CRM軟件實(shí)施的成功率為什么會(huì)這么低？那些被CRM技術(shù)沖昏頭腦的公司，在考慮欠妥的情況下購(gòu)買(mǎi)技術(shù)，隨后將公司的運(yùn)作流程和人硬生生納入CRM技術(shù)的運(yùn)作軌道。怡海軟件要提醒各位，技術(shù)當(dāng)然重要，是CRM軟件項(xiàng)目成功實(shí)施不可或缺的一個(gè)部分，但在公司考慮建立一個(gè)技術(shù)平臺(tái)之前尚有一些因素值得考慮，稱為“4P”。

 

計(jì)劃(Planning)

為CRM軟件項(xiàng)目制定一個(gè)綜合完整的計(jì)劃。列出你希望在實(shí)施初期以及今后3～5年內(nèi)項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如果你不清楚自己的實(shí)施目標(biāo)以及不知如何去獲取和使用這些數(shù)據(jù)，那你的投資很可能會(huì)因購(gòu)買(mǎi)了不適用的技術(shù)而告終，甚至更壞的結(jié)果是有技術(shù)但無(wú)可用程序。

 

舉個(gè)例子來(lái)講，若你希望從網(wǎng)站上獲取客戶信息，就設(shè)定一個(gè)分三步走的目標(biāo)。第一步是獲得客戶的E-mail地址和姓名;第二步是得到他們的真實(shí)地址;第三步則是獲取他們的購(gòu)買(mǎi)偏好。

 

為每一個(gè)步驟設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，比如在第一步要能收集到80%到訪者的信息，在第二步時(shí)要能使90%的初訪者變成顧客，即他們有購(gòu)買(mǎi)意向并給出相關(guān)信息。在第三個(gè)步驟要能了解到他們的購(gòu)買(mǎi)偏好從而使你能在將來(lái)個(gè)性化地處理這部分客戶并向其郵寄購(gòu)物信息以期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

 

人(People)

讓員工和合作伙伴加入到CRM軟件項(xiàng)目中。因?yàn)楣纠锊⒉皇敲總€(gè)人都能完全接受以客戶為中心的理念。在為技術(shù)可能對(duì)員工的工作方式帶來(lái)的改變做準(zhǔn)備時(shí)，你應(yīng)該在客戶服務(wù)技巧、CRM軟件實(shí)施目的及其功能方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

 

應(yīng)該準(zhǔn)備兩套培訓(xùn)計(jì)劃。一套主要側(cè)重企業(yè)文化的改變以及相關(guān)的軟技巧。另一套是為員工使用新技術(shù)而做準(zhǔn)備。讓員工加入其中來(lái)確定他們是如何看待全新的工作流程的。如此一來(lái)，你就可以對(duì)培訓(xùn)課程加以“微調(diào)”讓投資項(xiàng)目達(dá)到其更大的效用。

 

重要性還在于另外一個(gè)方面—CRM軟件的關(guān)鍵是公司與客戶建立的關(guān)系，而員工正是起初建立和維護(hù)這個(gè)重要關(guān)系的人。因此，要確保他們知道如何與客戶交互、如何服務(wù)和影響客戶。

 

流程(Process)

謹(jǐn)慎地確定CRM軟件流程。 創(chuàng)建各種流動(dòng)性圖表、服務(wù)藍(lán)圖以及其它你認(rèn)為能幫助理解的圖形表示法—確保公司里每一個(gè)人能從客戶角度理解流程。

 

大多數(shù)公司會(huì)從他們自身的角度來(lái)制定流程分析然后極力試圖讓客戶適應(yīng)。你應(yīng)該考慮到這個(gè)流程是否適合客戶，要向當(dāng)前的客戶詢問(wèn)他們真正的需要和期望—他們從你的公司真正獲得了什么。將這些步驟放入流程圖表，與每一個(gè)人分享這一信息。因?yàn)橐坏┠阍诳蛻趔w驗(yàn)和流程運(yùn)作上達(dá)成了一致，就可以開(kāi)始考慮軟件的問(wèn)題了。

 

平臺(tái)(Platform)

現(xiàn)在是開(kāi)始選擇CRM技術(shù)平臺(tái)的時(shí)候了。找到一種適合公司運(yùn)作方式以及能在客戶服務(wù)過(guò)程中方便使用的CRM軟件。這時(shí)你應(yīng)該已經(jīng)制定出了CRM軟件程序目標(biāo)，包括人和圖表式的流程圖。你應(yīng)該找一個(gè)更適用你公司和客戶的軟件。仔細(xì)考察和測(cè)試各種CRM技術(shù)軟件包，再?zèng)Q定哪一種是更優(yōu)的技術(shù)平臺(tái)。

 

如果您對(duì)CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施還有任何問(wèn)題，歡迎咨詢怡海軟件。