這是2010年代的盡頭！十年來，為我們帶來了Uber和Alexa，可穿戴設(shè)備以及云，人工智能AI和自動(dòng)化軟件等幕后技術(shù)的爆炸式增長。

隨著業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化（BPA）和機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）成為企業(yè)的必需品，而不是奢侈品，我們將探討自動(dòng)化技術(shù)如何在2020年塑造企業(yè)。
 
2020年的消費(fèi)者會(huì)有更高的期望
當(dāng)要了解技術(shù)如何使日常生活受益時(shí)，客戶就是專家。根據(jù)新的 Salesforce State of the Connected Customer,有75％的客戶期望公司使用新技術(shù)來創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

得益于物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者生活在一個(gè)高度互聯(lián)的世界。如果他們的冰箱知道他們的名字，那么您需要相信顧客希望品牌也知道它。84%的顧客表示，要想贏得生意，被當(dāng)作一個(gè)人而不是一個(gè)數(shù)字去對(duì)待是非常重要的。

事實(shí)上，Gartner報(bào)告稱，81%的高管認(rèn)為，在不遠(yuǎn)的將來，他們將僅憑客戶體驗(yàn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

但不要指望客戶耐心等待這個(gè)并不遙遠(yuǎn)的未來。得益于自動(dòng)化技術(shù)，客戶已經(jīng)期望24/7全天候的品牌訪問和快速解決他們的問題。

自動(dòng)化與2020年工作的未來
不可否認(rèn)，自動(dòng)化技術(shù)正在改變我們的工作方式。實(shí)際上，全球IT領(lǐng)導(dǎo)者告訴我們，工作流自動(dòng)化現(xiàn)在是IT領(lǐng)域的第二大員工體驗(yàn)計(jì)劃。

在2020年，使單調(diào)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并不是要用技術(shù)代替人，而是要利用技術(shù)使員工能夠更好地完成工作，并且它將涉及幾乎所有功能。
 
對(duì)于銷售主管來說，自動(dòng)化意味著更少的管理員時(shí)間和更多的銷售時(shí)間。對(duì)于營銷團(tuán)隊(duì)而言，自動(dòng)化是一種從手動(dòng)電子郵件調(diào)度中解脫出來的方法，它是一種獲取有價(jià)值的客戶行為洞察的工具；CIO希望將其10％的IT任務(wù)自動(dòng)化并提高員工技能。

但客戶服務(wù)自動(dòng)化在2020年對(duì)員工和客戶體驗(yàn)的影響將更為顯著。

根據(jù)全球市場(chǎng)研究公司Forrester的新技術(shù)報(bào)告Predictions 2020，該報(bào)告預(yù)測(cè)將使用“agent whisper”技術(shù)來幫助客戶服務(wù)代表找到關(guān)鍵任務(wù)信息，包括建議他們應(yīng)對(duì)客戶采取的下一個(gè)更佳行動(dòng)方案。

由于該技術(shù)能夠分析傳入的案例，客戶將被指派更合適的服務(wù)代理來處理他們的咨詢，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

除了這些增強(qiáng)型服務(wù)代理外，到2020年，由人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人將為85%的交互提供動(dòng)力 -隨時(shí)自動(dòng)向客戶發(fā)送個(gè)性化消息。盡管將來呼叫中心的數(shù)量會(huì)減少，但服務(wù)代表的技能會(huì)更高，報(bào)酬也會(huì)更高。

 

你如何在2020年利用自動(dòng)化？
為了在新的一年里更大限度地利用自動(dòng)化技術(shù)，并提供更佳的員工和客戶體驗(yàn)，以下要點(diǎn)是必不可少的。

• 認(rèn)識(shí)到客戶期望的轉(zhuǎn)變，并利用自動(dòng)化技術(shù)的力量來解決這個(gè)問題。

• 投資于員工的經(jīng)驗(yàn)，讓您的團(tuán)隊(duì)對(duì)使用自動(dòng)化軟件充滿信心，并具備必要的未來職業(yè)技能。

• 使用營銷自動(dòng)化可以為您的客戶提供更個(gè)性化的體驗(yàn)，并釋放您的團(tuán)隊(duì)以進(jìn)行更具戰(zhàn)略性的思考。

• 將繁瑣的行政工作從銷售流程中抽離出來，將基本任務(wù)自動(dòng)化。

• 不要用聊天機(jī)器人取代人類，而要使用機(jī)器人釋放員工的時(shí)間，使他們能夠更快地提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

（本文編譯自Salesforce blog：Leverage automation technologies for 2020   ）