• 2018年，Salesforce以19.5%的市場(chǎng)份額主導(dǎo)了全球CRM軟件市場(chǎng)，是其較大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SAP(8.3%)的兩倍多。
• 2018年，全球客戶體驗(yàn)和關(guān)系管理軟件(CRM軟件)支出增長(zhǎng)15.6%，達(dá)到4820億美元
• 2018年，軟件即服務(wù)(SaaS)支出占CRM總支出的72.9%。，預(yù)計(jì)到2019年，這一比例將增長(zhǎng)至CRM軟件總支出的75%。
• 2018年，全球企業(yè)應(yīng)用軟件總收入超過(guò)1936億美元，比2017年的1721億美元增長(zhǎng)12.5%。CRM軟件占整個(gè)企業(yè)軟件收入市場(chǎng)近25%。

 

根據(jù)新的市場(chǎng)規(guī)模和Gartner本月發(fā)布的市場(chǎng)份額調(diào)查顯示，CRM軟件仍然是當(dāng)今更大和增長(zhǎng)更快的企業(yè)軟件類別。

 

Gartner對(duì)CRM（Customer Relationship Management ）的定義：
客戶關(guān)系管理(CRM)是一種商業(yè)策略，在提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，優(yōu)化收入和盈利能力。CRM技術(shù)支持策略，能識(shí)別和管理客戶關(guān)系，無(wú)論是面對(duì)面的還是虛擬的。CRM軟件為公司提供客戶服務(wù)和支持、數(shù)字商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售四個(gè)部分的功能。

CRM軟件市場(chǎng)的四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)均增長(zhǎng)13.7%以上，其中市場(chǎng)營(yíng)銷成為增長(zhǎng)更快的部分，增長(zhǎng)18.8%，占整個(gè)CRM軟件市場(chǎng)份額的25%以上?？蛻舴?wù)和支持仍然保持著第一的位置，占CRM市場(chǎng)份額收入的35.7%，2018年實(shí)現(xiàn)收入171億美元。

 

關(guān)鍵的見(jiàn)解包括:
Salesforce的市場(chǎng)份額為19.5%，是SAP的兩倍多，Oracle（甲骨文）的三倍多。Salesforce繼續(xù)在全球客戶關(guān)系管理領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位，其市場(chǎng)份額從2017年的18.3%增至2018年的19.5%。Adobe是除Salesforce外2018年唯一一家實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的供應(yīng)商。Microsoft（微軟）和SAP成功保住了市場(chǎng)份額，而Oracle失去了市場(chǎng)份額。

 

Salesforce和Adobe的增長(zhǎng)速度超過(guò)了整個(gè)市場(chǎng)，CRM軟件收入分別增長(zhǎng)了23.2%和21.7%。Salesforce CRM收入從2017年的76億美元增長(zhǎng)到2018年的94億美元，Adobe的CRM收入從2017年的20億美元躍升至2018年的24億美元。在該市場(chǎng)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中增長(zhǎng)更快。2017年至2018年，SAP增長(zhǎng)了15.5%，略低于15.6%的整體市場(chǎng)增長(zhǎng)。Microsoft(15%)和Oracle(7.1%)的增長(zhǎng)速度低于市場(chǎng)。下圖對(duì)比了2017年至2018年的增長(zhǎng)率。

Adobe在CRM軟件營(yíng)銷細(xì)分市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，2018年市場(chǎng)份額為19%。Salesforce占據(jù)了11.7%的市場(chǎng)份額，緊隨其后的是IBM(5.7%)、SAP(4%)、Oracle(3.6%)和HubSpot(3.4%)。Gartner估計(jì)，2018年市場(chǎng)營(yíng)銷細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模為122億美元，高于2017年的103億美元，僅一年就實(shí)現(xiàn)了18.8%的增長(zhǎng)。

 

東歐和西歐是增長(zhǎng)更快的地區(qū)，分別為19.7%和17.5%。北美和西歐是更大的兩個(gè)地區(qū)，北美收入增長(zhǎng)15.2%，達(dá)到281億美元。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Gartner