今天零點，“2019年天貓雙11”落下帷幕，24小時總成交額定格在2684億，同比增長超25%，再次刷新了紀錄。而100億、500億、1000億當天的達成時間都刷新紀錄。在昨日16點31分，天貓雙十一的成交額就突破了去年全天的總成交額2135億元。天貓雙11再次成為阿里巴巴創(chuàng)造紀錄并突破紀錄的商業(yè)奇跡。

 

電商風(fēng)口持續(xù)火熱，商家如何突破重圍？

現(xiàn)在的線上購物已經(jīng)成為了人們更喜聞樂見的方式。而隨著眾多電子商務(wù)平臺和商家如雨后春筍紛紛出現(xiàn)，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的背景下，發(fā)展和淘汰同樣也在快速進行。因此，如何在電商這塊大蛋糕中分一杯羹，擁有自己的不敗之地，這是所有賣家都需要思考的地方。

近年在日趨競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，CRM系統(tǒng)已經(jīng)是企業(yè)精確營銷的重中之重，通過分析客戶和潛在客戶的不同產(chǎn)品需求特征和購買行為特征，對客戶群進行細化分類，對營銷渠道進行差異化管理。以往傳統(tǒng)市場營銷需要較長時間才能對前期營銷結(jié)果做出相應(yīng)的分析反饋，速度過慢導(dǎo)致諸多商業(yè)機遇與其失之交臂，甚至出現(xiàn)產(chǎn)品營銷方向性誤判。在現(xiàn)今迅捷的電子商務(wù)時代，對商業(yè)機會的快速準確反饋已關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

 

一般來說，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務(wù)主要體現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)之中。在市場營銷環(huán)節(jié)中，客戶服務(wù)是CRM軟件的重要組成部分。傳統(tǒng)營銷模式的與客戶信息交流往往是通過人工交流方式，其缺點是效率低下和信息獲取不完整。而電子商務(wù)的主渠道是借助網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息搜集，通過大數(shù)據(jù)來精確服務(wù)客戶或開發(fā)潛在客戶。為達到此目的，企業(yè)必須對大量信息進行數(shù)據(jù)化處理，尋找有價值資源或者營銷方向。要按照銷售渠道對網(wǎng)上購買的現(xiàn)有客戶的所有購買行為進行分析，這是直接的全方位分析(按照客戶級別、購買數(shù)量和購買頻率幾個方面)，有助于辨別現(xiàn)有客戶喜好和購買傾向。以客量同時采集客戶數(shù)據(jù),應(yīng)以客戶為主體，而不是企業(yè)業(yè)務(wù)為主體。

 

網(wǎng)上交易日益成為主流的背景下,客戶購買偏好等資源以信息和數(shù)據(jù)等形式存在,需依賴CRM系統(tǒng)來分析和處理，因此客戶關(guān)系的處理流程對企業(yè)電子商務(wù)的成功日顯重要，是打通營銷環(huán)節(jié)的關(guān)鍵所在。在方興未艾的電子商務(wù)領(lǐng)域，借助大數(shù)據(jù)分析的CRM軟件可協(xié)助企業(yè)改進管理模式和營銷手段。如企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，其關(guān)注點必須由內(nèi)部效率的提升轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)，針對電商業(yè)的電商CRM系統(tǒng)讓企業(yè)充分了解客戶消費偏好和購買行為，提高員工與客戶有效接觸的概率，并獲得真實的客戶反饋信息。

 

CRM系統(tǒng)推動電子商務(wù)發(fā)展
電子商務(wù)時代，CRM軟件不僅僅是一個軟件系統(tǒng)應(yīng)用模式，它更是一種客戶導(dǎo)向的運營戰(zhàn)略。這個戰(zhàn)略的核心是客戶信息資料，圍繞客戶資料的所有有價值信息就是客戶數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)可以夯實企業(yè)的電子商務(wù)基礎(chǔ)，幫助企業(yè)實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)化到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式。

 

多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)把市場營銷渠道和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為主子商務(wù)成功運用可以不需要在獲取客戶上環(huán)節(jié)上大量投入資金，就可釋放出電子商務(wù)的邊際利潤。維系客戶是關(guān)鍵所在，當企業(yè)可以從建立起信賴關(guān)系的長期客戶中獲取重復(fù)商業(yè)利潤時，就可有效地降低客戶開發(fā)成本。也就是說，從事電子商務(wù)的企業(yè)必須要盡可能維系現(xiàn)有客戶，才可產(chǎn)生推薦效應(yīng)。當現(xiàn)有客戶積累到一定規(guī)模之后，通過口碑相傳效應(yīng)，客戶間的相互引介可以進一步增加客戶，降低客戶獲取成本。同時借助信息技術(shù)不斷進步，企業(yè)可以用較小的投資來實現(xiàn)公司內(nèi)外部信息溝通的效率化，有助于CRM軟件的建立與運作，兩者相輔相成,缺一不可。

 

現(xiàn)代CRM系統(tǒng)借助互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，及時有效地掌握各種客戶和渠道關(guān)系的變化，推動企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展。為互聯(lián)網(wǎng)使傳統(tǒng)商業(yè)模式中企業(yè)賴以獲利的“信息不對稱”逐漸消失，電子商務(wù)時代消費者可以借助互聯(lián)網(wǎng)掌握大相關(guān)商品資訊，通過對比分析來尋找性價更高的商品，這給企業(yè)產(chǎn)品決策帶來巨大挑戰(zhàn)。企業(yè)自身要有相應(yīng)的策略來應(yīng)對這種變化，才可立于不敗之地。傳統(tǒng)CRM軟件的核心是企業(yè)將客戶作為企業(yè)的一種資源來進行管理和運營。通過客戶的交往，不斷完善服務(wù)和深入的客戶分析來滿足其產(chǎn)品需求。

 

在電子商務(wù)時代，大部分企業(yè)間的產(chǎn)品質(zhì)量和性能已經(jīng)開始趨同化，這一層次的競爭已經(jīng)沒有太多意義。如何獲取客戶和長期捆綁客戶已經(jīng)變成企業(yè)關(guān)注的重點。企業(yè)和客戶之間建立長期良好信用關(guān)系，才可以在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟主導(dǎo)的市場競爭中處于主動地位。企業(yè)必須對在與客戶交流中的所有信息進行搜集，通過篩選、分析和處理形成相關(guān)數(shù)據(jù)，并建立客戶分類管理檔案,形成有價值信息。例如，將電子商務(wù)平臺的購物車功能能與自動化E-mail促銷系統(tǒng)相結(jié)合，在顧客使用了購物車功能后，自動提供電子固本或折扣券，輔以一定的使用期限。這種結(jié)合能使客戶的轉(zhuǎn)化率得到了顯著的增強。

 

借助互聯(lián)網(wǎng)便捷、實時和雙方向互動的信息交流特性，讓企業(yè)收集客戶信息資料變得更加容易。數(shù)據(jù)分析階段也是重點，采取有效方法對客戶進行分類，通過購買偏好、價格、數(shù)量、頻率以及售后反饋來精確分類客戶群，對重點客戶和一般客戶提供細化分類產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)助企業(yè)制定產(chǎn)品策略，降低企業(yè)客戶管理成本，以期達到利益更大化的目的。電商CRM系統(tǒng)是電商業(yè)界必須探索的課題，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中生存下去就要把CRM軟件作為管理重點，通過互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)收集和分析，迎合客戶需求變化，及時改變經(jīng)營策略，與客戶建立長期信用伙伴關(guān)系?？蛻羰瞧髽I(yè)從事電子商務(wù)活動的巨大信息資源，也是現(xiàn)代市場競爭的焦點。基于上述形勢的需要，以“客戶為中心”的穎而出，必將成為企業(yè)在電子商務(wù)中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

 

總之
在現(xiàn)今電子商務(wù)時代,與客戶之間的維系是企業(yè)經(jīng)營的重中之重。將電子商務(wù)和CRM一體化，推出針對電商行業(yè)的電商CRM系統(tǒng)解決方案能讓企業(yè)在制定產(chǎn)品經(jīng)營方向上順應(yīng)市場,不會出現(xiàn)大的偏差。要想立于不敗之地,必須把企業(yè)經(jīng)營電子商務(wù)化作為CRM軟件整體戰(zhàn)略的核心成分。電商CRM系統(tǒng)是企業(yè)掌捏顧客的第一手真實資料、培養(yǎng)企業(yè)與顧客的相互信賴關(guān)系、維系長期忠誠客戶的重要工具。

 

總結(jié)電子商務(wù)先進國的經(jīng)驗,結(jié)合具體的國情和不同的行業(yè)特征，發(fā)展適合我國國情的電商CRM系統(tǒng)。伴隨我國電子商務(wù)活動的日益成為企業(yè)經(jīng)營的主流，電商CRM系統(tǒng)讓企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具。近年CRM軟件的管理模式開始融入到諸多企業(yè)的經(jīng)營活動之中，CRM軟件帶來的利益和重要性也日益體現(xiàn)出來。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的市場競爭中，電商CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢,對客戶的信息細化和分析,獲取市場第一手資料。

 

基于互聯(lián)網(wǎng)的電商CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務(wù)為核心的華麗轉(zhuǎn)身。