無論企業(yè)的業(yè)務(wù)類型或規(guī)模如何，使用CRM系統(tǒng)管理客戶無疑是一件大事。目前全球在客戶關(guān)系管理方面的支出為400億美元，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到800億美元。

 

如果您經(jīng)營的是銷售或服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，無論是否使用過CRM系統(tǒng)，CRM軟件供應(yīng)商都會告訴你CRM軟件是企業(yè)必須要有的。我們沒有理由質(zhì)疑他們的說法，因?yàn)橛醒芯勘砻?，在客戶關(guān)系管理上每花1美元，就能獲得8.71美元的回報，但這還不是全部。隨著CRM系統(tǒng)使用率的提升，平均投資回報率也將繼續(xù)上升。

 

CRM系統(tǒng)的好處

CRM軟件的出現(xiàn)使得世界各地的企業(yè)能夠改善和建立客戶關(guān)系、改進(jìn)內(nèi)部流程、促進(jìn)溝通，并將潛在客戶轉(zhuǎn)化率提高到300%。

 

但是在使用CRM系統(tǒng)之前，先需要確定哪種類型的CRM軟件更適合自己的企業(yè)。因?yàn)橹挥邪彦X投入到一個與自身需求匹配的CRM系統(tǒng)中才能讓客戶有好的體驗(yàn)感。還應(yīng)該花時間查看CRM軟件成功案例研究。

 

CRM軟件成功案例

對于那些對CRM系統(tǒng)感興趣的企業(yè)而言，花時間看CRM軟件成功案例研究是值得的。觀察其他企業(yè)做得對或錯的方式，然后微調(diào)自己的CRM需求策略。 通過評估其他公司CRM軟件成功案例研究，可以了解到一些大企業(yè)是如何使用CRM系統(tǒng)提升客戶體驗(yàn)的。

 

1、Wells Fargo

Wells Fargo是美國最大的銀行之一，需要管理多達(dá)7000萬人的財產(chǎn)和資產(chǎn)。對他們來說，客戶服務(wù)必須絕對到位。Wells Fargo深知，想要保持競爭優(yōu)勢，在照顧客戶時就需要加倍努力。為了做好這一點(diǎn)，他們將CRM系統(tǒng)與社交媒體連接，以便銀行的業(yè)務(wù)人員可以輕松地與客戶進(jìn)行溝通。在出現(xiàn)問題時，可以交給正確的部門處理，客戶不用再經(jīng)歷自己的問題從一個部門被轉(zhuǎn)到另一個部門。Wells Fargo也因此與客戶建立了良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了美國所有銀行中最高的客戶留存率。

 

2、Activision

Activision是美國游戲發(fā)行商的領(lǐng)頭羊，進(jìn)軍美國電子游戲市場已有三十余年。早在2011年，“Modern Warfare 3”就獲得了史上規(guī)模最大、最成功的娛樂游戲的稱號。令人難以置信的是，該游戲僅發(fā)行了24小時就獲得了4億美元的利潤。即便如此，Activision依然非常注重客戶服務(wù)，旨在為玩家提供無與倫比的交流服務(wù)。通過使用CRM系統(tǒng)，Activision可以監(jiān)控客戶在社交媒體上與產(chǎn)品相關(guān)的對話，以確保所有問題都得到有效和積極的處理。因?yàn)榕c其他方式相比，社交媒體客戶服務(wù)非常實(shí)惠，能夠?qū)⑵淇蛻舴?wù)運(yùn)營成本降低25%。

 

失敗的CRM軟件案例研究

但CRM系統(tǒng)的使用并不總是順利，從其他CRM案例研究中可以看出，有些大型企業(yè)也會時不時在CRM方面犯錯。以下將分析的是CIO，一家知名咨詢企業(yè)。當(dāng)時CIO為了實(shí)現(xiàn)銷售人員自動化，特別聘請了某知名CRM咨詢公司專門定制CRM系統(tǒng)。

 

但是事情開始變糟了。這家咨詢公司報價2000萬美元，CIO覺得價格略高，試圖講價。該CRM咨詢公司就取消了與該技術(shù)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)咨詢，將價格降低至1200萬美元，但同時縮小了工作范圍。業(yè)務(wù)咨詢包括流程定義、業(yè)務(wù)邏輯和工作流等，也就是說基本上取消了CRM系統(tǒng)應(yīng)該自動化的大量任務(wù)。

 

而CIO卻認(rèn)為這些流程是都已經(jīng)包含在系統(tǒng)中或者可以內(nèi)部開發(fā)的，因此CIO開始大量招聘顧問來負(fù)責(zé)銷售和營銷系統(tǒng)的創(chuàng)建和自動化。系統(tǒng)集成商要求他們自動化不存在的內(nèi)容?，F(xiàn)在預(yù)算開始迅速擴(kuò)大，已經(jīng)超過了最初2000萬美元的報價。

 

此外，CIO公司最初的需求只有訂單輸入的自動化和其他基本銷售任務(wù)的自動化，但隨著CIO業(yè)務(wù)的增長，所需的功能也逐漸增加。因此CIO決定將現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)與ERP集成，添加產(chǎn)品配套并實(shí)現(xiàn)定價過程自動化。最后，CIO公司在CRM系統(tǒng)上花費(fèi)了9000萬美元。其中向供應(yīng)商支付了1500萬美元，向顧問支付了7500萬美元!

 

更糟的還在后面。CIO公司里沒有人使用過這個CRM系統(tǒng)，因?yàn)樗恢睕]有部署成功。多年后的經(jīng)濟(jì)危機(jī)使得該公司放棄了這一體系，最終走向倒閉。

 

這些CRM案例對CRM系統(tǒng)意味著什么？

從這些案例中可以看出，CRM系統(tǒng)可能用的很好，也可能用得很差。  這可能是由于CRM系統(tǒng)是一款非常高效的軟件，可以極大地提高公司的投資回報率，因此每家企業(yè)都將CRM系統(tǒng)視作靈丹妙藥，認(rèn)為它可以解決業(yè)務(wù)中的所有問題。但是CRM系統(tǒng)本身是不能解決問題的，它只能幫助公司更好、更快地開展業(yè)務(wù)。在部署CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)都需要確定好如何開展業(yè)務(wù)流程，并確保這些流程的真實(shí)性，不要重復(fù)CIO的錯誤。

 

除非做好所有基礎(chǔ)工作，否則在最昂貴的系統(tǒng)上投入大量資金并不一定有效。好的初步構(gòu)想是所有事情開始的基礎(chǔ)，然后在之后的實(shí)際執(zhí)行中逐漸添加想法。使用CRM系統(tǒng)最關(guān)鍵的部分是部署前的工作，例如，組建CRM團(tuán)隊(duì)，然后根據(jù)業(yè)務(wù)需求創(chuàng)建詳細(xì)的CRM需求文檔。該文檔應(yīng)該包括與客戶交互相關(guān)的一切的事情和需要自動化的事情，例如市場營銷、銷售、客戶服務(wù)和客戶支持。合適的CRM系統(tǒng)會分析所有的客戶互動，并提供改善和建立客戶關(guān)系的方法。

 

CRM需求階段非常重要，它可能是客戶關(guān)系管理成功與否的關(guān)鍵。出錯不僅會浪費(fèi)時間和金錢，還可能導(dǎo)致系統(tǒng)無法成功部署，從而導(dǎo)致企業(yè)的倒閉。