公司管理著堆積如山的客戶數(shù)據(jù)。這些信息包括人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、市場營銷和電子郵件交互數(shù)據(jù)、偏好數(shù)據(jù)、購買歷史數(shù)據(jù)以及與來自各種系統(tǒng)軟件、應用程序和工具的接觸點。當企業(yè)深思熟慮地使用數(shù)據(jù)來提供更好的客戶體驗時，客戶和公司都將從中受益。

 

然而，為了受益，公司必須組織和整合數(shù)據(jù)，從中獲得洞察力，并根據(jù)這些洞察采取行動?；跀?shù)據(jù)的決策和行動推動公司向前發(fā)展。

 

當涉及到數(shù)據(jù)集成和CRM軟件集成時，IT專業(yè)人員和公司決策者面臨著一場艱苦的戰(zhàn)斗。他們需要結(jié)合一種富有成效的方法與長期有效的策略，并幫助他們輕松實時訪問準確的數(shù)據(jù)。

 

什么是CRM集成？
您的CRM軟件是貴公司硬件和軟件集合的一部分——而且這個集合非常廣泛。根據(jù)MuleSoft最新發(fā)布的2023年連接基準報告（2023 Connectivity Benchmark Report），平均每個組織有1,061種不同的應用程序。這些應用存在于：

• 云端應用
• 遺留基礎(chǔ)設(shè)施
• 本地硬件和軟件

 

圖片來源：MuleSoft（平均每個組織使用的應用程序數(shù)量）

 

CRM集成將每個應用程序與您的CRM軟件連接起來，以便數(shù)據(jù)可以在它們之間流動。CRM軟件集成的目標是托管來自您的業(yè)務軟件的完整、準確的數(shù)據(jù)，讓您全面了解您的業(yè)務和客戶。

 

什么是客戶數(shù)據(jù)集成？

根據(jù)MuleSoft的定義，客戶數(shù)據(jù)集成（CDI）“從企業(yè)內(nèi)不同部門的不同系統(tǒng)中收集有關(guān)客戶的所有數(shù)據(jù)，并將其組合在一個位置，使多個部門可以輕松訪問。”該位置是貴公司的單一事實來源(SSOT)。

 

CRM集成特別側(cè)重于在您的CRM軟件和其他業(yè)務軟件之間創(chuàng)建對話，而CDI則涉及整個數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)。通過適當?shù)臄?shù)據(jù)管理和集成，員工可以獲得客戶的統(tǒng)一視圖，使您的公司能夠做出基于數(shù)據(jù)的決策，并以個性化、高效的方式為客戶提供服務。

 

CRM集成是整體客戶數(shù)據(jù)集成策略的一部分。這兩項任務都是繁重的。大數(shù)據(jù)，包括任何對傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理應用軟件來說過于龐大或復雜的數(shù)據(jù)集，對企業(yè)來說是一件好事。大數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了新的機會，可以將不同的數(shù)據(jù)聚合在一起，從而顯著改善決策制定，最大限度地降低風險，并發(fā)掘出原本隱藏的有價值的見解。

 

但所有這些數(shù)據(jù)都難以管理。當公司將數(shù)據(jù)集成到一個中央位置時，如CRM軟件，分析和處理就更容易了，尤其是使用人工智能的一個子集——機器學習。公司可以通過機器學習更快地分析數(shù)據(jù)，并根據(jù)現(xiàn)實和統(tǒng)計趨勢做出決策。

 

IT專業(yè)人員和企業(yè)正面臨挑戰(zhàn)

一家公司使用數(shù)百個應用程序的想法似乎有些言過其實。但是，考慮到每個部門都有多個軟件和系統(tǒng)，所有這些平臺僅托管自己的數(shù)據(jù)。在整個公司，這些數(shù)據(jù)源可以包括許多現(xiàn)有的業(yè)務應用程序和記錄系統(tǒng)：

 

• 客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）
• 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)軟件
• 訂單和庫存管理
• 供應鏈管理
• 客戶關(guān)系管理軟件（CRM軟件）
• 電子郵件營銷平臺
• 社交媒體平臺
• 客戶服務聊天機器人軟件
• 項目管理軟件
• 協(xié)作工具

 

每個部門都可以自主行動，如果它的系統(tǒng)沒有與其他部門集成，就會產(chǎn)生數(shù)據(jù)孤島。大部分企業(yè)都是如此，市場營銷與銷售是分開的，銷售與客戶服務是分開的，等等。根據(jù)Forrester Consulting的一份報告：這是各部門各自為營的結(jié)果，例如實現(xiàn)銷售、客戶服務或現(xiàn)有應用程序的現(xiàn)代化。為了滿足他們以客戶為中心的計劃，企業(yè)需要考慮得更長遠。

 

企業(yè)需要數(shù)據(jù)集成但面臨挑戰(zhàn)

圖片來源：MuleSoft（組織主要面臨的數(shù)據(jù)集成挑戰(zhàn)）

 

此外，MuleSoft報告稱：集成挑戰(zhàn)正在減緩80%的IT組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃。平均每個企業(yè)只集成了29%的應用程序。

 

數(shù)據(jù)孤島證明如果公司沒有集成其數(shù)據(jù)，將會給 IT領(lǐng)導者帶來業(yè)務挑戰(zhàn)。90%的IT領(lǐng)導者報告說，孤島對其組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃產(chǎn)生了負面影響。

 

IT團隊面臨著許多阻礙其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和流程挑戰(zhàn)：

圖片來源：MuleSoft（阻礙組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和流程挑戰(zhàn)）

 

針對這集成挑戰(zhàn)的解決方案是應用程序編程接口(API)，許多組織已經(jīng)成功地實現(xiàn)了CRM集成和數(shù)據(jù)集成。MuleSoft將API定義為“允許兩個應用程序相互通信的軟件中介”。

 

如何集成您的CRM軟件

CRM集成可以通過多種方式進行：

第一種：公司可以只投資于一家供應商的產(chǎn)品和服務，這樣所有的程序和工具就會自動集成和共享數(shù)據(jù)。

第二種：開發(fā)人員可以快速編寫代碼行來強制兩個系統(tǒng)進行通信。但這種策略通常會導致混亂的代碼網(wǎng)，隨著更新和新集成而中斷。

第三種：公司可以使用API，這些API是可重用的，并且服務于各種目的。

 

第一個選項不太可能，特別是考慮到一般公司使用的程序數(shù)量。公司通常使用第二種選擇，但這給IT團隊和用戶帶來了麻煩。第三種方法是最簡單、最快和最有益的。

 

由于許多系統(tǒng)來自不同的供應商，他們在構(gòu)建時可能并未考慮集成，因此最好的集成工具或策略是API。API可快速集成現(xiàn)有（和未來）的業(yè)務應用程序和流程。

 

API集成不同的系統(tǒng)并幫助減少孤島

MuleSoft報告稱，60%的IT領(lǐng)導者表示，通過 API進行集成對其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略至關(guān)重要。根據(jù)MuleSoft和Salesforce聯(lián)合出版的一本名為“使用API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”的電子書，公司應該使用APIs進行數(shù)據(jù)集成有三個原因。API是：

• 為便于使用而生產(chǎn)和設(shè)計
• 易于管理的安全性、可擴展性和性能
• 可通過自助服務發(fā)現(xiàn)和訪問

 

API提高了IT團隊的生產(chǎn)力，尤其是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃方面。在采用API的團隊中，70%的團隊表示他們在這一年中幾乎完成所有要求他們完成的項目。

 

CRM集成與API主導的連接方法
這種客戶數(shù)據(jù)集成策略依賴于三種類型的API，每種API都是為特定目的而開發(fā)的：

• 從系統(tǒng)中解鎖數(shù)據(jù)
• 將數(shù)據(jù)統(tǒng)一到流程中
• 交付體驗

 

當API扮演某個角色發(fā)揮作用時，每次流程中需要該角色時，都可以重用該API。

 

API在CRM集成中的三種不同角色

系統(tǒng)API從特定系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)。例如，為了向客戶提供企業(yè)信息，公司可以使用系統(tǒng)API訪問商業(yè)查詢系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，怡海軟件推出的Salesforce+天眼查解決方案就是這種類型。

 

圖片來源：怡海推出Salesforce+天眼查解決方案

 

對于CRM集成，系統(tǒng)API可與特定系統(tǒng)一起使用，包括ERP、客戶和計費系統(tǒng)以及專有數(shù)據(jù)庫。

圖片來源：MuleSoft的CRM和ERP集成解決方案

 

流程API是第二層，它結(jié)合了用于特定業(yè)務目的的系統(tǒng)APIs。在訂單更新的情況下，公司可能需要多個系統(tǒng)API（來自運輸公司和收費運輸）來提醒客戶貨物的位置、是否延誤等。

 

體驗API使用來自上述層的多個APIs，并且通常用于最終用戶應用程序。例如，客戶服務代表可以看到客戶在他們公司的所有經(jīng)歷——包括營銷、銷售和社交媒體——而不僅僅是客戶在服務部門的歷史。這有助于銷售代表更好地評估客戶的需求、回答問題并提供幫助。

 

構(gòu)建您自己的或使用預構(gòu)建的API
內(nèi)部IT團隊和開發(fā)人員可以在必要時創(chuàng)建新的 API，瀏覽他們現(xiàn)有的APIs庫，或者從APIs市場中搜索第三方預構(gòu)建的API。當您的公司投資于一款新軟件時，數(shù)據(jù)集成可以像在您自己的庫或市場中找到現(xiàn)有的APIs并將其插入一樣簡單。

 

復雜的系統(tǒng)在某種程度上可以即插即用，您的公司可以比使用其他集成方法更快地享受集成數(shù)據(jù)的好處。

 

集成系統(tǒng)提供單一事實來源(SSOT)

CRM集成、數(shù)據(jù)集成和客戶真實信息的單一來源是公司在競爭中保持領(lǐng)先的方式。Forrester Consulting報告說，80%的公司越來越多地使用CRM軟件作為他們的SSOT，以支持以客戶為中心的戰(zhàn)略。數(shù)據(jù)在系統(tǒng)間暢通無阻，部門間的溝通更加完善，策略因地制宜。營銷數(shù)據(jù)可供銷售使用，銷售信息可供客戶服務使用。

 

客戶在他們的互動中體驗到的是一個統(tǒng)一的公司，而不是獨立的部門。公司只有一個真實的來源，他們可以從中收集見解，從而更好地為客戶服務。

 

數(shù)據(jù)集成帶來數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力，為公司帶來福音。洞察力可能包括客戶的偏好和未來可能的購買、一年中您需要配備更多客戶服務的時間、向客戶發(fā)送電子郵件的最佳銷售時間等等。數(shù)據(jù)集成為您的員工提供信息。

 

作為單一事實來源的CRM軟件使您能夠運行報告并提取AI生成的可操作見解。

圖片來源：Salesforce Einstein GPT

使用API創(chuàng)建此SSOT可幫助您連接和集成任何系統(tǒng)。構(gòu)建API后，您可以重用它們，從而減少花費的時間、維護要求以及重新構(gòu)建斷開的連接的需要。

 

API使創(chuàng)新大眾化
通過將API用作連接所有系統(tǒng)的構(gòu)建塊，IT團隊和公司可以將更多時間花在使他們與眾不同的項目和創(chuàng)新上。Salesforce和MuleSoft的“使用 API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”電子書”稱，“API重用可以使項目交付速度提高2.5倍。”

 

公司在數(shù)據(jù)集成問題上花費的時間更少，而將更多時間用于改進產(chǎn)品和流程、服務客戶以及領(lǐng)導其他項目。他們更快地集成新軟件，從而更快地從中受益。小型公司無需企業(yè)IT團隊的勞動力即可享受CRM集成和SSOT。在使用API進行數(shù)據(jù)集成時，任何人都可以創(chuàng)建連接的體驗來取悅客戶。

圖片來源：Mulesoft API產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)組件

 

API使數(shù)據(jù)和CRM集成更輕松

當公司使用上千種不同的軟件、工具、應用程序和元素時，數(shù)據(jù)集成是當務之急。如果沒有集成，公司就會有多組齒輪在不同部門單獨工作，并且缺乏統(tǒng)一的機器來驅(qū)動客戶體驗。

 

使用API連接不同系統(tǒng)的公司可以更快地完成項目并更輕松地進行數(shù)據(jù)集成。API幫助CRM軟件成為公司的單一事實來源，從而可以從公司基礎(chǔ)設(shè)施的各個角落獲取基于數(shù)據(jù)的洞察力。這些洞察力使公司能夠準確、快速地為客戶服務，從而推動盈利和成功。

 

怡海軟件作為Salesforce實施合作伙伴，怡海軟件專注于推動商業(yè)價值和可操作的洞察與見解，利用我們前沿IT和技術(shù)專家的深厚經(jīng)驗，為您提供敏捷式集成解決方案，助企業(yè)應用及業(yè)務流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一臂之力，孕育業(yè)務創(chuàng)新，賦能企業(yè)發(fā)展。