為了實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，企業(yè)往往會(huì)權(quán)衡兩大軟件解決方案：ERP（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)）和CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。ERP系統(tǒng)將財(cái)務(wù)和運(yùn)營整合到一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫，助力公司高效管理業(yè)務(wù)運(yùn)作；而CRM系統(tǒng)則專注于管理和優(yōu)化企業(yè)與客戶的交互體驗(yàn)。這兩者不僅是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，還涉及到公司多個(gè)部門。雖然有時(shí)它們可能構(gòu)建在同一個(gè)平臺(tái)上，但大多數(shù)情況下，這些軟件是單獨(dú)購買的，并在需要時(shí)進(jìn)行集成。

 

本文旨在深入解析ERP和CRM的核心區(qū)別，幫助企業(yè)決策者判斷是只需要ERP或CRM，還是將兩者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效益最大化。

 

 

什么是CRM？

 

CRM是一種客戶關(guān)系管理軟件，旨在全面管理客戶與企業(yè)之間的各種互動(dòng)。CRM最初主要是為銷售部門開發(fā)的，幫助銷售人員自動(dòng)化任務(wù)，因此有時(shí)也被稱為SFA（銷售人員自動(dòng)化）。

 

隨著市場需求的增長，其他系統(tǒng)也應(yīng)運(yùn)而生。這些系統(tǒng)專注于管理客戶服務(wù)互動(dòng)和營銷活動(dòng)，特別是在客戶服務(wù)中心部門，電話曾是客戶服務(wù)的主要渠道。

 

通過不斷的收購和開發(fā)，軟件供應(yīng)商們將這些功能整合到統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)中，形成了一個(gè)綜合性的客戶關(guān)系管理解決方案。雖然有些CRM系統(tǒng)也有銷售業(yè)績管理、銷售激勵(lì)薪酬等功能，但由于比較復(fù)雜，這些功能通常作為單獨(dú)的模塊或產(chǎn)品出售。

 

 

什么是ERP？

 

ERP是MRP的進(jìn)化版，它為制造商提供了全面了解和管理所有關(guān)鍵資源的方式，以確保企業(yè)的成功運(yùn)營。ERP作為一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫，整合了包括財(cái)務(wù)、庫存、訂單管理、供應(yīng)鏈等各個(gè)部分的數(shù)據(jù)。

 

具體來說，ERP涵蓋了財(cái)務(wù)的各個(gè)方面，如總賬（GL）、應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、工資單以及財(cái)務(wù)報(bào)告。但ERP的功能遠(yuǎn)不止于此，它還涉及采購、生產(chǎn)、分銷等領(lǐng)域。此外，一些先進(jìn)的ERP系統(tǒng)還集成了HRMS（人力資源管理系統(tǒng)）、CRM（客戶關(guān)系管理）和電子商務(wù)功能，進(jìn)一步提升了企業(yè)的整體運(yùn)營效率和管理水平。

 

 

CRM的好處

 

· 全面、集中的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫

CRM的核心承諾是為企業(yè)提供一個(gè)全面、集中的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，實(shí)時(shí)跟蹤和記錄所有客戶互動(dòng)。

 

· 支持精準(zhǔn)決策

通過收集和分析這些信息，企業(yè)能夠做出更精準(zhǔn)、明智的決策，確定哪些客戶值得進(jìn)一步跟蹤、評(píng)估銷售團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，以及如何更高效、更恰當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┓?wù)。

 

· 優(yōu)化客戶服務(wù)

借助CRM系統(tǒng)，銷售代表能夠迅速了解客戶當(dāng)前的狀態(tài)，比如他們是否正在訪問網(wǎng)站、是否有未完成的請求工單等，從而能夠及時(shí)、有針對性地與客戶互動(dòng)。

 

· 提升內(nèi)部協(xié)作效率

同時(shí)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)也能快速識(shí)別來電者是否是高價(jià)值客戶或潛在的高價(jià)值客戶，并將其傳送到相應(yīng)的服務(wù)層級(jí)，確?？蛻舻玫阶顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

 

 

ERP優(yōu)勢

 

· 單一共享數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫集成了所有財(cái)務(wù)和運(yùn)營數(shù)據(jù)。這種集成極大地提升了制作報(bào)告的效率，無論是日常報(bào)告還是臨時(shí)報(bào)告。由于所有數(shù)據(jù)都來自同一個(gè)地方，所以員工無需依賴IT或財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以獨(dú)自深入研究和分析報(bào)告，直接獲取財(cái)務(wù)見解。

 

· 基于數(shù)據(jù)的快速?zèng)Q策

企業(yè)能夠更快地基于數(shù)據(jù)做出決策，這些決策能夠影響從盈利能力到新的增長機(jī)會(huì)等各個(gè)方面，從而提高整個(gè)組織的效率。

 

· 加快財(cái)務(wù)結(jié)算速度

財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)通常需要考慮所有的收入和支出，并在每月或每季度的末尾將結(jié)果匯總制表，俗稱結(jié)賬。使用Excel或入門級(jí)會(huì)計(jì)系統(tǒng)結(jié)賬通常需要進(jìn)行大量的手動(dòng)錄入工作，以及聯(lián)系不同部門獲取財(cái)務(wù)信息。使用集中式ERP系統(tǒng)可以將許多任務(wù)自動(dòng)化，可能只需要一周甚至幾天就能完成結(jié)賬工作。

 

· 完善的財(cái)務(wù)控制權(quán)

通過集中式ERP系統(tǒng)和基于角色的權(quán)限設(shè)置，只有有權(quán)限的人員才能訪問敏感數(shù)據(jù)，這不僅改進(jìn)了審計(jì)跟蹤，還降低了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

 

 

CRM和ERP有什么區(qū)別？

 

盡管有的企業(yè)會(huì)同時(shí)使用ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，但兩者的核心區(qū)別顯著。ERP系統(tǒng)主要聚焦于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)部門的管理，被視為企業(yè)的“后臺(tái)”，負(fù)責(zé)處理與財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、人力資源等核心業(yè)務(wù)流程相關(guān)的數(shù)據(jù)。而CRM系統(tǒng)則專注于銷售和客戶服務(wù)部門所使用的客戶數(shù)據(jù)，被視為企業(yè)的“前臺(tái)”，用于管理客戶交互、銷售機(jī)會(huì)和服務(wù)請求。

在功能集成方面，一些ERP系統(tǒng)可能包含CRM組件，以提供更全面的業(yè)務(wù)管理解決方案。但并非所有ERP系統(tǒng)都包含CRM功能，并且CRM軟件系統(tǒng)通常不包含ERP組件。例如，Salesforce是CRM系統(tǒng)，它本身不直接處理事務(wù)數(shù)據(jù)，如訂單或發(fā)票。但通過與ERP系統(tǒng)的集成，Salesforce可以訪問這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，從而為用戶提供更完整的業(yè)務(wù)視圖。這種集成確保了前后臺(tái)數(shù)據(jù)的無縫對接，提高了企業(yè)運(yùn)營的效率和準(zhǔn)確性。

 

 

CRM和ERP有什么相似之處？

 

ERP 和 CRM 是兩種關(guān)鍵的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，它們通過數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)和分析數(shù)據(jù)。這兩種系統(tǒng)既可以采用傳統(tǒng)的本地部署模式，也可以通過SaaS（軟件即服務(wù)）模式部署。

 

在SaaS領(lǐng)域中，NetSuite和Salesforce分別作為ERP和CRM的領(lǐng)軍者，它們幾乎在同一時(shí)間開始提供服務(wù)。不過，CRM系統(tǒng)更早地實(shí)現(xiàn)了云遷移，這主要是因?yàn)镃RM系統(tǒng)處理的數(shù)據(jù)主要是與客戶交互相關(guān)的非敏感數(shù)據(jù)，且云部署模式更為靈活、可擴(kuò)展性高，成本效益也更高。相比之下，由于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的高度敏感性和重要性，企業(yè)最初對將ERP系統(tǒng)遷移到云端持謹(jǐn)慎態(tài)度。然而，隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟和安全性的提升，越來越多的企業(yè)開始考慮將ERP系統(tǒng)遷移到云端。

 

 

您需要CRM或ERP還是兩者兼而有之？

 

無論是中小型企業(yè)還是大型企業(yè)，只要是在發(fā)展階段，最終都需要引入ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，或者集成兩者。隨著業(yè)務(wù)的增長，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)入門級(jí)會(huì)計(jì)工具或Excel已無法滿足日益增長的需求時(shí)，往往會(huì)轉(zhuǎn)向ERP系統(tǒng)。因?yàn)樗麄冃枰鼜?qiáng)大、更全面的解決方案來支持業(yè)務(wù)擴(kuò)展。

 

同樣，對于依賴銷售代表通過電子郵件、Excel或簡單的聯(lián)系人管理系統(tǒng)來管理客戶關(guān)系的企業(yè)來說，情況也是如此。一家公司首先投資CRM還是ERP將取決于其商業(yè)模式。例如，如果企業(yè)擁有高價(jià)值客戶少且自身財(cái)務(wù)狀況復(fù)雜，可能更傾向于投資ERP系統(tǒng)；而財(cái)務(wù)狀況相對簡單、客戶群龐大且需要與客戶頻繁互動(dòng)的企業(yè)，可能會(huì)選擇優(yōu)先部署CRM系統(tǒng)。但從長遠(yuǎn)視角來看，這兩個(gè)系統(tǒng)對于大多數(shù)公司的成功運(yùn)營都是不可或缺的。

 

 

ERP和CRM系統(tǒng)的集成

 

ERP和CRM系統(tǒng)確實(shí)需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，最好的方式是通過技術(shù)集成。例如，當(dāng)銷售代表試圖進(jìn)行追加銷售或交叉銷售時(shí)，可能希望訪問客戶的訂單歷史記錄、信用額度狀態(tài)或未付款項(xiàng)等。同樣，財(cái)務(wù)部門在計(jì)算工資或核算訂單折扣時(shí)，也可能需要訪問CRM系統(tǒng)中的信息。建立在ERP平臺(tái)上的CRM系統(tǒng)為需要檢查定價(jià)、構(gòu)建和管理KPI的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供了優(yōu)勢，如客戶獲取成本和客戶生命周期價(jià)值等。

 

CRM和ERP之間需要緊密集成的常見流程是配置、價(jià)格、報(bào)價(jià)（CPQ）。CPQ工具依賴于CRM和ERP系統(tǒng)中的信息，對許多企業(yè)至關(guān)重要。較大的CRM供應(yīng)商和ERP供應(yīng)商通常會(huì)提供預(yù)構(gòu)建的集成，或者由第三方合作伙伴提供另一種集成方式。然而，這些集成可能在CRM系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)升級(jí)時(shí)變得成本高昂且難以維護(hù)。因此，選擇易于集成和升級(jí)的解決方案至關(guān)重要。

 

 

關(guān)于CRM與ERP常見問題解答

 

· ERP可以取代CRM嗎？

不可以。雖然ERP和CRM有些地方共同，但它們的用途和功能不可互換。

 

· CRM和ERP有什么區(qū)別？

CRM主要支持前臺(tái)功能，涵蓋銷售、服務(wù)和營銷等領(lǐng)域；而ERP則側(cè)重于后臺(tái)功能，如會(huì)計(jì)、運(yùn)營和人力資源管理等。

 

· 您的ERP可以與CRM集成嗎？

在合適的規(guī)劃下，ERP和CRM可以集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步、優(yōu)化客戶關(guān)系管理，并推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)增長。

 

· 誰應(yīng)該使用ERP？

希望將后臺(tái)數(shù)據(jù)整合至一個(gè)集中平臺(tái)，并希望自動(dòng)化財(cái)務(wù)、運(yùn)營和人力資源等流程的企業(yè)。

 

· 誰應(yīng)該使用CRM？

希望將前臺(tái)數(shù)據(jù)整合至統(tǒng)一平臺(tái)、提供卓越的客戶體驗(yàn)并開發(fā)更好的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)。