一、前言

許多企業(yè)在導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候，往往不知道該從何下手， 亦或是在推動的過程中遭遇到了許多的障礙，甚至有許多企業(yè)在系統(tǒng)成功的導(dǎo)入上線之后， 才發(fā)現(xiàn)成效不彰。其實(shí)只要在推動系統(tǒng)導(dǎo)入之前能夠多加注意，這些的問題是可以預(yù)防的。本文將就企業(yè)在推動CRM軟件的過程中，可能發(fā)生的困難及其因應(yīng)之道來加以剖析，以作為企業(yè)在導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的參考。

 

二、企業(yè)導(dǎo)入CRM軟件的動機(jī)

1、目前企業(yè)所面臨的問題

企業(yè)運(yùn)用了許多現(xiàn)代化的技術(shù)來提升本身的競爭力， 然而雖然在導(dǎo)入及運(yùn)用了ERP系統(tǒng)之后，還是面臨了許多在ERP 領(lǐng)域中還沒有解決的問題。 而這些常見的問題包含：

 

a.市場營銷(Marketing)

（1）、對于現(xiàn)有客戶及潛在客戶的各種統(tǒng)計(jì)及分析資料，無法充分地確實(shí)掌握， 以至于在進(jìn)行許多工作時(shí)，由于信息來源的缺乏，導(dǎo)致無法有效的達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)，或者由于信息錯(cuò)誤， 造成決策上的失誤，進(jìn)而影響企業(yè)經(jīng)營的績效。這些工作例如：

●個(gè)性化營銷

●促銷方案及營銷活動設(shè)計(jì)

●營銷資源運(yùn)用計(jì)劃

●銷售預(yù)測及庫存管理

●銷售成本及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估

●銷售通路分析

……

 

（2）、無法即時(shí)掌握營銷活動的相關(guān)信息。例如：

●行銷活動報(bào)名的人數(shù)

●活動的相關(guān)準(zhǔn)備工作進(jìn)度、配合時(shí)間

●活動后續(xù)追蹤與成果分析的工具

……

 

（3）、無法分析客戶回饋的各種相關(guān)資訊。例如：

●問卷調(diào)查的各種分析結(jié)果

●市場調(diào)查的各種分析結(jié)果

●廣告的效益分析

●……

 

（4）、缺乏有效的自動化營銷工具。例如：

●網(wǎng)絡(luò)(Web Site)自動銷售工具

●電子郵件、自動傳真、行動簡訊…等自動化銷售工具

●電子媒體刊物自動化銷售工具

●社交媒體

……

 

b.業(yè)務(wù)銷售(Sales)

●對于潛在客戶的各項(xiàng)信息掌握不足

●對于進(jìn)行中的銷售項(xiàng)目信息了解不足

●對銷售人員工作過程掌握不足

●無法快捷地即時(shí)考核銷售人員業(yè)績狀況

●銷售協(xié)助工具及知識庫的不足

●競爭對手的分析及各項(xiàng)資訊不足

●無法有效即時(shí)更新產(chǎn)品價(jià)格、型錄、庫存資訊

●缺乏自動化的銷售訊息提示

●缺乏跨部門的客戶資料共享整合

●無法適時(shí)搭銷其他產(chǎn)品

●缺乏自動化的報(bào)價(jià)、訂單處理

 

c.客戶服務(wù)(Service)

●客戶的資料、歷史購買資料不完整

●無法立即判斷客戶的合約是否過期

●無法即時(shí)提供客戶詢問的相關(guān)資料

●沒有客戶服務(wù)的歷史記錄，人員接手不易

●同樣的客戶問題一再重復(fù)上演

●沒有服務(wù)知識庫，經(jīng)驗(yàn)無法傳承，品質(zhì)難以確保

●客戶的需求無法轉(zhuǎn)為公司改進(jìn)的信息

●客戶抱怨無法有效的統(tǒng)計(jì)分析

●主管或客戶無法即時(shí)了解目前問題處理狀況

●與后端庫存管理、帳務(wù)管理無法銜接

 

2、企業(yè)導(dǎo)入CRM軟件的動機(jī)

企業(yè)導(dǎo)入CRM軟件的動機(jī)相當(dāng)多，且各家公司因?yàn)槠浔旧須v史背景、企業(yè)文化、 經(jīng)營理念、管理模式…等的不同，會有許多的動機(jī)。例如：

 

●使業(yè)務(wù)部門能確認(rèn)并找出他們更好的客戶，以清楚的目標(biāo)管理業(yè)務(wù)活動， 并為業(yè)務(wù)部門帶來好的生意。并為業(yè)務(wù)部門帶來好的生意。并為業(yè)務(wù)部門帶來好的生意。

●使信息為員工所共享，幫助企業(yè)來改進(jìn)電話銷售、會計(jì)以及業(yè)務(wù)管理， 并且簡化現(xiàn)有的程序。

●修改與客戶之間的關(guān)系以改進(jìn)客戶滿意度，并使收益更大化。

●確認(rèn)更好的客戶，并提供他們更佳的服務(wù)。

●提供員工需要用來了解他們的客戶的需求、建立與公司、 客戶和經(jīng)銷商間良好關(guān)系的信息和程序。

 

但是在經(jīng)過整理與分析之后，可以大致上歸納為三個(gè)方向：

（1）、收集潛在客戶，培養(yǎng)客戶，以銷售為重：

●銷售及促銷方案的管理與分析

●案例跟蹤管理、銷售協(xié)助、業(yè)務(wù)管理

 

（2）、提供客戶更大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，提升企業(yè)的品牌權(quán)益：

●快速以及精確的服務(wù)品質(zhì)

●提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)

 

（3）、客戶行為模式分析建立，主動服務(wù)，提升企業(yè)更大價(jià)值：

●自動化銷售、機(jī)會發(fā)掘

●多樣化的互動管道建立

 

三、企業(yè)導(dǎo)入CRM軟件所遇到的瓶頸

1、成效不如預(yù)期的理想

許多企業(yè)在推動CRM項(xiàng)目之后，雖然系統(tǒng)已經(jīng)成功的上線了，但是發(fā)現(xiàn)先前所預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)和經(jīng)營績效都沒有達(dá)成。甚至許多企業(yè)在推動CRM軟件之前，并沒有清楚明白的預(yù)期目標(biāo)。

 

2、CRM項(xiàng)目推動的預(yù)算、時(shí)間失控

項(xiàng)目推動沒有專責(zé)的負(fù)責(zé)人員和推動計(jì)劃，完全被廠商牽著鼻子走，或是項(xiàng)目缺乏關(guān)注。

項(xiàng)目推動的過程中，由于各相關(guān)單位不斷的提出新的功能需求及要求功能變更， 導(dǎo)入整個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算和時(shí)程不斷的追加、延遲。

相關(guān)配合部門在項(xiàng)目的分工進(jìn)行過程中，由于本位主義、對于項(xiàng)目的不重視、 人力或時(shí)間安排的不當(dāng)，導(dǎo)致分工進(jìn)行的延遲或停滯，進(jìn)而影響整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃。

配合廠商在人力、經(jīng)驗(yàn)或是技術(shù)能力…等的不足，影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度。

高層主管支持度不足，整個(gè)項(xiàng)目的推動流于形式或口號。

 

3、業(yè)務(wù)或管理方式改變，員工不愿意配合

由于CRM項(xiàng)目推動的過程中，對于許多公司原有的業(yè)務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程、 工作標(biāo)準(zhǔn)都可能有重大的變革，許多公司的資深員工不愿意配合，甚至發(fā)生扯后腿的情形。

 

四、CRM軟件導(dǎo)入的關(guān)鍵成功因素

1、高層主管的全力支持

企業(yè)在推動各種重要的改革時(shí)，都需要高層主管的全力支持。 例如：ISO、MRP、ERP、SCM、CRM....等軟件系統(tǒng)。由于這些項(xiàng)目在推動的時(shí)候通常具有投入金額高、 項(xiàng)目時(shí)間長、牽涉部門廣泛…等特性。所以這些項(xiàng)目在推動的時(shí)候，如果沒有高層主管的全力支持， 無論在財(cái)力、人力、物力、時(shí)程...等關(guān)鍵變數(shù)上，都很難加以掌握， 而整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃失敗的機(jī)率就會大為提升。

 

而且通常CRM項(xiàng)目在推動的過程中，對于公司的許多行之多年的工作方式， 都會有大幅度的改變，許多公司資深的員工對于改變的恐懼心理，如果沒有透過高層主管 不斷的溝通與強(qiáng)化信心。項(xiàng)目執(zhí)行的過程中，常常會受到許多不必要的阻礙和抗拒。 甚至由于人性的弱點(diǎn)，許多害怕改變的員工還會在私底下搞破壞。

 

因此，高層主管的全力支持可以強(qiáng)化所有參與人員的信心與決心， 更可以透過不斷的公開說明，強(qiáng)調(diào)改革的原因與效益，來使得許多原本抗拒的心理轉(zhuǎn)而支持。

 

2、深度思考影響企業(yè)績效的重點(diǎn)

企業(yè)在評估投資CRM項(xiàng)目前，最好能夠先深度的自我省思， 了解企業(yè)目前經(jīng)營管理績效上的主要問題究竟是什麼，導(dǎo)入CRM軟件之后能否解決這些問題? 才來決定是否要導(dǎo)入CRM項(xiàng)目。

例如：公司產(chǎn)能不足、成本過高、庫存失控、財(cái)務(wù)管理問題、產(chǎn)品品質(zhì)、 原物料供應(yīng)失控、人事安排不當(dāng)、人員素質(zhì)問題、激勵(lì)制度不當(dāng)、...等問題并非CRM軟件所能夠解決的。 而對于這些的問題，我們建議應(yīng)該根據(jù)問題的本質(zhì)，先解決管理制度或?qū)隝SO、ERP、SCM...等系統(tǒng)。

而且企業(yè)在檢討的過程中，必須要逐層的抽絲剝繭，尋求問題發(fā)生的真正原因， 而不是僅僅提出表面的原因。例如：公司發(fā)現(xiàn)由于客戶的抱怨或問題越來越多， 服務(wù)人員的人力不足，所以認(rèn)為導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以降低服務(wù)人力的成本，提升單位時(shí)間的客戶服務(wù)量。 事實(shí)上，如果深入檢討，或許將會發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶大部分CALL-IN的服務(wù)原因是因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)問題。 所以在這種情況下，或許加強(qiáng)生產(chǎn)管制、品質(zhì)控制或提升研發(fā)的水準(zhǔn)， 對于公司的經(jīng)營績效會有比較明顯的改善與幫助。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不是萬靈丹，也無法一蹴可及。許多失敗的案例都是沒有明確的認(rèn)清CRM軟件所能帶來的效益，只是一窩蜂的搶熱潮、湊熱鬧，等流行過去了、錢花了、人力與時(shí)間投入了， 才發(fā)現(xiàn)對公司真正的經(jīng)營績效沒有產(chǎn)生什么幫助。

 

3、建立明確的預(yù)期達(dá)成目標(biāo)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入失敗的另一個(gè)重要原因是許多企業(yè)對于導(dǎo)入CRM項(xiàng)目沒有明確的達(dá)成目標(biāo)， 以致于人力、經(jīng)費(fèi)、時(shí)程失控，將企業(yè)寶貴的資源浪費(fèi)在許多不重要的環(huán)節(jié)。

例如為了一些不重要的事項(xiàng)，任意要求追加系統(tǒng)功能、修改程序， 造成時(shí)間延遲、預(yù)算追加，而這些問題其實(shí)都可以預(yù)防的。

因此，企業(yè)在推動CRM軟件之前，一定要將系統(tǒng)導(dǎo)入的預(yù)期目前明確的條列出來。 預(yù)期達(dá)成目標(biāo)最好是可以量化的數(shù)據(jù)，如果真的對于量化的數(shù)據(jù)有困難時(shí)， 也要以明確的文字?jǐn)⑹鰜項(xiàng)l列清楚。

而且預(yù)期達(dá)成目標(biāo)一定要有執(zhí)行上的優(yōu)先順序。例如某些預(yù)期目標(biāo)是一定要達(dá)成的， 某些可能不是那麼重要，如果沒有達(dá)成也沒有關(guān)系。對于這樣的優(yōu)先順序要清楚明白的標(biāo)示出來。 因?yàn)樵谄髽I(yè)有限的時(shí)間、金錢、人力、物力狀況之下， 很難一次就達(dá)到完美的境界。所以區(qū)分優(yōu)先等級，以作為挑選合作廠商、 產(chǎn)品及推動系統(tǒng)上線時(shí)的的依據(jù)。

如果當(dāng)預(yù)期達(dá)成目標(biāo)很多時(shí)，建議應(yīng)該分階段來實(shí)施及達(dá)成，避免推動期間過長、 項(xiàng)目太多，造成項(xiàng)目進(jìn)度的失控。

 

五、選派適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目負(fù)責(zé)人

CRM項(xiàng)目選擇對的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，這個(gè)項(xiàng)目就已經(jīng)算是成功了1/2。因?yàn)閷τ谄髽I(yè)而言， 優(yōu)秀的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就是系統(tǒng)推動成敗的關(guān)鍵。因?yàn)轫?xiàng)目負(fù)責(zé)人除了協(xié)助擬定計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)之外， 還要負(fù)責(zé)選擇產(chǎn)品與廠商，更要在項(xiàng)目的整個(gè)過程中擔(dān)任連絡(luò)協(xié)調(diào)的靈魂人物。 所以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的重要性不言可喻。

而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一定要能獲得老板充分的授權(quán)與支持， 以便在推動的過程中能夠順利進(jìn)行。

另外，由于人性的弱點(diǎn)，一般來說，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如果有適當(dāng)?shù)穆毮埽?在推動上的障礙會比較少。例如：如果項(xiàng)目負(fù)責(zé)人只是一個(gè)工程師，你要他去聯(lián)絡(luò)、 協(xié)調(diào)甚至要求相關(guān)部門來配合進(jìn)行作業(yè)時(shí)，會有相當(dāng)程度的困難。 尤其當(dāng)遇到相關(guān)單位配合度較差時(shí)，工程師通常不敢對其他部門的主管提出比較強(qiáng)硬的要求。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人最好能夠全心全力的投入在推動CRM的項(xiàng)目上，不要有其他的兼職工作。 否則很難專心的將推動的工作做好。另外，由于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人未必樣樣都會， 所以針對各種不同的專業(yè)領(lǐng)域，應(yīng)該安排適當(dāng)?shù)娜肆χг?。如果企業(yè)真的無法找到專職的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，至少也要能夠有一半的時(shí)間投入在項(xiàng)目的工作上。

最后，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須具有蜜蜂的勤勞和駱駝的忍耐力， 也就是說要能夠任勞任怨。且對于各部門配合的工作項(xiàng)目和時(shí)程，一定要盯的很緊。

 

六、完整的實(shí)施計(jì)劃

在CRM項(xiàng)目正式推動之前，一定要有一份明確且完整的系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃書。 將系統(tǒng)導(dǎo)入的各個(gè)步驟及預(yù)計(jì)時(shí)程清楚的條列出來。而在各個(gè)步驟間必須要有清楚明白的考核點(diǎn)， 以便確認(rèn)計(jì)劃的落實(shí)程度。

也就是說一個(gè)步驟完成之后，必須要有評估及檢測的量表和報(bào)告， 確認(rèn)這一個(gè)步驟希望達(dá)成的目標(biāo)都已經(jīng)達(dá)成了，才可以繼續(xù)執(zhí)行下一步驟。

而系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃書中對于項(xiàng)目組織及工作職責(zé)，也必須明確地界定工作的權(quán)責(zé)。 以便后續(xù)推動時(shí)，對于各項(xiàng)工作的審核與要求。

另外，在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中，一定要有定期的計(jì)劃檢討會議。 在會議中對于目前實(shí)施的狀況加以說明和討論。必要時(shí)要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容， 同時(shí)確保所有人員都清楚目前計(jì)劃的實(shí)施狀況和后續(xù)進(jìn)行工作。

 

七、持續(xù)的推動及追蹤系統(tǒng)成效

如果一切順利，當(dāng)項(xiàng)目計(jì)劃完成時(shí)，通常也代表系統(tǒng)已經(jīng)正式的上線運(yùn)作， 此時(shí)系統(tǒng)的效益應(yīng)該可以顯示出來了。許多企業(yè)通常在這個(gè)時(shí)候就會停止持續(xù)的投入人力物力在CRM軟件的項(xiàng)目上。

事實(shí)上，現(xiàn)在成功不代表未來能夠持續(xù)的成功。因?yàn)榄h(huán)境會變、企業(yè)會變、客戶會變。

如果沒有持續(xù)的追蹤與改進(jìn)，CRM軟件所帶來的效益將會逐漸的縮減或喪失。 因此，當(dāng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線成功之后，別忘了一定要召開檢討會議，擬定后續(xù)的維護(hù)及改進(jìn)計(jì)劃， 投入適當(dāng)?shù)娜肆ξ锪磉M(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)及改善。

 

以上就是CRM軟件成功導(dǎo)入的關(guān)鍵要點(diǎn)，希望能為正在考慮實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)帶來幫助。