如今，客戶體驗(yàn)CX的質(zhì)量決定了企業(yè)的成功。為了提供卓越的客戶體驗(yàn)，公司應(yīng)將人才與技術(shù)（包括急需的數(shù)字技術(shù)）相結(jié)合，以將其當(dāng)前的收入和增長(zhǎng)策略轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度。真正成功的公司會(huì)吸引客戶并鞏固品牌。
 

技術(shù)改變了消費(fèi)者和企業(yè)的需求和期望。企業(yè)必須準(zhǔn)備好使用各種現(xiàn)有技術(shù)和新興技術(shù)，隨時(shí)隨地，跨多個(gè)渠道，高速地為客戶提供服務(wù)，更重要的是，要保持人性化。

 

客戶體驗(yàn)的新時(shí)代
在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的首要任務(wù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都了解投資新技術(shù)和系統(tǒng)的價(jià)值，特別是在成本和效率方面。但是，同樣重要的是，他們要專注于改善業(yè)務(wù)流程，同時(shí)利用員工的才能，并保持與品牌承諾的一致性，這反映在整體客戶體驗(yàn)中。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要多個(gè)項(xiàng)目的精心實(shí)施和多種技術(shù)的結(jié)合，以使企業(yè)能夠在數(shù)字時(shí)代成功競(jìng)爭(zhēng)。在客戶需求和期望不斷變化的時(shí)代，常規(guī)流程自動(dòng)化、數(shù)據(jù)分析和認(rèn)知技術(shù)等技術(shù)趨勢(shì)正在迅速塑造新的客戶體驗(yàn)。IDC表示，全球較大的2000家公司的首席執(zhí)行官中，有三分之二將在2019年底之前將重點(diǎn)從傳統(tǒng)的線下策略轉(zhuǎn)移到旨在改善客戶體驗(yàn)的更現(xiàn)代的數(shù)字策略。

為了提高客戶滿意度并提高與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的效率，公司必須投資于下一代客戶服務(wù)。例如，將在線和移動(dòng)渠道與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合在一起對(duì)于增加或保留客戶，提高業(yè)務(wù)流程效率和降低成本具有戰(zhàn)略意義。因此，有效結(jié)合傳統(tǒng)渠道和數(shù)字渠道的多渠道平臺(tái)的發(fā)展使企業(yè)能夠提供更好的客戶體驗(yàn)，從而為消費(fèi)者帶來(lái)更高的價(jià)值和更高的效率。

除了建立多渠道平臺(tái)之外，企業(yè)還需要確保這些平臺(tái)不僅提供跨渠道的無(wú)縫和一致的體驗(yàn)，而且還需要提供在客戶生命周期中的任何時(shí)間以及跨所有客戶交互的整體體驗(yàn)視圖。多渠道平臺(tái)的這種“集成多渠道”特性是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。定義和實(shí)現(xiàn)集成多渠道的能力將是公司提高效率的重要來(lái)源，并且是與客戶互動(dòng)時(shí)的主要差異因素。

下一代客戶體驗(yàn)服務(wù)中還有其他組件同樣重要。常規(guī)的與客戶相關(guān)的流程的自動(dòng)化可以提高效率，并允許人工代理將更多的時(shí)間用于高附加值的任務(wù)，同時(shí)減少響應(yīng)和解決時(shí)間。使用分析來(lái)捕獲客戶信息可以使公司管理和發(fā)展洞察力，從而提供超個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，讓客戶感到愉悅，并實(shí)現(xiàn)品牌的承諾。

這些只是下一代客戶體驗(yàn)服務(wù)和功能如何定義品牌與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的方式以及企業(yè)提高效率的方式的幾個(gè)示例。

為了更大化數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供的機(jī)會(huì)，公司需要采用新的方法和策略來(lái)幫助他們更好地執(zhí)行涉及數(shù)據(jù)數(shù)字化，簡(jiǎn)化，敏捷性和分析的數(shù)字任務(wù)。同樣重要的是，解決整個(gè)客戶生命周期的端到端流程將為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，并為其客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

引領(lǐng)下一代CX
下一代技術(shù)和增值功能推動(dòng)了從傳統(tǒng)語(yǔ)音渠道向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)變，所有這些都在塑造行業(yè)的未來(lái)。那么，企業(yè)如何引領(lǐng)下一代客戶體驗(yàn)的創(chuàng)造呢？

現(xiàn)在和將來(lái)有三個(gè)具有重要應(yīng)用的關(guān)鍵領(lǐng)域，以及支持這些應(yīng)用的四個(gè)下一代功能。當(dāng)前的三個(gè)領(lǐng)域是高價(jià)值語(yǔ)音（或復(fù)雜的語(yǔ)音服務(wù)）、集成多渠道和自動(dòng)化后臺(tái)辦公。未來(lái)的四個(gè)領(lǐng)域是人工智能AI和認(rèn)知技術(shù)、分析、自動(dòng)化和客戶體驗(yàn)咨詢。

Gartner今年春季報(bào)告稱：“到2022年，72％的客戶互動(dòng)將涉及新興技術(shù)，例如機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用程序，聊天機(jī)器人或移動(dòng)消息傳遞，而2017年這一比例為11％”。

人工智能AI可以用來(lái)進(jìn)行情感分析，更重要的是，它可以提供更人性化、更好的客戶互動(dòng)。

企業(yè)越來(lái)越多地在客戶分析等領(lǐng)域投入資金，以提高提供的服務(wù)質(zhì)量，并確保客戶保留。眾所周知，數(shù)據(jù)科學(xué)可以提高業(yè)務(wù)效率，但是通過(guò)數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值也可以采取更好的客戶體驗(yàn)的形式。Gartner去年預(yù)測(cè)：“到2022年年底，大型和超大型組織中將有85％部署某種形式的RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）。”

加快冗余的后臺(tái)和前臺(tái)工作的自動(dòng)化，以提高效率和客戶體驗(yàn)，將成為企業(yè)的主要差異化因素。

怡海軟件CRM解決方案專注于優(yōu)化客戶旅程和業(yè)務(wù)流程，以提供差異化的客戶體驗(yàn)和品牌。越來(lái)越多的企業(yè)希望優(yōu)化CX向供應(yīng)商尋求幫助，以建立或擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

Gartner預(yù)測(cè)，“到2023年，數(shù)字商務(wù)咨詢服務(wù)市場(chǎng)中的數(shù)字客戶體驗(yàn)將占全球市場(chǎng)的24％”。

公司未來(lái)在客戶關(guān)系管理方面的成功將取決于技術(shù)所能提供的更佳服務(wù)與優(yōu)秀人才的有力結(jié)合，以幫助它們提供卓越的客戶體驗(yàn)，從而使其品牌與眾不同并得到鞏固。