CRM計劃是企業(yè)經(jīng)營好業(yè)務(wù)的關(guān)鍵組成部分，因為它描述了員工應(yīng)該如何與客戶打交道，并提供了發(fā)展客戶關(guān)系的策略。在撰寫CRM計劃時，重要的是要用通俗易懂的方式去定義員工行為，以及處理客戶咨詢或投訴的常見方法。CRM計劃還考慮了如何與客戶建立更牢固、有利的關(guān)系，而不僅僅是在出現(xiàn)問題時處理問題。此外，由于會對CRM計劃定期開展可行性評估，其改進和調(diào)整的空間也更大。以下將告訴你如何編寫CRM計劃。

 

一、協(xié)調(diào)客戶與公司需求

1、確定公司目標(biāo)

一個公司的目標(biāo)包括某段時間的目標(biāo)或最終想要實現(xiàn)的目標(biāo)，這些目標(biāo)可以幫助企業(yè)推動客戶復(fù)購率、增加營業(yè)利潤、提高品牌知名度或建立客戶忠誠度等。如果想在兩年內(nèi)增加10%的利潤，那確定公司整體目標(biāo)將有助于確定目標(biāo)客戶群體；如果你的目標(biāo)是增加客戶復(fù)購率，那要將重心放在與老客戶的聯(lián)系與溝通上。因此盡量設(shè)定明確的、可衡量的目標(biāo)。

2、確定客戶目標(biāo)

顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，都會有自己的目標(biāo)。這些目標(biāo)大多與產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，也是顧客做出選擇的決定性因素之一。顧客的目標(biāo)一般包括低價、容易使用、可靠等。若努力實現(xiàn)這些目標(biāo)，可以幫助你更好的構(gòu)建專屬CRM計劃。如果你已經(jīng)制定了市場/銷售計劃，這些信息中的大部分應(yīng)該都可以得到。

3、定義客戶關(guān)系的組成部分

在每個會與客戶產(chǎn)生互動，建立客戶關(guān)系的環(huán)節(jié)都需要重視，例如銷售、開票、收款、服務(wù)和促銷等。然后將這些環(huán)節(jié)納入CRM計劃，以便更有針對性地管理好與客戶的關(guān)系。

 

二、收集信息

1、確認公司維護客戶的方法

對于每個需要和客戶溝通的部門，記錄下他們的工作內(nèi)容和成果，檢查這些部門的服務(wù)水平是否理想。常見的對外部門有：前臺（與客戶面對面、電話溝通）、銷售（與客戶促成最終合作）、業(yè)務(wù)操作員(代表公司參加貿(mào)易會議和行業(yè)活動)。通常直接與客戶打交道的部門需要精密的指導(dǎo)方針，以便業(yè)務(wù)員清楚應(yīng)該如何應(yīng)對客戶。此外，還要定期向客戶發(fā)送企業(yè)新聞簡報和行業(yè)最新政策，打造專業(yè)性。

2、從客戶處收集互動信息

想辦法從客戶那里獲得他與公司的歷史互動信息，可以使用調(diào)查、民意調(diào)查和觀察等直接方法，也可以使用分析歷史電子郵件往來等各種記錄的間接方法，以及歷史交易記錄，如客戶在首次購買后多久進行了復(fù)購、哪些客戶的麻煩最多（投訴、逾期付款等）。如果你有這方面的軟件，那這些信息就更容易分析了，通常CRM軟件包會提供這類軟件。這能幫助你找出更有價值的客戶，這類客戶通常購買金額高或經(jīng)常回購。即使看起來不公平，但你也需要考慮如何優(yōu)先為這類客戶提供服務(wù)。利用這些信息來確定客戶對哪些地方不滿意，通常包括價格波動大、退貨難、發(fā)貨慢等。然后想辦法解決這些問題，避免之后出現(xiàn)更多問題客戶。

3、與員工深度交談

你的員工，尤其是那些直接與客戶打交道的員工，是獲取客戶信息的寶貴來源。召集這些員工開會，以獲得他們對于CRM軟件的使用意見，以及客戶目前的需求方向。同時聽取并認真考慮每個員工提出的任何建議。

4、了解競爭對手如何處理客戶關(guān)系

了解你的競爭對手如何處理客戶的電話咨詢，他們是否會定期給客戶發(fā)送電子郵件，以及他們用哪種通信形式與客戶保持聯(lián)系。試著確定他們的客戶滿意度，同時為自己的企業(yè)設(shè)定一個更高的目標(biāo)。還可以通過其他方法來戰(zhàn)勝競爭對手，例如優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、獨家產(chǎn)品供應(yīng)或綜合服務(wù)包。以文字方式將這些內(nèi)容記錄下來，以備不時之需。

 

三、編寫專屬的CRM計劃

1、使用模板

要想制定出一個完整而詳細的CRM計劃，可以嘗試使用模板。在搜索引擎中輸出“CRM計劃模板”，找到一個合適的計劃大綱，然后就可以開始構(gòu)建自己的CRM計劃了。

2、總結(jié)信息

利用你從客戶和員工那里找到的信息，確定新的企業(yè)目標(biāo)。例如，提高客戶留存率、改善客戶服務(wù)或?qū)ふ倚路椒M足客戶的需求。在創(chuàng)建CRM計劃的過程中，先確定大目標(biāo)，然后把每個目標(biāo)分解成小的、可衡量的步驟。

3、具體說明如何滿足客戶需求

這一部分詳細說明了企業(yè)向客戶提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)，以及未來的開發(fā)方向與重心。詳細描述客戶的需求，以及你的產(chǎn)品是如何幫助客戶滿足這些需求的。此外，員工可以集思廣益給客戶提供哪些額外的服務(wù)或產(chǎn)品。同時對這些產(chǎn)品和服務(wù)進行風(fēng)險評估，看是否有提供的必要。

4、撰寫客戶保留計劃

客戶保留計劃需要詳細闡述如何讓客戶二次下單。首先要說明與客戶目前的關(guān)系如何，然后說明可以讓客戶二次下單的方法，以及如何加深與老客戶的關(guān)系。努力找出阻礙強化客戶關(guān)系的因素。然后克服這些障礙。同時在計劃中將發(fā)展客戶關(guān)系這個任務(wù)明確到個人或部門。

5、制定處理客戶通信的策略

CRM計劃的重點是描述員工在銷售前中后期如何與客戶互動。這些互動應(yīng)該針對那些和客戶直接接觸的特定部門。你需要在計劃中清楚地描述這一點，因為這將是改善公司客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在。要考慮到一些業(yè)務(wù)方面的問題，如顧客等待的最長時間，處理投訴需要多長時間，以及誰負責(zé)收集顧客反饋。為了解釋這個過程，你可以創(chuàng)建流程圖，用來指導(dǎo)員工。檢查哪些方法有利于維護客戶關(guān)系。例如，許多公司使用電話和電子郵件的方式處理客戶資訊和投訴；而其他公司則使用民意調(diào)查來改善客戶服務(wù)；還有一些公司利用社交媒體讓客戶了解公司新聞，實現(xiàn)客戶反饋的實時性。

6、確定財務(wù)預(yù)算和時間預(yù)算

為你的CRM計劃設(shè)定財務(wù)預(yù)算和時間預(yù)算，并將其列入一個單獨的部分。很多時候，公司不僅要對員工進行客戶關(guān)系培訓(xùn)，還要開發(fā)便于雙方溝通的工具，比如獨立的客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站反饋表、電子郵件賬號、以及社交網(wǎng)絡(luò)賬號。

7、確定每個階段的負責(zé)人

對于不同階段的客戶聯(lián)系，最好從合適的部門中挑選領(lǐng)導(dǎo)者，指導(dǎo)和監(jiān)督員工與客戶的溝通過程。例如，銷售經(jīng)理可以監(jiān)督銷售階段的客戶關(guān)系，不管是現(xiàn)場的客戶咨詢、電子郵件還是廣告宣傳。在計劃中明確說明誰負責(zé)哪一階段，以及為什么要任命他們做這項工作。

 

四、改善你的CRM計劃

1、確保計劃被認真實施

為了改變以前處理客戶關(guān)系的方式，必須在公司的所有部門實施新的CRM計劃。在新的客戶關(guān)系管理政策生效之前，需要召開員工大會。讓所有級別的管理人員都意識到自己的責(zé)任和下級的責(zé)任，充分了解該計劃的重要性。同時要強調(diào)新的CRM計劃的預(yù)期效果，以便員工能夠完全支持該計劃。

2、描述如何衡量結(jié)果

你需要一種方法來預(yù)測CRM計劃在實施后的效果如何。例如，突擊測試員工、邀請客戶參與滿意度調(diào)查等，以確保結(jié)果是可進行數(shù)據(jù)分析的，從而客觀了解CRM計劃是否有效。

3、與所有面向客戶的員工共享數(shù)據(jù)

要定期將數(shù)據(jù)共享給所有員工，而不僅僅是經(jīng)理。這能使一線業(yè)務(wù)人員更容易發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。給每個部門總結(jié)其做得好的地方以及可以改進的地方，并聽取他們的想法。

4、獎勵堅持使用CRM的員工

給一直使用CRM系統(tǒng)的員工提供一些獎勵措施，例如加薪或每月聚餐。這除了能提高士氣以外，還能鼓勵其他員工也這樣做。

5、定期評估計劃

每隔一段時間就需要對CRM計劃進行評估，檢查其實施后的工作結(jié)果是否達到預(yù)期的理想狀態(tài)。沒有一個計劃是完美的，所以要確保留有修改的余地。

6、考慮使用CRM軟件

CRM技術(shù)有為企業(yè)提供存儲客戶信息、分析客戶策略、以及在整個企業(yè)中快速輕松地實施新的CRM計劃的能力，這對那些難以保持各部門或各地信息一致性的大型企業(yè)尤其重要。在決定要使用的CRM軟件前，一定要充分制定CRM策略，然后在網(wǎng)上搜索能滿足你需求的軟件。你可以從一個CRM軟件供應(yīng)商那里購買全套CRM軟件服務(wù)包。也可以從不同CRM軟件供應(yīng)商那里購買單獨的組件，然后自行編譯成CRM套件。你的選擇將決定你在系統(tǒng)實現(xiàn)上花費多少時間和精力。