隨著市場競爭的日趨激烈，可以說中國中小企業(yè)的發(fā)展是舉步維艱，為了提高自身競爭力，越來越多的中小企業(yè)開始廣泛關(guān)注并應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但CRM系統(tǒng)計劃實施失敗的也不在少數(shù)，如何提高實施成功率？怡海軟件提醒各位：企業(yè)在實施CRM前，需要做以下3件事！

 

首先，要認(rèn)識到客戶管理的重要性

 

1.客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁，品牌要和消費者產(chǎn)生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。許多企業(yè)轉(zhuǎn)變思路，不斷縮短通路，節(jié)約成本，不斷開始向消費者靠近；

2.從傳統(tǒng)思維和互聯(lián)網(wǎng)思維來說，對待客戶的方式也不太一樣，傳統(tǒng)思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯(lián)網(wǎng)思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關(guān)系到公司政策、制度、營銷推廣等的執(zhí)行，直接影響品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ?/span>

3.客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執(zhí)行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預(yù)期和現(xiàn)實的差距，滿意度制約忠誠度。

然后，要理解這里面的三個名詞：客戶、關(guān)系、管理

我們管理的“客戶”是誰？我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理？應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系？

1.客戶分析
第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，這就好比做營銷策劃之前先要市場調(diào)研，先調(diào)研再決策?？蛻糍Y料主要包括三大內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況?；A(chǔ)資料是客戶家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等；客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營管理水平；業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本收回情況等。

第二步：根據(jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，達(dá)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)。

 

2.如何維護客戶關(guān)系？

（1）交心：增進(jìn)互信。沒有客戶的信任，就沒有后續(xù)一切工作的開展，當(dāng)然后續(xù)工作的順利進(jìn)行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達(dá)到情感的共振，降低客戶的戒備心。

 

（2）把脈：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好更佳的拜訪路線，明確拜訪目標(biāo)和目的。首先要聆聽，聽客戶表達(dá)的主要問題，其次要尋找問題，發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題?？焖?、順暢的解決方案能夠進(jìn)一步提高客戶的信任度及滿意度。當(dāng)然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經(jīng)理的個人能力、方式、經(jīng)驗等，這就需要市場經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬！

 

（3）公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達(dá)。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執(zhí)行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預(yù)算、預(yù)期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學(xué)會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關(guān)系。

 

（4）探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰(zhàn)略重點。

3.客戶管理的幾大創(chuàng)新
客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態(tài)管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負(fù)責(zé)。下面的三個客戶管理的創(chuàng)新切入點希望能夠給讀者一絲啟發(fā)：服務(wù)當(dāng)先、增值為本、關(guān)系至上。

公司的最終目標(biāo)，是要大規(guī)模地建立個性化客戶關(guān)系。盡管大規(guī)模與個性化聽起來是一對相悖的概念，但在多渠道和大數(shù)據(jù)分析的幫助下，企業(yè)能有能力與消費者建立前所未有的互動和親密度，讓每一個客戶都感覺到，他們是獨一無二的。

 

最后，在實施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)應(yīng)先做出預(yù)先規(guī)劃

 

1.明確了解你所想完成的任務(wù)

你若是對你自己要什么都不了解的話，那么你想得到它是根本沒可能的。顯然，企業(yè)想要通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)商業(yè)底線的提高。比如你想要CRM系統(tǒng)怎樣幫你完成這項要求呢？你想提升現(xiàn)有客戶的銷售嗎?想獲得更多的客戶嗎？想將你的市場和客戶支持與銷售整合到一起嗎？想通過更好的客戶服務(wù)來實現(xiàn)客戶滿意度的提高嗎？等等一系列問題。對于以上的這些任務(wù)，CRM系統(tǒng)都能夠助你達(dá)成，事實上，許多公司早就已經(jīng)借助CRM系統(tǒng)達(dá)成這些任務(wù)并賺到了錢。不過，你若是不能明確了解你所面臨的任務(wù)的話，那你要完成它們就會很困難。由于你的CRM系統(tǒng)對公司內(nèi)不同的預(yù)期也不一定可以完全符合，所以要避免因過度期望而帶來的落差。

 

2.盡可能簡單地明確你的目標(biāo)

對于CRM系統(tǒng)的實施，管理層的支持是非常重要的。他們必須明確了解哪些支持是他們提供的，還有提供支持的原因是什么。

在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用方面，可照搬不誤的統(tǒng)一模式其實是沒有的。不同廠商的產(chǎn)品所針對的公司規(guī)模也不一樣。如在實施CRM系統(tǒng)的時候，小企業(yè)對靈活性會比較側(cè)重，大企業(yè)則說無法達(dá)到相同于小企業(yè)的靈活性。而那些針對大型企業(yè)的產(chǎn)品則通常對詳細(xì)計劃和實施策略更側(cè)重。當(dāng)然，倘若大型企業(yè)中的一個部門或是辦公室是實施對象的話，可能小型企業(yè)所使用的CRM系統(tǒng)是一個不錯的選擇。雖然話是這么說，但是倘若你在大企業(yè)中的一個小部門內(nèi)實施了CRM系統(tǒng)，并有在今后將實施規(guī)模擴大到整個公司的打算的話，那部署你的軟件時就必須要按照最終的規(guī)劃實施。

3.明確相關(guān)責(zé)任人
對于CRM系統(tǒng)的實施，你應(yīng)當(dāng)安排某人來負(fù)責(zé)。且這個人在大中型企業(yè)中必需得到他人的有力支持。另外，對你的團隊與團隊主管也應(yīng)當(dāng)盡早確定。

盡管實施者需與參與者有密切的合作，不過，也不可以讓他們把流程弄亂了。Herrick認(rèn)為，“你是不可以讓一大群銷售人員來直接定義流程的，否則，你的項目范圍就無法控制，而且意見的一致性也難以建立。”

4.檢查你的IT界面
可能你會想讓你的新CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將財務(wù)和供應(yīng)鏈等現(xiàn)有的應(yīng)用進(jìn)行全面整合。若是如此，則對支持哪些應(yīng)用你應(yīng)當(dāng)預(yù)先計劃，哪些信息是交換的，使用哪些數(shù)據(jù)格式。如果你就想要掌握確切和具體的信息，那么所有這些都需要深入到流程中去了解。

 

最后，不要以為做好以上幾點要領(lǐng)就完事了。企業(yè)只有切實結(jié)合自身需求，并投入必要的精力，CRM系統(tǒng)實施才能少走彎路，現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，利益更大化。