“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”并不是一個(gè)新術(shù)語(yǔ)或概念。盡管它有多種定義，但可以肯定的是：企業(yè)將其視為頭等大事，根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，有40%的技術(shù)支出將用于數(shù)字轉(zhuǎn)型，而到2019年，企業(yè)的支出將超過(guò)2萬(wàn)億美元。

 

這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資和優(yōu)先化的變革已經(jīng)導(dǎo)致許多組織重塑他們對(duì)技術(shù)的使用，并開(kāi)始利用更先進(jìn)、更靈活的系統(tǒng)，以便在競(jìng)爭(zhēng)中獲得戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

 

轉(zhuǎn)變和采用數(shù)字化為先的策略和系統(tǒng)并非易事，它使組織將某些部門(mén)或團(tuán)隊(duì)置于優(yōu)先地位。而客戶(hù)支持通常是一個(gè)優(yōu)先順序較低的部門(mén)。

 

雖然這可能有很多原因，但傳統(tǒng)上一個(gè)普遍的想法是，客戶(hù)支持并不是一個(gè)技術(shù)先進(jìn)的部門(mén)，或者一個(gè)急需進(jìn)行數(shù)字化改革的部門(mén)。然而，這種情況正在發(fā)生改變。

 

數(shù)字轉(zhuǎn)型占據(jù)頭條，客戶(hù)體驗(yàn)已悄然成為所有規(guī)模和行業(yè)的公司增長(zhǎng)的更大和更關(guān)鍵的方面。對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的重視不僅達(dá)到了空前的高度，而且客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生了非常真實(shí)的影響。

 

事實(shí)上，根據(jù)Salesforce公司 2019年的《 服務(wù)狀況報(bào)告》，有80％的客戶(hù)認(rèn)為他們?cè)诠镜捏w驗(yàn)與其提供的產(chǎn)品一樣重要。

 

同時(shí)，Forrester研究顯示，提供良好客戶(hù)體驗(yàn)的公司實(shí)現(xiàn)了17%的復(fù)合年增長(zhǎng)率(CAGR)，而提供糟糕客戶(hù)體驗(yàn)的公司在同期的復(fù)合年增長(zhǎng)率僅為3％。

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響以及提供良好客戶(hù)體驗(yàn)的重要性已迫使組織更密切地關(guān)注客戶(hù)支持，以及新技術(shù)和方法的注入，和更具戰(zhàn)略意義的思維如何對(duì)他們的整個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生真正的影響。

 

以下是改變客戶(hù)支持的五種趨勢(shì)，以及它們對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的支持團(tuán)隊(duì)和商業(yè)領(lǐng)袖的意義。

 

1.消息傳遞成為核心支持通道
隨著智能手機(jī)成為全球消費(fèi)者的主要設(shè)備，它們改變了人們以往相互交流的方式。今天的通信不再僅通過(guò)電話進(jìn)行。實(shí)際上，許多人，主要是年輕一代，幾乎從不選擇打電話，除非他們有緊急問(wèn)題。

 

消費(fèi)者通過(guò)微信等消息傳遞平臺(tái)相互通信。為了創(chuàng)造一種獨(dú)一無(wú)二的出色體驗(yàn)，公司必須研究客戶(hù)如何與家人，朋友以及同事進(jìn)行溝通，并將同樣的體驗(yàn)帶入支持中心。如今，這種體驗(yàn)越來(lái)越多地開(kāi)始和結(jié)束于信息渠道，而不是電話。

 

支持團(tuán)隊(duì)需要將消息傳遞渠道視為客戶(hù)體驗(yàn)的核心要素。這意味著優(yōu)化消息傳遞渠道，使其易于訪問(wèn)，并提供自助服務(wù)選項(xiàng)和常見(jiàn)問(wèn)題解答。

 

此外，支持領(lǐng)導(dǎo)者和主管應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以幫助他們更好地處理消息查詢(xún)，以及如何通過(guò)該渠道及時(shí)、有效地解決問(wèn)題。

 

2.支持途徑正在優(yōu)化
消息傳遞渠道，例如短信，彩信和微信，只是冰山一角。如今，客戶(hù)希望獲得完整而流暢的多渠道體驗(yàn)，涵蓋語(yǔ)音，短信，移動(dòng)應(yīng)用程序，社交媒體等。

 

但是，僅開(kāi)放這些渠道并讓它們可用已經(jīng)不夠了。為了滿(mǎn)足精通技術(shù)的客戶(hù)的需求，支持團(tuán)隊(duì)必須考慮優(yōu)化每個(gè)渠道的支持路徑。這意味著為用戶(hù)體驗(yàn)注入多媒體功能，如照片和視頻共享、捕獲和發(fā)送屏幕截圖，以及安全地發(fā)送用戶(hù)檔案信息、診斷數(shù)據(jù)等，以便提供更多實(shí)時(shí)上下文信息來(lái)支持客服、交付個(gè)性化體驗(yàn)和更快地解決問(wèn)題。

 

3.在整個(gè)企業(yè)中利用支持?jǐn)?shù)據(jù)
擁有360度的客戶(hù)視圖對(duì)于任何業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)都至關(guān)重要。不僅要了解您的客戶(hù)是誰(shuí)，還要了解他們的動(dòng)機(jī)，這對(duì)于幫助組織制定戰(zhàn)略性的短期和長(zhǎng)期決策非常重要。

 

很少有人(如果有的話)會(huì)比支持客服和領(lǐng)導(dǎo)更頻繁地與客戶(hù)打交道。支持團(tuán)隊(duì)不僅收集有關(guān)客戶(hù)的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其他個(gè)人資料，而且他們直接了解客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的感受，以及是什么驅(qū)動(dòng)了他們的購(gòu)買(mǎi)決定和忠誠(chéng)度。這些數(shù)據(jù)有助于支持希望加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，并且可以為組織中希望收集更多背景信息并就如何與客戶(hù)建立聯(lián)系做出更多戰(zhàn)略決策的其他團(tuán)隊(duì)提供巨大價(jià)值。

 

充分利用聯(lián)系中心內(nèi)外的這些數(shù)據(jù)，是打破客戶(hù)支持與企業(yè)其他部門(mén)之間數(shù)據(jù)孤島的第一步。這些數(shù)據(jù)可以幫助驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策-從產(chǎn)品路線圖優(yōu)先級(jí)劃分到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)消息傳遞，再到銷(xiāo)售戰(zhàn)略制定；從了解常見(jiàn)的痛點(diǎn)到發(fā)現(xiàn)向上銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

 

4.支持客服正在成為專(zhuān)家
今天，支持人員面臨著一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。他們被要求通過(guò)幾個(gè)不同的渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，不僅需要解決他們的問(wèn)題，而且還能夠以一種有利于他們溝通的渠道方式做到這一點(diǎn)，同時(shí)提供個(gè)性化的品牌體驗(yàn)。

 

客服必須精通并迅速向客戶(hù)提供有關(guān)功能，產(chǎn)品系列和附件等信息。最后，他們必須在與經(jīng)常處于臨界點(diǎn)的客戶(hù)進(jìn)行交互時(shí)做到這些。

 

?但是，隨著公司開(kāi)始采用數(shù)字優(yōu)先的客戶(hù)支持策略并利用新興技術(shù)，支持客服的日常角色開(kāi)始演變，呼叫中心客服人員將能夠做好更充分的準(zhǔn)備，提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。CRM 便提供這項(xiàng)技術(shù)。

 

隨著支持中心開(kāi)始向其業(yè)務(wù)注入融合人工智能，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)分析等技術(shù)的CRM系統(tǒng)，新的途徑將會(huì)開(kāi)辟，使客戶(hù)更輕松，更有效地能通過(guò)自助服務(wù)或互相幫助的方式找到解決方案。這將導(dǎo)致支持客服變得高度專(zhuān)門(mén)化?？头藢⑸钊肓私庖环N產(chǎn)品、渠道或客戶(hù)類(lèi)型，而不是對(duì)所有事情都只是一個(gè)表面的了解。

 

客服將專(zhuān)注于特定的問(wèn)題和情況，并且隨著機(jī)器人和自助服務(wù)選項(xiàng)的增加，客服將能夠?qū)r(shí)間集中在需要更多的幫助或更個(gè)性化的接觸的客戶(hù)身上。

 

5.人工智能正在超越面向客戶(hù)的應(yīng)用領(lǐng)域
人工智能已經(jīng)在塑造客戶(hù)與支持團(tuán)隊(duì)和品牌互動(dòng)方面發(fā)揮了巨大的作用。機(jī)器人可以同時(shí)處理各種任務(wù)并與多個(gè)客戶(hù)進(jìn)行交互，而且是全天候的。AI使公司能夠利用客戶(hù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)向每個(gè)客戶(hù)顯示特定產(chǎn)品或相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)客戶(hù)需求，行為等進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

 

我們才剛剛開(kāi)始觸及AI為客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)的好處，但是值得關(guān)注的一個(gè)趨勢(shì)是AI的內(nèi)部化以及它如何塑造支持客服的體驗(yàn)和整個(gè)呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)。

 

盡管它可能在幕后運(yùn)作，但現(xiàn)實(shí)情況是，支持團(tuán)隊(duì)可以并且應(yīng)該自動(dòng)利用AI，以便實(shí)時(shí)提供關(guān)于客戶(hù)的可操作的見(jiàn)解。這不僅大大簡(jiǎn)化了客服查找和檢索信息的過(guò)程，還可以減少搜索信息的時(shí)間，增加與客戶(hù)交流和解決問(wèn)題的時(shí)間來(lái)提高生產(chǎn)率。

 

人工智能還可以根據(jù)客戶(hù)的身份以及他們打電話的原由，來(lái)智能地為他們安排路線——意味著客服可以自信地解決他們的問(wèn)題，而無(wú)需讓客戶(hù)等待或?qū)⑺麄冝D(zhuǎn)移到不同的團(tuán)隊(duì)。

 

將客戶(hù)支持轉(zhuǎn)化為收入驅(qū)動(dòng)力
傳統(tǒng)上，客戶(hù)支持被認(rèn)為是企業(yè)中支出非常昂貴的部門(mén)之一，這是可以理解的。從不斷需要維護(hù)和更新的昂貴硬件，到員工呼叫中心的寬敞空間，聯(lián)系中心通常被視為成本中心。

 

但是，向云的遷移和以數(shù)字為先的客戶(hù)支持方法的趨勢(shì)導(dǎo)致采用新技術(shù)和策略變得流行，這不僅為客戶(hù)創(chuàng)造了更好的體驗(yàn)，而且還提供了重塑客戶(hù)支持的機(jī)會(huì)。

 

客戶(hù)支持將繼續(xù)發(fā)展，成為現(xiàn)實(shí)和常見(jiàn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐應(yīng)用趨勢(shì)。支持客服，主管和領(lǐng)導(dǎo)者都將能夠重塑客戶(hù)體驗(yàn)，產(chǎn)生切實(shí)的ROI，并重新定義呼叫中心。