對(duì)于很多初次接觸crm的人來(lái)說(shuō)，首先需要了解的是CRM軟件是干嘛的？CRM代表什么？答案是：客戶(hù)關(guān)系管理。

 

客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是指組織與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)遵循的原則、實(shí)踐和指南。而我們通常所說(shuō)的CRM軟件是指一套集成的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的軟件解決方案，可幫助管理、跟蹤和存儲(chǔ)與公司當(dāng)前和潛在客戶(hù)相關(guān)的信息。通過(guò)將這些信息保存在集中式系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以在需要時(shí)獲得所需的見(jiàn)解。

 

如果沒(méi)有集成 CRM系統(tǒng)的支持，您的公司可能會(huì)錯(cuò)失增長(zhǎng)機(jī)會(huì)并失去潛在收入，因?yàn)樗鼪](méi)有優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程或充分利用客戶(hù)關(guān)系和銷(xiāo)售線索。

 

那么什么是CRM軟件呢？

定義 CRM 系統(tǒng)是許多在線專(zhuān)家和從業(yè)者一直在做的事情。這是因?yàn)閷?duì)CRM軟件的深入了解，對(duì)選擇合適的應(yīng)用程序并在其上運(yùn)行您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。但本文不僅僅是對(duì)CRM系統(tǒng)定義這一熱門(mén)話題的又一次探討。

 

首先，很高興知道大多數(shù)人所說(shuō)的 CRM 是指云 CRM，或在線CRM系統(tǒng)。這意味著系統(tǒng)和您的所有客戶(hù)數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在您正在使用的 CRM SaaS 的服務(wù)器上。但是，其他一些 CRM軟件 是本地托管的。當(dāng)我們談?wù)摫镜?CRM軟件 時(shí)，我們的意思是您將所有數(shù)據(jù)和 CRM 托管在您自己的服務(wù)器上。選擇合適的 CRM系統(tǒng)（無(wú)論是在云端還是本地）是一項(xiàng)重要的決定。

 

更重要的是，好的 CRM 不僅是 基于SaaS 或桌面應(yīng)用程序，還有移動(dòng) CRM。我們說(shuō)的不僅僅是讓銷(xiāo)售代表用它來(lái)打電話(盡管CRM也可以這樣做)，而是你可以隨時(shí)隨地完全訪問(wèn)你的CRM數(shù)據(jù)。

 

需要注意的一點(diǎn)是，有些 CRM 系統(tǒng)是開(kāi)源CRM。這意味著CRM軟件廠商賦予用戶(hù)使用和修改軟件及其源代碼的權(quán)利。

 

當(dāng)然，CRM 軟件有多種定價(jià)選項(xiàng)。通常是銷(xiāo)售經(jīng)理決定什么樣的CRM系統(tǒng)包最適合團(tuán)隊(duì)，并知道當(dāng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的需求變得更高級(jí)時(shí)何時(shí)升級(jí)到高級(jí)軟件包。當(dāng)然，也有很多免費(fèi)CRM軟件。

 

CRM軟件是干嘛的？有什么用途？

CRM系統(tǒng)不僅僅是獲得新聯(lián)系人和增加銷(xiāo)售額，這也與加深客戶(hù)忠誠(chéng)度有關(guān)。更具體地說(shuō)，CRM 通常旨在簡(jiǎn)化和改進(jìn)客戶(hù)交互、銷(xiāo)售流程和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)行。各種規(guī)模的公司都可以從 CRM 軟件中受益。對(duì)于尋求發(fā)展的小型企業(yè)，CRM系統(tǒng)有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，使員工能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值的活動(dòng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM軟件 甚至可以幫助簡(jiǎn)化和改善最復(fù)雜的客戶(hù)互動(dòng)。

 

仔細(xì)了解 CRM 系統(tǒng)如何幫助您的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)受益。

 

銷(xiāo)售
優(yōu)化客戶(hù)交互，真正了解他們的需求，并有效贏得更多交易。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，通過(guò)有針對(duì)性的銷(xiāo)售策略尋找合適的潛在客戶(hù)和客戶(hù)變得更加容易，從而為您的銷(xiāo)售管道下一步制定成功的行動(dòng)計(jì)劃。

 

通過(guò)嵌入式洞察構(gòu)建更明智的銷(xiāo)售策略有助于培養(yǎng)關(guān)系、提高生產(chǎn)力、加速銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。通過(guò)使用可以衡量過(guò)去和現(xiàn)在領(lǐng)先指標(biāo)的人工智能AI功能，您可以從始至終跟蹤客戶(hù)關(guān)系，并通過(guò)上下文提示自動(dòng)執(zhí)行銷(xiāo)售，從而提供個(gè)性化體驗(yàn)并隨時(shí)隨地與買(mǎi)家旅程保持一致。

 

營(yíng)銷(xiāo)
改善客戶(hù)旅程。憑借生成多渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力、通過(guò)有針對(duì)性的買(mǎi)家體驗(yàn)培育銷(xiāo)售就緒的潛在客戶(hù)以及使您的團(tuán)隊(duì)與規(guī)劃和實(shí)時(shí)跟蹤工具保持一致，您能夠提出能夠引起客戶(hù)共鳴的精心策劃的營(yíng)銷(xiāo)策略。

 

當(dāng)您通過(guò)定制的數(shù)據(jù)分析儀表板深入了解您的品牌聲譽(yù)和市場(chǎng)時(shí)，您可以?xún)?yōu)先考慮對(duì)您的業(yè)務(wù)更重要的潛在客戶(hù)，并根據(jù)有針對(duì)性的自動(dòng)化流程結(jié)果推動(dòng)的見(jiàn)解和業(yè)務(wù)決策快速適應(yīng)。

 

客戶(hù)服務(wù)
為客戶(hù)提供輕松的全渠道體驗(yàn)。通過(guò)使用服務(wù)機(jī)器人，您的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)將擁有能夠提供價(jià)值并提高每次交互參與度的工具。通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)，代理商可以使用相關(guān)的上下文數(shù)據(jù)進(jìn)行追加銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售，并根據(jù)反饋、調(diào)查和社交聆聽(tīng)，根據(jù)實(shí)時(shí)服務(wù)趨勢(shì)優(yōu)化其資源。

 

通過(guò)提供全渠道支持的引導(dǎo)式智能服務(wù)，客戶(hù)可以輕松地與客服人員聯(lián)系并快速解決問(wèn)題，從而獲得良好的客戶(hù)體驗(yàn)。

 

IT
簡(jiǎn)化流程，節(jié)省時(shí)間。通過(guò)使用諸如 CRM 之類(lèi)的綜合服務(wù)，公司的 IT 部門(mén)可以將精力集中在一個(gè)軟件上，而不需要同時(shí)使用多個(gè)其他工具來(lái)完成相同的工作。雖然 IT 仍需要單獨(dú)管理與 CRM 流程無(wú)關(guān)的其他工具，但它減少了其支持的不同類(lèi)型的軟件，從而簡(jiǎn)化了流程。

 

與財(cái)務(wù)非常相似，IT 也可以使用這些信息來(lái)審核哪些地方可以最好地為客戶(hù)和客戶(hù)以及公司員工提供服務(wù)，這要?dú)w功于 CRM 軟件提供的如此廣泛的報(bào)告和分析。最后，許多 CRM 服務(wù)都是基于云的，這意味著 IT 部門(mén)無(wú)需處理自動(dòng)軟件更新。

 

人事
對(duì)于人力資源部門(mén)來(lái)說(shuō)，CRM 可以在多個(gè)層面上提供幫助。它允許他們輸入申請(qǐng)人的詳細(xì)信息，并輕松跟蹤他們的回復(fù)和表現(xiàn)，從而幫助簡(jiǎn)化招聘。 人力資源部門(mén)還可以通過(guò) CRM 和客戶(hù)關(guān)系跟蹤員工績(jī)效，并實(shí)現(xiàn)大部分日常流程的自動(dòng)化。

 

它還可以改善薪酬管理，因?yàn)?CRM 軟件通常與會(huì)計(jì)程序配合良好，這意味著人力資源經(jīng)理可以輕松跟蹤獎(jiǎng)金（與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤）、傭金、缺勤、病假、年假以及其他任何需要的信息在安排付款之前。

 

現(xiàn)在，您是否已經(jīng)了解CRM軟件是干嘛的？通過(guò)訪問(wèn)本欄目——CRM干貨文章系列將有助于為您的組織選擇適合自己業(yè)務(wù)流程的 CRM 系統(tǒng)，并幫助您以更有意義的方式與客戶(hù)交互以?xún)?yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。