從首次接觸到提供長期帳戶服務，CRM客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)） 成功幫助企業(yè)與客戶進行各方面的合作。但是您是否存在以下疑問？怡海軟件根據(jù)多年 CRM軟件咨詢及實施經(jīng)驗，整理了企業(yè)對于CRM的常見疑問：

 

Q：已經(jīng)用了ERP軟件，是否還需要用CRM軟件？
A：ERP軟件是建立在信息技術基礎上，重在對企業(yè)內部的業(yè)務流程進行系統(tǒng)化的管理，實現(xiàn)內部的信息共享。而CRM軟件是培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務流程。CRM系統(tǒng)能彌補ERP 在前臺的不足，它通過分析銷售活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價值的信息，將其反饋到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，為客戶服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。

 

Q：CRM 如何幫助我增加銷售量？
A：一個好的 CRM解決方案的核心便是所謂的“銷售團隊的自動化”，這聽起來可能有些令人生畏，其實不然。 從根本上講，CRM軟件 意味著將帳戶和聯(lián)系人信息放在一個集中并可訪問的地方，從而可以加快和簡化銷售過程。 例如，作為一個團隊，您可以方便快捷地讓自己的銷售團隊了解到商機，而無需通過查閱黃色提醒便簽或研讀電子表格和谷歌文檔。

CRM 系統(tǒng)讓您可以快速獲得商機并對其追蹤、跟蹤機遇和活動，并讓潛在客戶和現(xiàn)有客戶了解交易階段和商業(yè)狀況。 這是一份準確記錄了您與這些聯(lián)系人之間持續(xù)業(yè)務關系的材料，不管他們是否為客戶，亦或您是否想把他們變成客戶。 這份記錄材料涵蓋信息眾多，包括通話記錄、通話便簽、交易談話、語錄以及與客戶需求相關的共享文件等等。 所以現(xiàn)在只要查看過這些記錄材料，您便可以信心滿滿地與客戶進行洽談。 另外，您可以對其進行設置，創(chuàng)建每日待辦事項、來電提示、觸發(fā)式郵件等等。 大多數(shù)使用 CRM 解決方案的公司都發(fā)現(xiàn)自己的交易周期大大縮短了。

 

Q：如何判斷自己的小型企業(yè)是否需要 CRM？
A：如果仍然不確定自己的小型企業(yè)是否會受益于 CRM軟件，那么您可以看看下面的提示，有助于您做出決定。

如果出現(xiàn)了和該簡短列表中內容相同的情況，則表明您需要 CRM系統(tǒng)幫助自己的企業(yè)更有效地尋找、贏得客戶并長期保持客戶關系。
• 您擁有一支即使實際中不在一起時也需要緊密合作的團隊
• 您的銷售團隊需要經(jīng)常到處奔走
• 您無法快速找到客戶數(shù)據(jù)以迅速做出決策
• 您認為因為使用電子表格和筆記本管理業(yè)務而使交易量漸漸減少
• 您擁有五花八門的 CRM應用程序，但是它們并未真正連接到一個數(shù)據(jù)庫或“記錄系統(tǒng)”
• 您的企業(yè)發(fā)展地遠比預期的要快
• 您知道自己的企業(yè)缺乏客戶服務經(jīng)驗或因為服務問題而丟失了比預期更多的客戶
• 您或您的 IT 部門忙于處理各種維護請求

 

Q：應該自主開發(fā)還是選擇成熟產(chǎn)品？
A：購買成熟產(chǎn)品的較大優(yōu)勢就是可以獲得包含管理思想與供應商實施眾多企業(yè)的經(jīng)驗結晶，而自主開發(fā)較大的優(yōu)勢就是貼合企業(yè)的業(yè)務流程，符合企業(yè)的操作習慣，但相應的企業(yè)所付出的代價也將更高。如果有一個易于定制的成熟產(chǎn)品，則將是企業(yè)的更優(yōu)選擇。

 

Q：企業(yè)實施CRM的核心是什么？
A：CRM軟件不僅僅是追求業(yè)務處理效率的提升，也不是一個單純的面向員工和內部的流程，而是面向客戶的流程，其強調的是客戶體驗，因此，在進行規(guī)劃的時候應從客戶的價值和客戶的滿意度出發(fā)。當然，除了考慮客戶之外，企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)時還需要考慮“產(chǎn)品”，即產(chǎn)品如何服務好客戶，通過產(chǎn)品生命周期及客戶生命周期的結合，實現(xiàn)雙方利益的更大化。以汽車為例：由于汽車產(chǎn)業(yè)站在客戶的角度，很好地挖掘產(chǎn)品的潛質，將汽車銷售、售后服務、維修維護、汽車保養(yǎng)、汽車金融、再次購買等環(huán)節(jié)很好的納入了客戶生命周期的管理，通過服務在提升客戶滿意度、忠誠度的同時也大大提升了利潤水平。因此企業(yè)在進行CRM軟件規(guī)劃時，應站在企業(yè)長期戰(zhàn)略發(fā)展的高度，以“客戶”＋“產(chǎn)品”為核心來進行規(guī)劃。

 

Q：好的CRM需要具備哪些要素？
A：通常一個好的CRM系統(tǒng)需要具備如下要素：
• 軟件成熟度高，高度可配置性
• 可自定義的工作流
• 完整的市場營銷/銷售管理/售后服務管理模塊
• 為適應企業(yè)發(fā)展，具有強大的功能擴展性
• 具有較好的軟件技術，靈活的自定義功能

 

Q：CRM 如何讓客戶始終滿意？
A：CRM軟件 也因其客戶服務而較具價值，解決方案包括讓客戶自助的自助網(wǎng)頁（讓代理能夠集中于棘手案例）以及完善的客戶服務中心等。 您的服務代表也可以使用它來生成服務票并跟蹤所有客戶與您服務部門之間的交涉。 因為整個系統(tǒng)是連接的，帳戶代表和其他各個相關部門對客戶的情況都十分了解，所以在人員緊缺的情況下，每個人都可以擔當服務代理。

另外，可以共享有關客戶服務問題的見解并將這些見解添加到知識庫中，以便代理可以更迅速地幫助客戶。 這種連接服務不僅縮短了解決案例的時間，還讓代理們更加欣喜（因為他們擁有了可以為用戶提供更多服務的工具）、促進提高了客戶的忠臣度和轉介紹案例，并全面提升了客戶的滿意度。

 

Q：是否可以根據(jù)自己企業(yè)的情況自定義 CRM？
A：顯而易見，每個企業(yè)的運營流程以及對待成功的理解都不相同。 這便意味著好的 CRM 解決方案應易于自定義并具有信息層級，將對您重要的信息放在前面和中心。諸如Salesforce CRM 解決方案具備拖放自定義功能，可以定期自動升級而不影響自定義項，期間幾乎不需要或根本不需要 IT 人員參與。

 

Q：CRM 能否幫助我的團隊更好地合作？
A：CRM 系統(tǒng)讓全公司都可以獲得相同的信息。 這便意味著不僅可以在部門內部還可以跨部門（從銷售部門到客戶服務部門）更好以及更容易地協(xié)調幾乎任何一項以客戶為中心的活動。 另外，因為帳戶數(shù)據(jù)和活動實時更新，所以每位團隊成員（無論其身在何處以及正在做什么）都可獲得有關客戶和公司與客戶交互情況（如處于哪個銷售階段、服務問題或訂單狀況）的新信息。怡海軟件提供的CRM軟件整合解決方案能讓團隊合作更加容易，團隊成員能夠共享文件、查找專家以及合作項目，從而用更少的時間和精力做出更多的業(yè)務。

 

Q：如果已經(jīng)擁有較小的客戶基礎，是否還需要 CRM？
A：需要。 如果已擁有客戶，則可以通過 CRM系統(tǒng) 獲益。 即使客戶基礎較小，也沒人能夠始終記住或有序安排每一次互動（已經(jīng)進行的或需要進行的）。 CRM系統(tǒng)可以簡化流程、功能強大的業(yè)務工具，提供有價值的業(yè)務見解，并在無形中連接公司員工，從而讓他們可以作為一支團隊進行實時協(xié)作。 任何規(guī)模的企業(yè)都可以使用。

 

Q：有哪些不同類型的 CRM 解決方案？
A：盡管有很多CRM軟件供應商，但是公司根據(jù)自己的需求和預算會選擇以下兩種主要類型的 CRM 解決方案。

 

內部部署 CRM
內部部署解決方案位于使用它的企業(yè)內部，IT 人員需要預先購買服務器或數(shù)據(jù)中心設備并安裝 CRM 軟件和中間件。 IT 人員還需要持續(xù)維護和更新。 在某些情況下，甚至可能需要自己創(chuàng)建軟件。

 

云 CRM
基于云的 CRM 解決方案可通過任何瀏覽器或移動設備提供世界級解決方案并可即時擴展，無需現(xiàn)場 IT 人員。 本質上，云CRM允許您通過 Chrome、Internet Explorer、Safari 或 Firefox 等瀏覽器打開登錄頁面。 您只需使用用戶名和密碼登錄便可獲得 CRM系統(tǒng)。 更好的是，云 CRM 解決方案已經(jīng)解除了需要四處奔走的代表和管理者所面臨的束縛。

 

Q：CRM 解決方案是否可以幫助我找到更多商機？
A：正確的 CRM 解決方案讓您可以訪問聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫，可以對該聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫進行篩選從而找到理想的潛在客戶以及公司內部的決策人，通過該數(shù)據(jù)庫獲得有關這些聯(lián)系人的社交數(shù)據(jù)并了解客戶談論的內容。 這也使得區(qū)域規(guī)劃和白色空間分析更加容易。

 

一個完整的 CRM 解決方案還可以幫助公司運行和跟蹤營銷活動，包括營銷傳播創(chuàng)建和交付自動化。 它甚至可以幫助您創(chuàng)建表單，用于捕獲商機和跟蹤績效。 對于那些還不是潛在銷售客戶的人群，您甚至可以自動對他們跟蹤培養(yǎng)，從而在您需要的時候，他們更可能會購買。

 

Q：需要上CRM 軟件的企業(yè)特征是什么？
A：一般上線CRM系統(tǒng)的企業(yè)有以下特點：
• 銷售大量種類的產(chǎn)品和服務
• 核心客戶具有非常不同的特點
• 以多種方式與客戶交流，如在商店里面、在網(wǎng)上或通過電話
• 有多個辦公室和/或移動員工，并需要方便地共享和管理來自所有來源的客戶信息.
• 有管理銷售機會的需求，需要銷售漏斗
• 希望對客戶聯(lián)系人進行回訪和互動溝通，從而了解到任何一筆未完成的交易（或客戶投訴）目前的狀態(tài)。
• 希望鑒別客戶和新的潛在客戶的興趣重點，以更佳辦法來引導成交
• 希望有快捷的辦法匯總市場/營銷/服務數(shù)據(jù)，并自動生成標準化的報表
• 希望實時知道業(yè)績，以及銷售人員每天的工作情況

 

Q：在沒有編碼以及 IT 人員幫助的情況下，能否添加功能和特性？
A：很難找到一家每天不使用電子郵件或其他基本業(yè)務應用的公司。 將 CRM 軟件植入這些系統(tǒng)，隨即與 Outlook 或 QuickBooks 等程序集成，可以擴大這些系統(tǒng)的功能。 您甚至可以輕松快速下載和集成業(yè)務應用程序，在需要時提供業(yè)務所需的特性和功能。

 

Q：CRM 如何節(jié)省時間？
A：CRM系統(tǒng) 的一大好處便是自動化執(zhí)行耗時的例行任務，從而節(jié)省大量時間。 這樣便可將更多的時間投入銷售。 以營銷效能為例，您想要發(fā)送跟進郵件。 如果您擁有 CRM 解決方案，便無需記住所要瞄準的商機。 您可以圍繞商機方面簡單建立一些規(guī)則并自動化營銷效能，如電子郵件營銷活動和商機捕獲，代表因此可以快速追蹤商機，對其跟進或培養(yǎng)。 CRM 解決方案中創(chuàng)建的電子郵件模板保證您無需重復操作，甚至是剪切和粘貼。

 

結果如何？您可以更快地抓住機遇以及更快地達成更多的交易。 CRM軟件 還讓您能夠獲取銷售管道規(guī)?；蚪灰滓?guī)模等數(shù)據(jù)，并且創(chuàng)建信息中心幫助您做出明智的決定。 您可以迅速記錄交易、收入等的狀況。

 

Q：解決方案適合你公司的需求嗎？
A：許多公司會犯這種錯誤：購買自己并不需要的功能。CRM軟件實施之所以常常失敗，就是因為終端用戶被迫疲于應付過于復雜的應用軟件。你首先需要確定關鍵的業(yè)務經(jīng)營需求；然后列出對你公司而言更重要的特色與功能。最后，確保跟你正在評估的軟件包具有的強項相一致。

 

 一些CRM解決方案是為大企業(yè)而設計的，只是近期才作了相應縮減，以適應小公司的預算和比較簡單的要求。完全為中小型公司設計的一套系統(tǒng)更有可能合乎你對實施快速、使用方便和擁有成本低的需求。

 

Q：系統(tǒng)的實施與修改有多方便？
A：實施CRM軟件應該用不了幾個月。對節(jié)奏快、競爭強的商業(yè)環(huán)境而言，容易實施和修改的解決方案不可或缺。業(yè)務經(jīng)營需求可能會在一夜間發(fā)生變化，所以你的CRM解決方案適應也要同樣快。增添用戶、改變訪問特權以及為你的數(shù)據(jù)庫添加字段或“報表窗口”應該只需幾分鐘，而不是幾小時。

 

Q：系統(tǒng)會以一種簡單、無縫的方式伴隨公司一起發(fā)展嗎？
A：合理的CRM解決方案應該與現(xiàn)有的電子郵件和字處理軟件無縫集成。它還應該使你能直接從聯(lián)系點：電話、傳真、電子郵件或萬維網(wǎng)獲得及管理客戶信息。所有信息都應該自動融入到單一的共享數(shù)據(jù)庫，以便所有授權雇員都能立即訪問信息。

 

Q：解決方案的銷售與服務渠道滿足你的要求嗎？
A：實施CRM系統(tǒng)要成功，與一家技術熟練的CRM系統(tǒng)集成商或增值代理商保持良好的工作關系就必不可少。在服務于像你公司這樣的公司方面，理想的CRM集成商有著良好的工作記錄，它能夠充當你整個系統(tǒng)（硬件、軟件和支持服務）的單一聯(lián)絡點。

 

Q：解決方案的實際費用需要多少？
A：CRM軟件主要按照用戶數(shù)來定價，比如 Salesforce CRM。另外有的CRM是不限制用戶數(shù)的，因為他們是基于B/S架構的系統(tǒng)，客戶端也不需要安裝系統(tǒng)，然而經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，這類系統(tǒng)由于在不限制用戶數(shù)的情況下，系統(tǒng)某些功能不是很完善的。另外，實施培訓、擴展模塊（普通版/企業(yè)版/定制版等）、產(chǎn)品升級需額外收費。為了確定所需要的總投資，首先獲得現(xiàn)時可行的解決方案所需的全面報價；然后預計支持人員費用和升級與支持費用。如果你的系統(tǒng)已包括了適用銷售隊伍自動化、營銷、售后服務和客戶服務并“從盒子里拿出來即可使用的”集成應用軟件，那么你可以節(jié)省時間和資金。 

 

根據(jù)需要選擇適合企業(yè)發(fā)展的CRM系統(tǒng)，讓企業(yè)更快獲得成功。