在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)管理客戶關(guān)系的基石，更是提高服務(wù)效率與客戶滿意度的關(guān)鍵引擎，但許多企業(yè)尚并沒有充分挖掘出CRM系統(tǒng)在提升客戶服務(wù)方面的巨大潛力。隨著市場的變化，CRM系統(tǒng)正逐步展現(xiàn)出獨(dú)一無二的價(jià)值，引領(lǐng)行業(yè)新風(fēng)尚。Gartner在CRM軟件市場分析中，除了強(qiáng)調(diào)支持卓越客戶體驗(yàn)的技術(shù)和應(yīng)用程序的強(qiáng)勁增長外，還提出了一個(gè)全新概念：客戶體驗(yàn)和關(guān)系管理（CERM）。CERM的提出，標(biāo)志著CRM和客戶體驗(yàn)市場的深度融合，預(yù)示未來的客戶服務(wù)與支持將圍繞客戶旅程進(jìn)行優(yōu)化。為了助力企業(yè)在客戶服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)改善客戶服務(wù)的四種方法。

 

 

加強(qiáng)自助服務(wù)

 

在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，多數(shù)客戶傾向于先自行解決問題，而不是直接聯(lián)系客服中心。因此，構(gòu)建并優(yōu)化有CRM知識(shí)庫的客戶自助服務(wù)平臺(tái)顯得尤為關(guān)鍵。這樣無需人工客服介入，客戶就能立即獲得問題答案。客戶可通過Google、企業(yè)官網(wǎng)或機(jī)器人客服等多元化渠道，輕松獲取所需信息。

在了解了這一客戶行為偏好后，企業(yè)應(yīng)積極將準(zhǔn)確、全面的知識(shí)內(nèi)容主動(dòng)推送到客戶常用的自助服務(wù)渠道中。提供全天候的自助服務(wù)，好處體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

·減輕一線客服壓力：通過自助服務(wù)，可以迅速解決密碼重置、賬戶信息查詢等簡單的常規(guī)操作，有效減輕一線客服團(tuán)隊(duì)的工作量，以便他們能更專注于處理復(fù)雜問題。

·降低成本：相較于傳統(tǒng)人工客服，機(jī)器人客服的交互成本可忽略不計(jì)。

 

 

個(gè)性化互動(dòng)

 

在客戶互動(dòng)領(lǐng)域，只在電子郵件主題中添加客戶名字或折扣雖能帶來一定效果，但并沒有觸及個(gè)性化的精髓。據(jù)Campaign Monitor的數(shù)據(jù)可知：62%的客戶會(huì)因?yàn)橹黝}特別而點(diǎn)開郵件，72%的客戶會(huì)因?yàn)閷僬劭坌畔⒍a(chǎn)生購買行為。但這只是最基礎(chǔ)的個(gè)性化。真正的個(gè)性化意味著除姓名外，還要深入挖掘客戶的興趣偏好、購買歷史以及其他信息，從而向每位客戶提供量身定制的優(yōu)惠信息與相關(guān)服務(wù)。

通過深度整合CRM數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)超越常規(guī)界限的個(gè)性化服務(wù)。不僅滿足客戶的顯性需求，更能觸及他們內(nèi)心的隱性期待，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立更為緊密且持久的客戶關(guān)系。

 

 

客戶體驗(yàn)一致性

 

在數(shù)字化時(shí)代，確?？蛻粼谒谢?dòng)渠道和設(shè)備上都能享受到一致且連貫的體驗(yàn)，是提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？蛻舨辉贊M足于單一渠道的服務(wù)，他們期望無論是電話、在線聊天還是其他任何渠道，都能獲得一致的品牌體驗(yàn)。

實(shí)現(xiàn)跨渠道客戶體驗(yàn)一致性的關(guān)鍵在于，將座席使用的專業(yè)知識(shí)融入到客戶使用的各個(gè)渠道中。這樣可以確?？蛻魺o論是在哪個(gè)渠道詢問品牌問題，都能接收到一致、準(zhǔn)確且及時(shí)的信息。這不僅提升了客戶的自助服務(wù)能力，也增強(qiáng)了品牌信譽(yù)度、客戶忠誠度和滿意度。

自動(dòng)化流程可實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。例如，當(dāng)客戶在網(wǎng)站上提交問題工單時(shí)，CRM系統(tǒng)會(huì)立即發(fā)送一封感謝郵件，告知客戶已收到信息，將安排專人跟進(jìn)。然后提醒客服團(tuán)隊(duì)中的相關(guān)人員及時(shí)聯(lián)系客戶，確保不遺漏任何一個(gè)客戶請求。自動(dòng)化的工作流程不僅保證了客戶互動(dòng)的連續(xù)性和響應(yīng)效率，還有效避免了因?yàn)槿藶槭韬龆浕貜?fù)或跟進(jìn)處理。為客戶提供一個(gè)真正意義上的無縫服務(wù)體驗(yàn)。

 

 

詳細(xì)了解客戶

 

企業(yè)若想脫穎而出，需要超越傳統(tǒng)的服務(wù)模式，深入洞察每一位客戶的獨(dú)特需求。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠積累并分析客戶數(shù)據(jù)，有效回答“針對特定客戶的最佳服務(wù)方式是什么？”“哪些資源或工具能有效促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化？”等關(guān)鍵問題。

通過實(shí)時(shí)分析功能，CRM系統(tǒng)能夠捕捉并分析客戶的在線行為，例如瀏覽記錄、點(diǎn)擊偏好、下載資料等，從而揭示出客戶的潛在興趣和需求?；谶@些信息，企業(yè)可以制定高度個(gè)性化的營銷策略和服務(wù)方案，確保每一次客戶接觸都能精準(zhǔn)對接其需求和期望。例如，當(dāng)系統(tǒng)檢測到某位客戶下載了與某產(chǎn)品相關(guān)的資料時(shí)，CRM可以自動(dòng)觸發(fā)一系列后續(xù)動(dòng)作：向該客戶發(fā)送產(chǎn)品推薦郵件、調(diào)整網(wǎng)站上的推薦內(nèi)容、提供專屬優(yōu)惠或體驗(yàn)活動(dòng)。這樣的個(gè)性化服務(wù)不僅提升了客戶的滿意度和忠誠度，還為企業(yè)創(chuàng)造了新的收入增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。

 

 

使用CRM系統(tǒng)打造卓越客戶服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻簟N售團(tuán)隊(duì)以及整個(gè)企業(yè)帶來顯著的競爭優(yōu)勢。通過洞察潛在客戶與現(xiàn)有客戶的瀏覽偏好、溝通渠道偏好等數(shù)據(jù)，量身定制客戶服務(wù)策略，精準(zhǔn)滿足客戶所期望的個(gè)性化體驗(yàn)?，F(xiàn)在和怡海軟件一起探索啟動(dòng)并加速客戶體驗(yàn)的全面轉(zhuǎn)型方法吧！