據(jù)Gartner調(diào)查顯示，大約一半的CRM項目不能達到客戶期望。這一點與很多其他的IT項目狀況非常類似，大多出于管理問題，選錯供應(yīng)商或項目執(zhí)行不善。針對這些問題，怡海軟件建議可以實施以下措施，走上重造CRM系統(tǒng)的成功之路。

 

分析而不是責(zé)備
首先是找出問題，在進行下一個項目以前，應(yīng)該首先找出上次到底是哪里出了錯，然后努力進行改進。您應(yīng)該反思并分析以下這些問題：

 

是CRM軟件供應(yīng)商的問題？還是企業(yè)自己的問題？還是兩方面都有責(zé)任？把問題全推到CRM系統(tǒng)供應(yīng)商身上當然很容易，但是更多CRM項目失敗的原因一般是出在企業(yè)自身。

 

項目真的能給企業(yè)帶來價值嗎？CRM軟件項目失敗的一個主要原因就是項目不能真正滿足企業(yè)的需要，如果是這個原因，再次嘗試前應(yīng)該重新考慮項目。

 

項目的所以涉及人員是否都參加了項目？CRM項目有時很具政治意味，失敗的源頭往往是把關(guān)鍵人物放到了局外。并且在項目開始就讓包括客戶在內(nèi)的所有項目涉及人員參加：CRM系統(tǒng)是關(guān)于客戶的項目，在重做時，應(yīng)該讓客戶參與程序再設(shè)計到用戶界面測試的全部工作環(huán)節(jié)。

 

設(shè)置客戶流

重做CRM軟件之前，應(yīng)從給客戶群體的角度來體驗客戶的感受，必要時，讓客戶參與?？蛻襞c企業(yè)之間比較常見的交往過程是怎樣的？對這個過程進行定義，并進行量化考察，找出在哪里出了問題，然后重新設(shè)計。找出在哪一點上可以用技術(shù)手段進行改進，并在下一個客戶流計算過程中再次使用。你可能有成百上千這樣的點。對其定義將可使您可以對這些事情進行排序。找出共同點，并使其成為“超級程序流”。無論怎樣，我們需要知道你想通過CRM項目做什么？并知道如何讓客戶流更新。

 

找到痛處

CRM系統(tǒng)應(yīng)該使企業(yè)的工作更簡單、工作效率更高，所以發(fā)現(xiàn)CRM軟件中的問題是成功的關(guān)鍵。一般情況下，員工知道哪里需要改進，如果能找到對于企業(yè)和客戶是“痛處”的地方，企業(yè)將會看到一個成功的工程。

 

重新設(shè)置期望

Garner數(shù)據(jù)表明，在一個CRM項目失敗后，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)他們剛開始時對項目的期望過高。因為很多人懷著諸如“銷售增加一倍”、“銷售支持人數(shù)減少50%”或者“直接廣告郵件的回復(fù)率提高兩倍”這樣的期望。更好的辦法應(yīng)該是找?guī)讉€小的進步聯(lián)合起來證明。

 

項目簡單化

在一個失敗的CRM項目后期，參與者往往意識不到項目已經(jīng)在范圍上變得更加復(fù)雜。因此，這并不利于項目的改造。把系統(tǒng)環(huán)境重新簡化，回到更原始的需求上，這會使項目比較容易管理和控制。

集中所有的數(shù)據(jù)

一個失敗的CRM系統(tǒng)項目產(chǎn)生了很多與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于下一代的系統(tǒng)很有幫助（第一次實施項目的時候往往會缺乏數(shù)據(jù)收集）。這些非常有價值的數(shù)據(jù)可以以后用來做內(nèi)部支持，分析內(nèi)部低效原因。如果沒有這些數(shù)據(jù)，就不足以回答諸如“這次有什么不同”之類的問題。有了這些數(shù)據(jù)，有利于長期地分析項目的成功之處。

核對數(shù)據(jù)

CRM項目從本質(zhì)上來說其實是一個基于數(shù)據(jù)的策略，所以CRM軟件的好壞與支持該項目的數(shù)據(jù)的好壞息息相關(guān)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們的項目由于缺乏客戶數(shù)據(jù)而不能實施。在第二次進行時，請確保數(shù)據(jù)盡量精確。采取某種數(shù)據(jù)采集策略，并使員工理解為什么需要好的數(shù)據(jù)，以及好的數(shù)據(jù)的價值。

另外怡海軟件提醒各位還有以下步驟你是否經(jīng)過深思熟慮：

• CRM項目計劃：是否有項目計劃？按計劃執(zhí)行了嗎？
• CRM軟件供應(yīng)商選擇：你是不是為項目選了合適的供應(yīng)商？
• 培訓(xùn)：你是否對你的CRM系統(tǒng)管理員、項目開發(fā)人員，關(guān)鍵用戶實施了培訓(xùn)？

 如果出現(xiàn)了問題，相信這幾條簡答的規(guī)則可以帶給你一些啟迪，幫助你的企業(yè)挽救一個失敗的CRM項目。