外，企業(yè)對云CRM技術的需求持續(xù)增長，社交媒體和移動設備的普及也促使CRM通過高效聯(lián)絡中心管理和快速響應客戶需求來保持競爭力。

 

按照收入和地區(qū)，詳細分析了以下細分市場：

分類	類別
收入	客戶支持與服務， 市場營銷， 電子商務， 銷售
地區(qū)	北美、歐洲、亞太地區(qū)、拉丁美洲、中東和非洲

 

隨著越來越多的企業(yè)利用CRM系統(tǒng)提升客戶滿意度和留存率，客戶支持與服務領域的市場份額顯著增加。CRM軟件簡化企業(yè)的服務流程、自動化工作流程、管理工單，多渠道提供個性化支持。北美、歐洲、中東和非洲等地區(qū)在基于SaaS的 CRM方面展現(xiàn)出巨大的增長潛力。CRM軟件在營銷公司中被廣泛應用，主要用于營銷自動化、活動管理、潛在客戶開發(fā)等。

 

市場參與者們通過加強合作、建立伙伴關系和加大研發(fā)活動等方式，提升市場競爭力。

公司名稱	成立年份	總部	產(chǎn)品/服務
Microsoft	1975	Washington	操作系統(tǒng)、云計算、軟件、硬件、游戲等
Oracle	1977	California	數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、云計算、軟件、硬件等
SAP	1972	Walldorf	企業(yè)軟件、云計算、業(yè)務分析等
Salesforce	1999	San Francisco	業(yè)務流程管理、CRM解決方案等

 

北美：零售、醫(yī)療、銀行和電信等行業(yè)對CRM解決方案的使用率很高，也是Salesforce、Microsoft、Oracle等主要CRM供應商的發(fā)源地。

歐洲：企業(yè)對提升客戶體驗和運營效率的需求，中小企業(yè)廣泛采納CRM，數(shù)字化轉(zhuǎn)型熱潮的興起，以及《通用數(shù)據(jù)保護條例》（GDPR）等數(shù)據(jù)保護法規(guī)促進市場增長。

亞太地區(qū)：迅猛的經(jīng)濟增長、城市化加速以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，都推動著CRM市場。電子商務、在線游戲和社交媒體等新興行業(yè)的的興起也進一步激發(fā)了需求。